• CorporatieGids
• Nieuws

Ellis Verboort (BrabantWonen): Bewonerscontact groeit uit tot stevig fundament onder de dienstverlening

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 1 May 2026

Steeds meer woningcorporaties kijken kritisch naar de inrichting van hun eerstelijns dienstverlening. Want hoe zorg je ervoor dat huurders en woningzoekenden via elk kanaal dezelfde kwaliteit, duidelijkheid en opvolging ervaren? BrabantWonen koos daarom enkele jaren geleden voor het samenbrengen van het KIC en het Servicebureau in één nieuwe afdeling: Bewonerscontact. Die keuze moest niet alleen zorgen voor meer samenhang in processen en systemen, maar ook voor meer eigenaarschap, betere samenwerking en een professionelere service richting bewoners. Wat heeft die samenvoeging in de praktijk veranderd, welke lessen zijn onderweg geleerd en hoe groeit Bewonerscontact door tot een steeds belangrijkere schakel in de organisatie? CorporatieGids.nl sprak hierover met Manager Bewonerscontact Ellis Verboort van BrabantWonen.

De keuze om het KIC en Servicebureau samen te voegen tot één afdeling komt volgens Ellis voort uit de wens om de dienstverlening beter te organiseren en te versterken: “Onze klantvisie vroeg om een professionelere en meer geïntegreerde aanpak. Zo hadden het KIC en Servicebureau beide behoefte aan verbeteringen zoals een betere kennisbank, een goed huurdersportaal en een klantvolgsysteem. Doordat deze ontwikkelingen versnipperd lagen, kregen ze onvoldoende aandacht. Door de teams samen te voegen op één afdeling, kunnen we de verbeteringen centraal oppakken en écht stappen zetten.”

Herkenbare en professionele service
Het contact met klanten wordt daardoor duidelijker en consistenter georganiseerd. Ellis: “Voor onze huurders zijn we één organisatie, en met de samenvoeging zorgen we ervoor dat dit ook zo voelt in ieder contactmoment. Onze ambitie is om alle kanalen – digitaal, telefonisch en aan de balie – beter op elkaar af te stemmen, zodat klanten overal dezelfde kwaliteit van dienstverlening ervaren. Daarvoor richten we ons niet alleen op goede kanaalsturing, maar ook op gestroomlijnde en eenduidige eerstelijnsprocessen. Een voorbeeld daarvan is dat een huurder met een reparatieverzoek zowel telefonisch als via het huurdersportaal dezelfde duidelijke informatie en opvolging krijgt. Zo realiseer je voorspelbare, herkenbare en professionele service.”

Aandacht voor de eerste lijn
In de praktijk betekende de samenvoeging volgens Ellis vooral dat er meer aandacht kwam voor het werk in de eerste lijn: “Zaken die eerder bleven liggen, zoals knelpunten in systemen, processen of samenwerking, krijgen nu sneller de aandacht die nodig is. Daardoor kunnen we problemen veel eerder oplossen, en dat geeft rust én energie in het dagelijkse werk. Maar het heeft collega’s meer gebracht dan alleen procesverbetering. Door mijn komst en de aanstelling van seniors is er meer regie ontstaan, maar ook meer aandacht voor de medewerker zelf. Collega’s voelen zich meer gezien en gehoord. Soms zit dat juist in kleine dingen, zoals even samen wandelen of echt tijd maken voor wat iemand nodig heeft. Ook op sociaal vlak merken we verschil: het is fijn om het meer met elkaar te doen en er voor elkaar te zijn.”

Ook de verruiming van de openingstijden van de balie zorgde voor een belangrijke verandering. “De teams in Oss zijn samengekomen in één gezamenlijke kantoortuin. Dat heeft het gevoel van ‘we doen dit samen’ echt versterkt. Medewerkers delen sneller kennis en zoeken vaker samen naar oplossingen. Je ziet dat het besef groeit dat we gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het eerstelijns contact.”

Sneller, duidelijker en consistenter
Volgens Ellis hebben die verbeteringen de dienstverlening richting bewoners sneller, duidelijker en consistenter gemaakt. “De grootste verandering is dat we bewoners nu sneller en vaker in één keer goed kunnen helpen. Doordat we contactmomenten vastleggen in Tobias Start, krijgen we een scherper beeld van wat een huurder nodig heeft. Een collega hoeft niet meer opnieuw te zoeken of te vragen, maar kan direct inspelen op de actuele situatie. Dat scheelt tijd voor ons, maar vooral frustratie voor de huurder.”

Ook de heldere eerstelijnsprocessen spelen daarin volgens haar een belangrijke rol. “Medewerkers weten beter waar zij wel en niet van zijn. Daardoor herkennen zij sneller wanneer een vraag eigenlijk in de tweede lijn thuishoort en kunnen ze die meteen goed doorzetten, waardoor bewoners minder vaak hoeven te wachten op de juiste opvolging.”

Goede voorbeeld geven
De verandering binnen BrabantWonen is ontstaan door het goede voorbeeld te geven, niet door dwang, vertelt Ellis: “Verandering werkt het beste wanneer men zich betrokken voelt, en dat bereik je door het goede voorbeeld te geven. Binnen Bewonerscontact zit een sterke drive om het elke dag een beetje beter te doen. Dat werkt aanstekelijk, ook richting andere afdelingen. Een mooi voorbeeld zagen we toen we twee maanden geleden de openingstijden van de balie verruimden. Dat vonden collega’s best spannend, omdat meteen de vraag opkwam hoe we dat moesten oplossen. Wat zij prettig vonden, was dat ik zei: dan ga ik zelf ook achter de receptie zitten. Dat gaf vertrouwen. Toen bleek dat we op vijf middagen structureel extra ondersteuning nodig hadden, hebben we de vraag breder in de organisatie uitgezet. Collega’s uit onder meer control en service boden spontaan hulp om Bewonerscontact uit de brand te helpen. Dat laat voor mij zien wat er gebeurt als je samen verantwoordelijkheid voelt.”

Belangen herkennen
“Een ander goed voorbeeld is de kennisbank die lang onvoldoende gebruikt en bijgehouden werd. Samen met AVW2 hebben we eerst scherp gekregen welke vragen in de eerste lijn binnenkomen en welke antwoorden daarbij horen. Die input hebben we vervolgens voorgelegd aan experts uit de tweede lijn. Zij waarderen het voorwerk enorm en zagen direct hoe dit hen kon helpen. Inmiddels nemen ze zelf het initiatief om wijzigingen door te geven, omdat ze het belang herkennen voor goede dienstverlening in de eerste lijn.”

Projectmatige aanpak
“De ondersteuning van AVW2 was daarbij essentieel,” vertelt Ellis. “Zij hebben ons geholpen het traject projectmatig aan te vliegen en structuur aan te brengen. Daarbij heeft AVW2 veel voorbereidend werk gedaan, zoals het in kaart brengen van de meest voorkomende eerstelijnsvragen. Dat ‘monnikenwerk’ gaf ons een stevig fundament om gericht te verbeteren, in plaats van ad hoc te werken. De meerwaarde zat ook in de borging. Doordat AVW2 meehielp nieuwe werkwijzen vast te leggen in duidelijke instructies, zijn processen verbeterd én duurzaam verankerd in de dagelijkse praktijk. Zo weten collega’s beter wat er van ze wordt verwacht en blijft de kwaliteit van de dienstverlening op peil.”

Meedenken
De belangrijkste les uit het traject is dat goede eerstelijns dienstverlening nooit alleen binnen Bewonerscontact tot stand komt, benadrukt Ellis: “De afdeling kan het niet alleen. Goede dienstverlening ontstaat pas echt wanneer andere afdelingen zich bewust zijn van hun rol en bereid zijn informatie op tijd te delen. We zien gelukkig dat dat besef inmiddels is gegroeid. De grootste winst sinds de start van het project zit in het eerder betrekken van de afdeling bij veranderingen of communicatie richting bewoners. Waar we voorheen vaak achteraf moesten uitleggen of herstellen, worden we nu steeds vaker vooraf meegenomen. Daardoor kunnen we meedenken over de vorm, de inhoud en de gevolgen voor bewoners én voor medewerkers in de eerste lijn. Zo kunnen we bewoners direct goed helpen, wat leidt tot minder onduidelijkheid, minder vervolgcontact en meer vertrouwen bij bewoners.”

Stevig en professioneel fundament
Ellis kijkt met vertrouwen naar de verdere ontwikkeling van Bewonerscontact binnen BrabantWonen: “De komende jaren zie ik de afdeling doorgroeien tot een stevig en professioneel fundament onder onze dienstverlening. De basis staat inmiddels en de volgende stap is het verder optimaliseren, vastleggen en borgen van onze werkprocessen. Daarbij ligt de focus op verdere professionalisering. We willen processen continu verbeteren, structureel coachen op kwaliteit en gedrag en doelgericht sturen op kanaalgebruik. Digitalisering speelt daarin een sleutelrol, met een sterke kennisbank, een doorontwikkeld klantportaal en het eenduidig vastleggen van klantcontacten in een CRM-systeem, ondersteund door data en waar mogelijk AI. We willen daarnaast bewonersfeedback structureel gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren. Zo ontwikkelen we ons verder tot een stabiele en betrouwbare eerste lijn, én tot een waardevolle gesprekspartner in organisatiebrede verbeteringen.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: BrabantWonen