• Home
• Nieuws

Dé klantcontact trends voor 2024

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 29 January 2024

Het nieuwe jaar is aangebroken, en daarom wensen we jou het allerbeste wat 2024 je kan bieden! Een nieuw jaar brengt veel nieuwe kansen met zich mee. Vandaag zoomen we samen in op die kansen en bespreken we de meest opvallende trends voor de klantcontactbranche in 2024. 

AI
De ontwikkeling van AI en de implementatie hiervan binnen bedrijven, blijft zich in 2024 in een razend tempo voortzetten. Generatieve AI wordt nu vooral ingezet bij het automatiseren van bijvoorbeeld e-mailverkeer, bij het sneller analyseren van klantdata, en bij chatbots. De nieuwste generatieve AI modellen worden steeds groter en slimmer. Ze kunnen veel sneller fouten herkennen en opgegeven informatie wordt steeds accurater. Dat zou veel impact kunnen hebben op de kwaliteit en inzetbaarheid van AI-chatbots, geautomatiseerde telefoontjes en daarmee de algemene klantervaring. Volgens Eveline Erkelens van Bright6 zal er in 2024 ook steeds vaker gebruikt gemaakt gaan worden van Realtime AI, wat een andere cruciale rol kan spelen voor de algehele klantervaring. Het stelt bedrijven namelijk in staat om via realtime analayses onmiddellijk en adaptief te reageren op klantbehoeften, waardoor er proactiever en efficiënter geopereerd kan worden.

En hoewel er nog niets is uitgebracht, houden we ook in 2024 de ontwikkelingen rondom OpenAI’s algemene kunstmatige intelligentie (AGI) project Q* in de gaten. Project Q* is volgens Reuters de oorzaak van de oproer binnen OpenAI. Dit AGI project zou namelijk in staat zijn om de meeste economisch waardevolle taken beter te kunnen uitvoeren dan mensen. Het zou zelfstandig problemen kunnen oplossen voordat deze zich voordoen, wat het een onvoorspelbare vorm van AI maakt. Dat neemt niet weg dat er nog dagelijks wordt gewerkt aan het doorontwikkelen van AGI’s. Iets om in 2024 de gaten te houden, dus.

Multimodaal
Op het gebied van service en klantinteractie, gaat multimodaliteit (in combinatie met AI-systemen) een grote rol spelen in 2024. Multimodale communicatie verwijst in het algemeen naar het gebruik van meerdere communicatiekanalen (zoals tekst, spraak, video, en AR/VR) om een rijkere en meer interactieve klantbeleving te bieden. Specifieker gericht op trends en AI, houdt multimodaliteit in dat AI-systemen in staat zijn om uit dezelfde bronnen informatie te begrijpen en daarnaast terug te kunnen praten. Alexander Wijninga van Watermelon, geeft aan dat dit een deur opent voor veel mogelijkheden waarin chatbots een veel nuttigere rol kunnen gaan spelen. Zo zouden chatbots problemen met fysieke producten op kunnen lossen door naar een afbeelding te kijken en aan de hand daarvan een suggestie kunnen bieden. Zo kunnen klantadviseurs klanten sneller en beter helpen, wat een grote impact kan hebben op de algehele klantervaring. Google Gemini (het nieuwste GenAI model van Google) is volledig multimodaal en zelfs in staat om gekoppeld te worden aan andere technologische systemen.

"Multimodaliteit stelt AI-systemen in staat om informatie uit tekst, spraak, video en AR/VR te begrijpen en bovendien in dezelfde vorm terug te praten."

Personalisatie
Ook in 2024 kunnen we een steeds persoonlijkere benadering richting gebruikers en klanten verwachten. Het leren kennen van individuele klantvoorkeuren wordt steeds nauwkeuriger, sneller en toegankelijker dankzij AI en geavanceerde CRM-systemen. Ook dankzij eerdergenoemde realtime AI wordt het analyseren van klantgedrag gemakkelijker, wat voor een veel efficiëntere en bijna voorspellende individuele service kan zorgen. Volgens Gartner verwacht 71% van de B2C-klanten, en 86% van de B2B-klanten dat de klantenservice goed op de hoogte is van wie zij precies zijn als klant. Tegelijkertijd blijft de bezorgdheid van klanten over hoe hun persoonlijke data gebruikt wordt toenemen. Volgens Gartner zal de wrijving tussen de wens voor een persoonlijke ervaring en de bezorgdheid over privacy rechten in 2024 toenemen. Om een relevante service te kunnen blijven bieden, en het vertrouwen van je klanten te behouden, is het belangrijk om transparantie te prioriteren. Leg je klanten bijvoorbeeld in de privacy instellingen uit welke informatie je precies gebruikt, waarom je dit doet en hoe ze dit kunnen aanpassen als ze dat willen.

Integratie verbeteringen
In 2024 zien we integratietechnologieën steeds beter en beter worden, wat voor een naadloze aansluiting zal zorgen tussen verschillende apps en systemen. Voor de klantcontactbranche houdt dat in dat het steeds makkelijker zal worden om klantenservice tools en verschillende platforms met elkaar te kunnen koppelen, wat voor een efficiëntere dataflow zal zorgen. De toegankelijkheid voor gegevens voor klantadviseurs zal een stuk beter worden, waardoor ze veel overzichtelijker aan de slag kunnen. Door de integratie van AI in klantcontactsystemen kunnen routinetaken geautomatiseerd worden. Dat betekent dat de werkdruk voor klantadviseurs vermindert, waardoor ze zich beter kunnen focussen op complexere klantvragen en het bieden van de perfecte klantervaring. Een naadloze verbinding tussen verschillende apps en systemen houdt ook in dat chatbots veel persoonlijker kunnen worden. Wijninga noemt in zijn artikel een mooi voorbeeld waarin een chatbot jouw persoonlijk fitness en voedingsadvies kan geven, en zelfs de lokale restaurants kan aanraden die binnen jouw gezondheidsdoelen passen, als deze zou samenwerken met gezondheidsapps en maaltijd bezorg apps.

Conclusie
Kortom, 2024 belooft een spannend jaar te worden voor de klantcontactbranche. Vol technologische ontwikkelingen die een ware (r)evolutie kunnen betekenen voor de manier waarop bedrijven communiceren en interactie hebben met hun klanten. Bedrijven die deze technologieën omarmen kunnen een concurrentievoordeel opdoen door aan de veranderende verwachtingen van de klanten te blijven voldoen, en efficiënter en persoonlijker dan ooit voor hun klanten te zorgen. Als afsluiter, is het goed te benoemen dat klanten en gebruikers nog steeds een behoefte hebben aan de menselijke vingerafdruk en stem wanneer ze contact opnemen met de klantenservice. Klanten voelen zich hierdoor veel sneller begrepen en écht gehoord. Dat stukje menselijkheid kan niet ontbreken in een uitstekende klantervaring.

Bron: Direct Klantcontact, Foto: Direct Klantcontact