• Home
• Nieuws

De uitdaging van informatie-integratie in een digitale wereld: de impact op klanttevredenheid en huurderservaring

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 8 March 2023

In een digitale wereld niet beschikken over actuele informatie? Dat vind ik eigenlijk best merkwaardig, maar vooral erg klantonvriendelijk. Toch komt het vaak voor. 
  
“Een ogenblik geduld alstublieft, ik ga even voor u op zoek…” 

Maar het ‘even’ betekende langdurig wachten. Het is je vast wel eens overkomen dat je met een rood hoofd zat aan de andere kant van de lijn. De reden is dat informatie uit verschillende systemen onvoldoende (of zelfs helemaal niet) bij elkaar komt. Volgens onderzoek zijn werknemers 20% van hun tijd bezig met het zoeken naar informatie. Dat is één vijfde van hun tijd! Nog erger is het dat 19% nooit vindt wat ze hadden willen vinden.

Het nooit kunnen vinden…

Dat komt bijvoorbeeld omdat er na klantcontact slechts een email gezonden werd naar een manager. Die is vandaag vrij en morgen zit de melding onderaan in zijn persoonlijke email inbox. (“Pfff…wat is het druk vandaag.”

Dit fenomeen zie ik ook terug bij woningcorporaties, de branche waarin ik werkzaam ben. Huurders willen steeds sneller geholpen worden, maar lang niet altijd lukt het om antwoorden te geven. Mijn conclusie? Voor een goede klant- of huurderservaring is meer nodig dan het bijeenbrengen van data vanuit allerlei systemen. Gegevens zitten namelijk ook verborgen in documenten of persoonlijke berichten. Die leveren een schat aan informatie op.
 
Hoe je in een digitale wereld zowel persoonlijke berichten als systeeminformatie bij elkaar brengt?

Zoek niet verder, maar neem vrijblijvend eens contact met mij op. Ik verklap alvast dat we goed zijn in het integreren van alles wat met communicatie te maken heeft…

Deze blog is geschreven door Marco van Drogenbroek.

Bron: OneXillium, Foto: OneXillium