• Home
• Nieuws

Evelien Schurink en Barry Jansen (De Woonplaats): RPA laat ons de robot uit de mens halen

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 6 November 2023

Al decennia proberen woningcorporaties hun bedrijfsvoering steeds efficiënter in te richten. Steeds verdergaande automatisering was daarvoor jarenlang het devies, maar wat is de volgende stap? Volgens De Woonplaats – verantwoordelijk voor ruim 16.000 woningen in Oost-Nederland – ligt de toekomst bij RPA. Sterker nog, de corporatie kan niet meer zonder. In gesprek met CorporatieGids Magazine leggen Projectleider Innovaties Evelien Schurink en Adviseur Informatisering Barry Jansen uit hoe de corporatie RPA inzet en wat het hen oplevert.

Drie jaar geleden zette De Woonplaats haar eerste stappen met robotisering, begint Evelien het gesprek: “Daarbij is de robot an sich nooit het doel geweest. We hebben een verbeterteam dat naar processen kijkt en waar wij winst kunnen boeken. Als een robot het verschil kan maken, gaan we daarvoor. Bijvoorbeeld op plekken waar de ICT-leverancier nog geen antwoord heeft. Dat stelt ons in staat de robot uit de mens te halen. Waarom zouden wij immers saai en repetitief werk doen? Dat kunnen we beter aan de robot overlaten.”

In alle processen
Inmiddels is RPA in veel processen terug te vinden, legt Evelien uit. “Denk bijvoorbeeld aan financiën. Elke maand krijgen we vanuit de gemeente huur overgemaakt vanuit de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling. Dit moest handmatig in- en tegen geboekt worden. Een foutgevoelig proces waarbij – als al een cent verkeerd was ingevuld – veel handmatig onderzoekswerk nodig was om dit te herstellen. Door hier RPA te gebruiken is die foutkans minder én hebben mijn collega’s meer tijd over.”

Barry knikt instemmend: “Een ander voorbeeld is het legionellaproces. Net als andere woningcorporaties moeten wij legionellawaarden controleren in onze complexen. Zodra wij een melding krijgen boven een bepaalde waarde, moet dat worden geïnspecteerd. Dat proces vindt volledig automatisch plaats. De robot opent de mailtjes, herkent als de waarde wordt overschreden, registreert dit op de landelijke website én stuurt een opdracht naar de opzichter om het complex te controleren. Ook in het verhuurproces maken we gebruik van RPA. We hebben gekeken naar waar veel vragen over binnenkomen. Een van de meest gestelde vragen van vertrekkende huurders was wanneer ze een nieuwe huurder die komt kijken naar de woning konden verwachten. Dit gaf een aanzienlijke druk op ons callcenter. Door een robot automatisch een indicatie per mail op te laten sturen, verlichten wij die druk én managen wij de verwachtingen beter wat de klanttevredenheid kan verhogen.”

Dit willen wij ook
De eerste RPA-ervaring deed De Woonplaats op bij een collegacorporatie uit Den Haag. “Drie jaar geleden zijn we met een klein groepje op bezoek geweest,” blikt Evelien terug. “Onze reactie was eigenlijk direct ‘wat prachtig, dit willen wij ook’. Zeker omdat we gratis een eerste robot konden uitproberen. Deze hebben we ingezet op het huurincassoproces en zo konden wij direct aan de directie de meerwaarde van het onderwerp laten zien. Het onderwerp werd hierdoor minder ongrijpbaar. De directie was onder de indruk waarna het balletje snel is gaan rollen.”

Need to have
Inmiddels is het gebruik van RPA van nice to have naar need to have gegaan, legt Barry uit. “Als je kijkt naar hoe het is gegroeid binnen de organisatie, kun je stellen dat het een essentieel onderdeel is geworden. Daar kwamen we bijvoorbeeld achter toen we afgelopen jaar overgingen naar een nieuwe versie van ons ERP-systeem Dynamics Empire. Omdat het systeem anders werd, merkten veel medewerkers opeens dat hun robot stopte met werken. Paniek is een groot woord, maar ze misten wel de meerwaarde die het hen biedt. Die adoptie door de hele organisatie heen binnen drie jaar, laat het draagvlak voor RPA zien binnen De Woonplaats.”

RPA borgen
Het is nu zaak om RPA te borgen binnen de organisatie, gaat Evelien verder: “Omdat de robots steeds belangrijker worden in ons werk, willen we het gebruik en beheer beter borgen binnen De Woonplaats. Denk bijvoorbeeld aan welke functies en rollen hebben we bijvoorbeeld nodig en welke verantwoordelijkheden zitten hieraan vast? Wie neemt het initiatief om een nieuwe robot te bouwen en wie controleert of het werkt? Hoe leggen we dit vast en hoe nemen we collega’s mee? En met welke trainingen leren onze collega’s de juiste vaardigheden zodat ze met RPA aan de slag kunnen gaan? Uiteindelijk willen we groeien naar een organisatie waarbij het ontwikkelen en beheren van innovatie, digitalisatie en vernieuwing wordt geborgen. Dat geeft ons een springplank om te transformeren naar een datagestuurde organisatie waar we kunnen inspelen op nieuwe technologieën, zoals power apps.”

Partnerschap
Bij de professionaliseringsslag van RPA werkt De Woonplaats samen met VVA. Barry: “We zijn alleen begonnen maar op een gegeven moment hadden we behoefte aan nieuwe expertise, vooral om het onderwerp organisatorisch verder te brengen. Zij ondersteunen ons met opleidingen, denken mee over hoe we het thema kunnen borgen en weten hoe wij werken en passen daar hun trainingen op aan. ICT is geen kernproces van een woningcorporatie, en daarom willen een mooi, werkend instrument dat we waar nodig in kunnen zetten.” Evelien knikt en vult aan: “Wat daarnaast fijn is, is dat VVA echt bij ons langskomt. Het is niet dat de consultant een trucje uitvoert en naar huis gaat, maar ze nemen echt de tijd om ons te leren kennen. Zo voelt het alsof we samen met hen een partnerschap aangaan en hetzelfde doel voor ogen hebben.”

Testomgeving
Op de vraag of er veel voor nodig is om met RPA aan de gang te gaan, vertelt Barry: “Dat valt in de praktijk heel erg mee. Zeker als je begint en wilt snuffelen aan de mogelijkheden die RPA biedt, is het enige wat je nodig hebt een testomgeving waarop je primaire applicaties geïnstalleerd zijn en de RPA-software om te kijken of de robot doet wat hij moet doen. Pas als je verder wilt gaan en steeds meer robots worden ingezet, moet je kijken naar hoe je het kunt vastleggen en borgen binnen je organisatie. Maar het begin vraagt weinig investering.”

Puzzelen en vastbijten
“Als je kijkt naar de medewerkers, moet je mensen om je heen verzamelen die houden van puzzelen en zich in een onderwerp vastbijten,” gaat Evelien verder. “Je moet ervan houden om iets uit te zoeken als het niet werkt en op zoek gaan naar een oplossing. Daarnaast is enige kennis of liefde voor I&A ook een pré, omdat dat helpt sneller een robot te bouwen. Nu zijn we zoals gezegd steeds meer bezig met specifieke RPA-opleidingen voor medewerkers die hiermee aan de slag gaan, als onderdeel van de verdere professionalisering.”

Uitdagender werk
Aan de slag willen gaan met RPA betekent niet dat je een I&A-medewerker moet zijn, legt Evelien uit. “Dat is één van de mooie kanten hiervan, dat verborgen competenties van medewerkers zichtbaar worden. Zo bleken een Medewerker Inkomenscontrole en een Medewerker Veiligheid RPA niet alleen heel interessant te vinden, maar wisten ze hiermee ook een gedeelte van hun werkzaamheden te automatiseren. Bijvoorbeeld in de manier waarop documenten gearchiveerd moesten worden. Zo wordt hen niet alleen een tak aangeboden om het werk makkelijker te maken, maar kunnen we hun werk ook uitdagender en leuker maken.”

Geen doel op zich
Hoewel RPA steeds onmisbaarder wordt binnen de organisatie, is het realiseren van nieuwe robots geen doel op zich. “Ons doel is onze processen verdergaand te automatiseren, zodat we de tijd die we daarmee besparen voor onze huurders kunnen inzetten,” blikt Barry vooruit. “Er zijn verschillende nieuwe technologieën die ons daarbij kunnen helpen. Denk naast RPA aan oplossingen die Microsoft biedt, process mining, VR of het gebruik van kunstmatige intelligentie. Daarbij blijft de kanttekening dat dit slechts tools zijn die op de juiste manier en plek moeten worden ingezet.” Evelien vult aan: “Alleen op die manier kunnen wij een mooie, goede infrastructuur neerzetten. Daarbij willen we steeds breder kijken naar hoe we dat kunnen inzetten, bijvoorbeeld op thema´s als leefbaarheid en het realiseren van goede buurten om een steeds fijnere woonomgeving voor onze huurders te realiseren.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Suus & Zo