• Home
• Nieuws

Esther van Sloten (de Alliantie): Conversational chat als hybride interactie tussen mens en bot

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 17 November 2022

Als woningcorporatie wil je je huurders zo goed mogelijk van dienst zijn. Dat betekent voor een deel van de huurders een portaal waar zij zelf zaken kunnen regelen, en voor het andere deel een empathische medewerker die hen te woord staat. De Alliantie verenigt beide werelden met conversational chat. Wat is dat, hoe werkt het en betekent dat een ongekende synergie? CorporatieGids Magazine sprak erover met Esther van Sloten, Manager Klantenservice bij de Alliantie.

Klantcommunicatie begint vaak bij de klantenservice, komt tussentijds weer terug maar eindigt daar niet, begint Esther. “Klanten zijn verweven met onze hele organisatie. Zij bepalen uiteraard zelf hoe ze contact hebben met ons en die vrijheid moeten ze voelen. Wel zorgen we voor bewustwording van de digitale kanalen en sturen we ze achter de schermen in die richting. De website en onze Mijn-omgeving zijn leidend en daar bouwen we steeds meer functionaliteiten in. Zodra de klant vervolgens ervaart hoe prettig het is om hier zelf iets te regelen, zullen ze dat kanaal vaker kiezen.”

Contact overzichtelijk houden
Het vinden van een balans tussen de ideale contactmogelijkheden en de dagelijkse praktijk is een continue zoektocht, vertelt Esther: “Hoe meer kanalen je hebt, hoe onoverzichtelijker het wordt. Wanneer een klant bijvoorbeeld te lang op een antwoord moet wachten bij het ene kanaal, herhalen ze de vraag ‘voor de zekerheid’ ook nog op een ander kanaal. Daarnaast vraagt ieder medium een eigen planning en inzet van medewerkers, en hebben klanten verwachtingen over hoe goed je bereikbaar bent. Mijn visie is dan ook: houd het overzichtelijk. Hoe meer kanalen je gebruikt, hoe pittiger het wordt om hoog te scoren op efficiency en klanttevredenheid.”

Verwachtingen managen
Het managen van verwachtingen is daarbij heel belangrijk: “Over het algemeen is er veel begrip wanneer iets langer duurt of niet kan, mits dat goed gecommuniceerd wordt. Een vriendelijk nee is ook oké want sommige dingen kunnen simpelweg niet. De kunst vanuit het perspectief van klantcontact is om er niet omheen te draaien én tegelijkertijd empathie te tonen.”

Chat en WhatsApp
Efficiency en empathie is iets wat allebei in conversational chat terugkomt, gaat Esther verder: “Een aantal jaar geleden zijn we begonnen met een innovatieproject. Chat werd al gebruikt door verschillende organisaties en wij waren nieuwsgierig naar de mogelijkheden. Ook speelde mee dat we de inefficiëntie van ons e-mail-kanaal aan het analyseren waren. Dit kanaal scoorde niet hoog op klanttevredenheid: lager dan telefonie en maximaal een 6,5. We wilden er zeker van zijn dat we met de tijd meegingen en dachten dat – naast Facebook en Twitter – contact via chat of WhatsApp erg gewaardeerd zou worden. We zien dat de jongere generatie steeds minder vaak kiest voor telefonie en juist op deze manier goed geholpen kan worden. Vooral WhatsApp is een erg logisch kanaal, omdat het voor enorm veel huurders ook in de privésfeer een basiscommunicatiekanaal is.”

Hybride interactie
“Conversational chat is een evolutie op de ‘normale’ chatfuncties en is een hybride interactie tussen robot en mens,” legt Esther uit. “De robot controleert tijdens het gesprek altijd op gegevens en feiten. Zodra deze feiten er niet zijn of geen concreet antwoord mogelijk is, komt de empathische medewerker in beeld. Daarbij komen we terug op de visie waarin efficiency én empathie samenkomen, daar past dit kanaal perfect bij.”

Wendbaarheid
Berichten die bij de Alliantie via WhatsApp of webchat binnenkomen, worden allemaal als conversational chat afgehandeld. “De berichten komen binnen in ons Conversational Chat-platform van Zig. Wij werken nauw met Zig samen. Ze zijn voor ons geen leverancier, maar een partner. We mogen meedenken over de roadmap en de ontwikkelingen volgen elkaar rap op. Binnen het platform kunnen we koppelen aan het Klantvolgsysteem van Zig en andere applicaties binnen ons ICT-landschap. Dat is erg belangrijk voor de wendbaarheid van onze organisatie.”

Intelligentie
Op de vraag welke intelligentie in de conversational chatbot zit, zegt Esther: “Intelligentie zit op vraagherkenning en – bij gebruik van de website – herkenning vanaf welke locatie men binnenkomt op de website. Hierdoor kunnen we analyseren welke onderwerpen spelen bij onze huurder en zo de informatie op onze site verder verbeteren. Er worden daarnaast steeds meer functionaliteiten ingebouwd om de conversatie te begeleiden. Klanten krijgen bijvoorbeeld automatisch een herinnering op maandagochtend als ze buiten openingstijden een bericht sturen. De robot is dan een soort receptie. Verder werken we met een echofunctie, dat betekent dat eerder gebruikte antwoorden als suggestie naar voren komen bij dezelfde onderwerpen en de bot van eerdere gesprekken ‘leert’.”

Echtheid
Het gebruik van conversational chat levert de Alliantie vooral tevreden klanten op, vat Esther samen. “We streven ernaar om binnen één minuut beschikbaar te zijn op dit kanaal. Deze snelheid, in combinatie met onze klantvriendelijke gesprekken, zorgt voor hoge klanttevredenheid. Dit doen wij bijvoorbeeld door de huurder te tutoyeren en gebruik te maken van emoticons door de medewerker én bot. Dat geeft het gesprek een bepaalde emotie en echtheid mee. Als je dit vergelijkt met onze score op het telefoniekanaal – een 7,6 – zie je direct de meerwaarde die het levert.”

“Ook medewerkers ervaren conversational chat als een prettig kanaal. Zij ervaren dat ze hierdoor goed kunnen samenwerken, wisselen informatie met elkaar uit en leren steeds meer over wat je er allemaal mee kunt doen. Zij beoordelen het dan ook met een 8,3.”

Inspelen op nieuwe kanalen
“Wij streven naar zelfredzaamheid van de huurder, vanuit de gedachte dat het prettig is om onafhankelijk je eigen zaken te kunnen regelen. Een verzoek om je kraan te laten repareren of een betalingsregeling te treffen, kun je in alle rust en wanneer je wilt in de Mijn-omgeving invoeren. Vervolgens is conversational chat hét opvolgende kanaal waarmee wij snelheid willen garanderen. Pas in derde plaats promoten wij telefonie en fysieke afspraken. Deze visie op kanaalsturing past zoals eerder gezegd erg bij de jongere generatie, en daarom denken wij voortdurend na over het klantcontact van de toekomst. Gaat dat straks via Instagram of andere kanalen waar we nog nooit van gehoord hebben? Daar willen we wel op inspelen.”

Emotie
Een kanttekening die Esther maakt is dat bij emotie telefonie een leidend kanaal blijft. “Als er bijvoorbeeld stormschade is, overlast van buren of een betaalprobleem, dan merk je dat telefonisch contact de eerste keuze is. Omdat dit problematiek is dat we nooit helemaal kunnen voorkomen, zal telefonie waarschijnlijk altijd een kanaal bij ons blijven.”

Toenemende zelfredzaamheid
“De komende jaren zie ik een toenemende zelfstandigheid van onze huurders ontstaan waarbij wij als de Alliantie 80 procent van de zaken digitaal faciliteren,” sluit Esther af. “Daardoor zullen we ruimte krijgen voor maatwerk voor wie minder digitaal vaardig is. We willen de digitale omgeving direct bij onze klant gaan introduceren, al voordat ze huurder zijn bij de Alliantie.”

“Daarnaast zie ik een ontwikkeling op het gebied van een sterk verbeterd imago, een digitale en empathische klantcontactomgeving waarbij mede door automatisering en digitalisering wij onze klanten steeds gerichter en foutloos bedienen. Doordat ons ICT-landschap verandert – we kiezen voor geautomatiseerde, strakke processen en worden wendbaarder in de klantbediening – zullen wij een 360 graden klantbeeld verkrijgen. Dit gaat ons flink ondersteunen in het behalen van onze ambities en vooral het waarmaken van klantverwachtingen.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Murk Feitsma