• Home
• Nieuws

Casper Holt (Alwel): Process mining als extra kleur op het palet voor procesverbetering

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 22 January 2021

De wens om als organisatie steeds beter je werk te doen, is gemeengoed in de sector. De manieren waarop je steeds efficiënter, sneller of vriendelijker te werk kunt gaan lijken onuitputtelijk. Zo neemt Alwel haar dagelijkse onderhoudsprocessen onder handen middels process mining. Wat is dat precies en hoe helpt het de corporatie processen te verbeteren? Een gesprek met Informatiemanager Casper Holt bij het Shared Service I&A: “De combinatie tussen lean en process mining is een krachtige en helpt ons grote stappen te zetten bij procesverbetering.”

Process mining is een vorm van data science gebaseerd op procesdata, begint Casper. “Je ‘minet’ de data van je processen om daar verbanden uit te halen die anders onopgemerkt blijven. Het ideale procesverloop wordt vergeleken met hoe het proces daadwerkelijk loopt. En op basis van die kwantitatieve inzichten kunnen we gerichte aanpassingen uitvoeren om onze werkwijze te verbeteren.”

Incassopilot
Voordat Alwel aan de gang ging met haar dagelijks onderhoudsprocessen, werd eerst een process mining-pilot uitgevoerd in het incassoproces. “Dit was een proces dat in onze optiek al goed liep en daarom geschikt was om de puntjes op de i te zetten. Uit die pilot bleek dat bij een bepaalde volgorde van processtappen de doorlooptijd enorm opliep, bijvoorbeeld wanneer er werd gekozen voor een brief in plaats van een telefoongesprek. We hebben op basis van dit inzicht de stappen in het incassoproces beter kunnen inrichten én weten nu waar de valkuilen zitten. Op die manier halen we de negatieve uitschieters uit het proces waardoor de gemiddelde doorlooptijd omlaag gaat en de huurder beter wordt geholpen.”

Krachtige combinatie
Process mining is volgens Casper een onderdeel van procesoptimalisering. “Het doel van procesoptimalisering is dat je bijvoorbeeld hogere klanttevredenheid bereikt. Process mining is een middel om inzichten te genereren om dat doel te bereiken en past wat dat betreft in hetzelfde straatje als bijvoorbeeld lean. Het verschil tussen lean en process mining is dat bij lean werken je vooraf bepaalt wat het ‘probleem is’ dat je gaat oplossen. Process mining is objectiever en laat je kijken naar hoe een proces loopt en wat er beter kan. In mijn optiek is de combinatie tussen lean en process mining en heel krachtige en stelt dat een corporatie in staat grote stappen te zetten bij procesverbetering.”

Uniform werken
Na de opgedane ervaringen bij het incassoproces was het dagelijks onderhoud bij Alwel aan de beurt. Casper: “Er zijn verschillende redenen dat we met dit proces aan de gang willen gaan. Ten eerste omdat we de verzuiling uit onze organisatie wilden halen. Dagelijks onderhoud was voorheen heel traditioneel opgedeeld in verschillende afdelingen als vastgoed en wonen. Maar omdat die takken natuurlijk met elkaar verbonden zijn, willen we het proces integraal maken. Daarnaast was onze klanttevredenheid iets afgenomen en willen we ons meer focussen op ‘in één keer goed’.”

“Als laatste is Alwel een fusieorganisatie met bezit in Roosendaal, Etten-Leur en Breda. Maar in iedere gemeente werken we iets anders. Zo doen we in Roosendaal veel zelf terwijl we in Breda al ons werk uitbesteden. Het is ons doel om in de toekomst meer zelf op te pakken en de vakman onze ogen, oren én visitekaartje in de wijk te laten zijn.”

Process mining integreren
Het is nu zaak om process mining uit de ‘pilotsfeer’ te halen en echt onderdeel te maken van het verbetertraject, gaat Casper verder. “We hebben daarom in het project voor het dagelijks onderhoudsproces eerst helder in kaart gebracht hoe de processen nu lopen. Bijvoorbeeld door middel van data of input uit onze systemen, maar ook via interviews met procesexperts. Vervolgens worden deze data geanalyseerd en vergeleken met het beoogde proces. De verschillen die in deze nulmeting naar boven komen, zijn vervolgens de input voor de verschillende verbeterteams om mee aan de slag te gaan. Over een paar maanden willen we met een éénmeting kijken wat we hebben verbeterd en welke stappen verder nodig zijn om de verandering binnen de organisatie te borgen.”

Digitale transformatie
Bij process mining werkt Alwel onder andere samen met VVA-informatisering. Casper: “Zij richten zich de laatste jaren op nieuwe technologieën om de ‘digitale transformatie’ te ondersteunen waarmee bedrijfsprocessen verbeterd kunnen worden. Daarnaast werkt VVA ook veel samen met studenten. Die combinatie vinden wij erg waardevol en daar halen wij als organisatie veel kennis uit. Daarnaast is het voor een corporatie soms lastig om te weten welke technologieën écht meerwaarde kunnen bieden in en voor de toekomst. Het is niet onze wens om voorop te lopen, maar wel te volgen. Als we daarbij gebruik kunnen maken van de expertise van een sparringpartner, kunnen we versneld informatie opnemen.”

Ervaringen delen
Op het gebied van samenwerking is Alwel ook nauw verbonden met collegacorporatie Zayaz binnen hun Shared Services Center (SSC). “Het is dan ook zeker de bedoeling dat de opgedane ervaringen rondom process mining intern gedeeld worden. We pakken momenteel het dagelijks onderhoudsproces aan bij Alwel, maar kunnen de geleerde lessen meenemen bij bijvoorbeeld de klantdienstverleningsprocessen van Zayaz. Overigens werken beide corporaties wel op hun eigen manier en met hun eigen visie. Dat betekent dat de procesverandering niet één op één overgenomen kan worden.”

Procesdata
“Hoewel we dus nog middenin het project zitten, betekent dat niet dat we geen lessen kunnen trekken en alvast delen over process mining,” sluit Casper het gesprek af. “Zo merkten we dat het aan de voorkant erg goed is alle stakeholders te betrekken. Dat is misschien een open deur, maar een nieuwe technologie kan bedreigend overkomen en het creëren van een groot draagvlak is erg belangrijk. Daarnaast ben je bij process mining minder afhankelijk van datakwaliteit, maar juist wel van gegevens rondom procesdata. Zorg er dus voor dat je vooraf goed kijkt naar hoe je systemen processen loggen en welke stappen wel of niet worden vastgelegd. Dit vormt immers de basis om je werkwijze daadwerkelijk te kunnen verbeteren.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Else Loof