• Home
• Nieuws

Eerste Aedes-benchmark geeft scherpe sectorinzichten. Corporaties zetten ramen en deuren massaal open

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 26 November 2014

Apps: de sleutel tot een toegangsdeur met passende informatie of interactie

Tweehonderdrieënveertig. 243 (gratis) Apps heb ik de afgelopen jaren via de App Store op mijn iPhone geïnstalleerd en gebruikt. Apps om het nieuws te volgen, apps om de weg te vinden, apps om de kinderen te vermaken, apps om sociale contacten te onderhouden, en apps die het leven georganiseerd en overzichtelijk zouden moeten maken. Maar als ik in de App Store op zoek ga naar een app van een corporatie die me aan een huurwoning moet helpen vang ik bot. Via de zoektermen: huur, huren, corporatie en woning, kom ik alleen uit bij de corporatiegids 2012 app, of woningen van commerciële aanbieders. De woningcorporaties lijken zo goed als absent in de App Store. Dat terwijl er toch voldoende aanknopingspunten voor een app zijn.

Wat is eigenlijk een app(licatie)? Volgens mij is het kenmerk van een app dat deze eenvoudig te downloaden, installeren en te gebruiken is op allerlei soorten (smart)telefoons en tablet PC’s, zoals een iPad. Zonder ingewikkelde installaties, versies of koppelingen. Iedereen heeft tegenwoordig wel zo'n smartphone: medewerkers, huurders, woningzoekenden, potentiële kopers, leveranciers, deurwaarders, RvC-leden, etc. Kortom een communicatiekanaal tussen stakeholders en corporatie dat altijd voorhanden is.

We hebben dus een communicatiekanaal, maar welke informatie zou met deze doelgroepen op deze manier handig uitgewisseld kunnen worden? Stel dat een projectleider of aannemer op locatie via een app werkzaamheden technisch gereed kan melden. Niet inloggen, niet eerst naar kantoor de applicatie starten, maar met een druk op de knop van zijn eigen iPhone. De factuur met juist bedrag en juist opdrachtnummer kan dan direct betaald worden. Wellicht dat er dan minder gebeld hoeft te worden om te achterhalen of opdrachten al gereed zijn.

Stel dat een huurder via zijn eigen smartphone een schade kan melden, fotootje erbij en klaar (deze app is er overigens al en heet huurderconnect). Welk primair systeem is hier al klaar voor? Welke organisatie is hierop al ingericht?

Stel dat een potentiële koper via een app geattendeerd wordt op voor hem interessante te koop staande huizen? En dat hij zich via de app kan melden als geïnteresseerde. Welke corporatie doet dit al zo? Waarom zien commerciële partijen hier de voordelen wel van in en corporaties niet?

Stel dat een corporatie een leverancier (schildersbedrijf) waarmee een raamcontract of resultaatgericht onderhoudafspraak loopt via een app direct de betrokken opzichters, vakmannen van het bedrijf op de hoogte stelt van problemen bij een complex. Dat gaat toch vele malen sneller en zonder veel tussenschakels?

Stel dat een RvC-lid, MT-lid of medewerker via een app bestuursbesluiten van de corporatie kan opzoeken. Dat werkt toch vele malen sneller en transparanter dan zoals dat nu gaat?

Kortom, de app is een sleutel tot een toegangsdeur met passende informatie of interactie. Via een apparaat dat iedereen al heeft. Nu wordt het tijd om dit te gaan uitnutten.

Ben Renkema is consultant bij Hoffman Krul & Partners

Corporaties hebben in de Aedes-benchmark massaal hun ramen en deuren opengezet. 144.000 huurdersoordelen zijn verzameld, 320 corporaties gaven inzicht in hun bedrijfsvoering. Niet eerder gaven corporaties op deze schaal de buitenwereld inzicht in hun prestaties. Sjoerd Hooftman, directeur-bestuurder van KWH, één van de partijen achter de Aedes- benchmark, zet de belangrijkste feiten en cijfers op een rij.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie november 2014

Geen duimendik rapport vol met ingewikkelde cijfersen tabellen, maar een overzichtelijk en beknopt werk waarin de belangrijkste conclusies te vinden zijn. Helder en weinig verhullend. Waarmee de sector het statement lijkt af te geven dat zij transparantie naar de samenleving serieuzer neemt dan ooit. Ook de massale deelname geeft dit signaal af. Sjoerd Hooftman is dan ook zeer te spreken over de transparantie vanuit de sector: ‘’Goed om te zien dat zoveel corporaties hebben meegedaan aan deze eerste benchmark. Het laat zien dat zij zich open stellen voor reflectie en verbetering. Ik heb respect voor corporaties die minder goed naar voren komen, ook aan de benchmark hebben deelgenomen. Ik hoop dat zij een voorbeeld zijn voor corporaties die er nu nog niet in te vinden zijn’’.

144.000 huurders spreken zich uit
Wat direct opvalt, is dat huurders in de benchmark een duidelijke stem krijgen. Door de oordelen van maar liefst 144.000 huurders in de benchmark op te nemen, ontstaat een breed beeld over hoe tevreden die Nederlandse huurder eigenlijk is. Hierbij ligt de focus op de dienstverlening van de corporatie. Het betrekken van de woning, het uitvoeren van reparaties en het verlaten van de woning zijn in dit oordeel meegenomen.

De Nederlandse huurder geeft een 7,3
Wat voor cijfer krijgt de corporatie van de huurder? Vanuit de 144.000 oordelen rolt een gemiddelde van een 7,3. Hiermee lijken huurders een ruime voldoende aan de dienstverlening van hun corporatie te geven. Maar wat zegt dit cijfer? Wanneer we verder inzoomen, is te zien dat 1 op de 5 huurders niet tevreden is op één van de gemeten onderdelen. 20% van de huurders is dus niet te spreken over de dienstverlening bij het betrekken of verlaten van de woning, of bij de uitvoering van reparaties. Ook is bekeken in hoeverre de huurders als ambassadeurs van de corporatie te beschouwen zijn. Criticasters vormen immers een reputatierisico voor de corporatie, omdat de kans groot is dat zij hun ontevredenheid delen met anderen of de publiciteit zoeken. Zouden zij hun corporatie aanbevelen aan familie of vrienden? Ook hier blijkt nog wel een opgave te liggen voor corporaties; slechts één op de vijf huurders is te zien als ambassadeur. Tot slot is er onderzocht in hoeverre de huurder moeite moet doen om een dienst gedaan te krijgen. Ook dit cijfer geeft een goed beeld van de waardering voor de dienstverlening. Wederom nog een wereld te winnen: ruim 20% zegt veel moeite te moeten doen om iets gedaan te krijgen

Grote verschillen tussen corporaties
Wanneer verder ingezoomd wordt op de scores dan blijken de verschillen tussen corporaties fors te zijn. Dit loopt uiteen van een totaalscore van 6,4 tot een 8,0. Wanneer de hoog scorende corporaties nader worden bekeken, dan kunnen daar al een aantal belangrijke succesfactoren uitgehaald worden. In onderstaande figuur een aantal best practices van corporaties die hoog scoren.

Klein niet altijd beter
Een veel gehoord argument is dat het voor kleine corporaties eenvoudiger zou zijn om de klant tevreden te houden. Kleine corporaties staan immers dichter bij hun huurders en lijken vaak slagvaardiger. Toch blijkt uit de cijfers dat dit zeker niet het geval hoeft te zijn. Weliswaar doen kleine corporaties het gemiddeld beter als de scores op een rij worden gezet, maar ook bij grotere corporaties zijn er corporaties met uitstekende scores, de hoogste respectievelijk een 7,7 en 7,8. Hieruit blijk dus dat het ook voor grote corporaties heel goed mogelijk is om de dienstverlening zo te organiseren dat de huurder erg tevreden is.

Kwaliteit woning belangrijk voor huurdersoordeel
Uit de Aedes-benchmark komt verder naar voren dat de kwaliteit van de woning sterk verband houdt met het huurdersoordeel over de dienstverlening. Anders gezegd: wanneer de kwaliteit van het onderhoud daalt, dan zou de huurder snel minder tevreden kunnen worden. Plat bezuinigen op onderhoud zal dan ten koste gaan van het huurdersoordeel. Dit kan voorkomen worden door te gaan werken met nieuwe, slimme concepten waarmee corporaties euro’s besparen op onderhoud, maar de huurders niet de dupe worden. De benchmark gaat helpen om die slimme concepten te ontdekken.

Bedrijfslasten vergeleken
Naast het huurdersoordeel, zijn ook de bedrijfslasten in de benchmark opgenomen. Om discussie over vergelijkbaarheid van bedrijfslasten te voorkomen, heeft Aedes naast de al bestaande gegevens via een ledenconsultatie de bedrijfslasten geharmoniseerd. De ruisfactoren en niet-beïnvloedbare bedrijfslasten zijn eruit gehaald, waardoor uiteindelijk eenduidige cijfers zijn verkregen. De cijfers die nu te zien zijn, vormen een mooi ijkpunt voor de komende jaren. De toe- of afname in de toekomst zal deze getallen in het juiste perspectief plaatsen.

Daling bedrijfslasten
Om een vergelijking te kunnen maken, zijn bij de bedrijfslasten cijfers van 2013 met 2012 vergeleken. Hieruit blijkt dat bijna de helft van de corporaties in 2013 een daling in bedrijfslasten heeft weten te realiseren. Wat hierbij verder opvalt is dat de bedrijfslasten bij de allergrootste corporaties het sterkst zijn gedaald. Vanuit de cijfers kan voorzichtig geconcludeerd worden dat een daling in bedrijfslasten is ingezet, maar dat ook hier nog flinke slagen te maken zijn in de komende jaren.

Forse spreiding bedrijfslasten
Duidelijk is verder dat er een grote spreiding te zien is in de hoogte van de bedrijfslasten. De gemiddelde bedrijfslasten per vhe bedragen € 1.035. Waarbij uitschieters naar beneden van € 524 en uitschieters naar boven van € 1.900 te zien zijn. Wat doen corporaties met lage bedrijfslasten concreet anders dan corporaties die in de hogere regionen te vinden zijn? Wat verder opvalt is dat de bedrijfslasten bij kleinere corporaties lager zijn dan bij grotere. Er is echter één opvallende uitzondering: bij de allerkleinste corporaties zijn de bedrijfslasten per vhe vrijwel even hoog als bij de allergrootste. Maar ook hierbij kan weer de kanttekening geplaatst worden dat in alle categorieën corporaties te vinden zijn die wél onder het gemiddelde scoren.

Koplopers van de sector
Om de prestaties goed met elkaar te kunnen vergelijken, zijn corporaties ingedeeld in een kopgroep, een middengroep en een staartgroep. Koplopers zijn corporaties die zowel voor het onderdeel Bedrijfsvoering als voor het onderdeel Kwaliteit tot de A-klasse behoren. De staartgroep bestaat uit corporaties die op beide onderdelen tot de C-klasse behoren. Waar zitten de grootste verschillen? Als het gaat om huurdersoordeel dan onderscheiden koplopers zich vooral op een goede uitvoering van reparatieverzoeken. De bedrijfslasten zijn in de kopgroep gemiddeld 40% lager dan in de staartgroep en de personeelslasten gemiddeld 26%. Wat ook hier weer te zien is: kleinere corporaties doen het over het algemeen beter dan grotere. Maar dit wil dus niet zeggen dat er in de kopgroep geen grote corporaties te vinden zijn.

Kansen voor corporaties
De Aedes-benchmark geeft een beeld van prestaties van corporaties als sector. Maar wat kan de individuele corporatie met deze resultaten? Sjoerd Hooftman: ‘’Corporaties krijgen hun individuele score terug, waaruit duidelijk wordt welke positie de corporatie inneemt ten opzichte van anderen. Daarnaast bieden de scores en onderliggende indicatoren een enorme schat aan gegevens voor benchmarking en benchlearning. KWH zal de komende tijd sterk inzetten op het faciliteren in benchmarking en benchlearing. Dankzij deze inzichten kan de sector zich verder ontwikkelen en professionaliseren’’. Meer lezen? Het volledige rapport van de Aedes-benchmark is te vinden op www.aedes.nl/benchmarking

Belangrijke inbreng corporaties
Bij de ontwikkeling van de Aedes-benchmark speelden corporaties een belangrijke rol. Een stuurgroep, een klankbordgroep en werkgroepen vanuit corporaties dachten mee over inhoud en opbouw en hadden een rol bij het maken van de analyses. Ron Willems, coördinator kwaliteitszorg bij Bo-Ex, was deelnemer aan de werkgroep Kwaliteit. Deze groep werkte met elkaar aan de Bouwsteen Kwaliteit. Bij deze bouwsteen staat de mening van de huurder centraal. Wat vindt Ron van de uitkomsten? En wat heeft de huurder er uiteindelijk aan?

‘’Huurders hebben geen notie van benchmarken. Zij weten niet dat corporaties zich met elkaar vergelijken en als hen dat verteld wordt, zal hun vraag zijn wat zij daarmee opschieten. Het gaat over hun hoofden heen, het is ongrijpbaar, zij kunnen er niets mee. Tot blijkt dat het oordeel van 144.000 huurders gevraagd is over de kwaliteit van de dienstverlening en van de huurwoning. Dan ontstaat een vluchtige, oppervlakkige nieuwsgierigheid naar hoe de eigen corporatie gescoord heeft en naar wat ‘men’ daarvan vindt. En gaat vervolgens over tot de orde van de dag. De andere belanghouder - naast de huurder is dat de gemeente - zal geïnteresseerder zijn in de Aedes-benchmark. Het is de lokale politiek er meer aan gelegen om vragen te stellen over hoe hun achterban oordeelt over de lokale corporatie(s). Democratisch gelegitimeerd kan de gemeenteraad de corporatie(s) onderwerp van gesprek maken, met de huurdersoordelen als aanleiding en aanreiking tot reflectie. Op deze manier hebben huurders er wat aan en plukken zij de vruchten van deze benchmarkbouwsteen’’.

Ron vervolgt: ‘’De uitkomsten van de benchmark op de bouwsteen kwaliteit verrassen mij licht positief. Ik verwachtte een lager oordeel over de kwaliteit van dienstverlening en over de woning. Wat ik verder vanuit de uitkomsten leer, is dat de corporaties langer stil moeten staan, in letterlijke zin, bij hun huurders. Luisteren! En daar naar handelen. Dit is strijdig met de huidige ontwikkeling van ‘click-call-face’. Zie de huurder niet als consument en als gebruiker, maar besef dat hij Het Wonen verpersoonlijkt en dat de corporatie slechts de ruimte daarvoor levert. Er ligt een uitdaging om de huurder meer als persoon te zien dan als betaler van ons product’’.

Bron: CorporatieGids Magazine