Drie ProImpact tips voor een klantenportaal
Een klantenportaal is een goed middel om de zelfredzaamheid van de huurder te vergroten. Het gebruik van klantenportaals is dan ook groeiende onder corporaties. Maar het roept ook de nodige vragen op. Want wat wil de klant precies en hoe richt je je organisatie erop in? Daarom drie praktische tips rondom het klantenportaal.
1. Wat wil je klant?
Voordat er begonnen wordt met een wensenlijst van een klantenportaal is het aan te raden om navraag te doen bij uw klanten. Weet wat er onder hen speelt, waar de grootste behoefte ligt. Dit kan variëren van uitgebreidere actuele informatievoorziening tot aan het zelfstandig kunnen regelen van woonzaken. Een korte enquête onder uw klanten is een goed middel om dit te inventariseren.
2. Houd het behapbaar voor de organisatie
Ga ook intern na welke processen online geregeld kunnen worden. Een klantenportaal gaat uit van click, call, face strategie. Inventariseer hiervoor bij de afdeling Wonen de onderwerpen van de meest gestelde vragen via uw verschillende kanalen. Analyseer uw webstatistieken, binnenkomende e-mails, webcare via social media, telefonische vragen, balie. Maak van uw processen die geschikt zijn voor uw klantenportaal een prioriteitenlijst.
Een klantenportaal biedt verschillende functionaliteiten; van het inzien van betalingsgegevens tot het wijzigen van persoonlijke gegevens. Het is goed om de realisatie hiervan in fases in te voeren. Zo blijft het project behapbaar voor de organisatie en kan er in totaal een snellere doorlooptijd gerealiseerd worden. Bijkomend voordeel is dat dit extra communicatiemomenten geeft aan uw huurders.
3. Creëer een multidisciplinaire projectgroep
Het samenstellen van een projectgroep vereist enige zorgvuldigheid. Een goede afspiegeling van verschillende afdelingen van de organisatie draagt bij aan het succes van het project. De omvang de projectgroep moet niet te groot zijn, zodat de projectgroep wel slagvaardig is. Een klantenportaal is een communicatieplatform voor en met uw klanten. Laat om deze reden de projectleiding in handen zijn van een afdeling communicatie.
Bron: ProImpact
