• Home
• Nieuws

Freek van Eijk (WoningNet): Een goede klantervaring is essentieel in een overspannen woningmarkt

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 3 November 2022

De druk op de woningmarkt is groot. Maar dat betekent niet dat de klantervaring een teleurstelling moet zijn. Juist door transparant te zijn én de 'Customer Experience' te maximaliseren, kan je de tevredenheid onder woningzoekenden waarborgen. Dat zegt Freek van Eijk, Product Owner App Development van WoningNet. In gesprek met CorporatieGids.nl legt hij uit hoe WoningNet dat aanpakt en wat de rol daarbij is van de DAK-app: “Met de app willen we voorsorteren op een landelijk aanbodportaal voor woonruimteverdeling.”

In een woningmarkt met weinig beschikbare woningen én veel woningzoekenden, is het verdelen van het schaarse bezit lastig. Freek: “Daarnaast moeten woningzoekenden vaak door een web van verschillende regels navigeren. Er zijn landelijke regels omtrent woonruimteverdeling, die zijn aangevuld met regiospecifieke regels en iedere corporatie heeft ook weer zijn eigen beleid. Dat kan ervoor zorgen dat woningzoekenden de spelregels niet meer snappen, wat leidt tot onbegrip en veel vragen richting de corporatie.”

Transparantie
Juist daarom is het volgens Freek essentieel in te spelen op transparante klantreizen. “Door te laten zien hoe de woningen verdeeld worden, waarbij de regels duidelijk worden gecommuniceerd, creëer je inzicht en begrip bij de woningzoekenden. Bijvoorbeeld door niet alleen te zeggen dat iemand niet kan reageren op een woning – in het geval van passend toewijzen – maar ook uit te leggen waarom. En dan natuurlijk met een directe link naar woningen waar ze wél op kunnen reageren.”

Klantervaring is de sleutel
Een goede klantervaring is daarmee de sleutel tot een tevreden woningzoekende: “De kansen zijn momenteel niet groot, maar dat betekent niet dat woningzoekenden geen goede ervaring mogen hebben. Woningen zoeken moet plezierig en duidelijk zijn. Natuurlijk kan het voorkomen dat er vragen zijn, maar door het proces vanuit de klant in te richten kun je veel vragen voorkomen, wat het Klantcontactcentrum (KCC) tijd scheelt én leidt tot hogere tevredenheid.”

Doorlooptijd verminderen
“Wij gebruiken hier onder andere de DAK-app voor,” vervolgt Freek. “Hierin hebben we de klantreis zo helder en plezierig mogelijk uitgestippeld. Bijvoorbeeld met animaties om de informatie op een aantrekkelijke manier weer te geven. Het mooie van de app is dat het ook de doorlooptijd van het verdeelproces vermindert. Doordat we gebruikmaken van pushberichten, is het responsgedrag veel sneller dan bij een ‘ouderwetse’ e-mail. Een woningzoekende reageert vaak direct bij een pushbericht en eigenlijk altijd binnen een uur, terwijl bij een e-mail de doorlooptijd soms vier dagen is. Zeker wanneer je te maken hebt met meerdere personen in het proces, kun je onderaan de streep dagen en soms zelfs weken winnen.”

Opknippen in behapbare stappen
De kracht van de app zit in het opknippen van moeilijke stappen in kleinere, overzichtelijke stapjes, vertelt Freek: “Neem bijvoorbeeld het aanbiedingsproces. Wij hebben de stappen na het verstrijken van de reactietermijn verdeeld in 10 ‘hoofdstappen’ en die weer verdeeld in 34 mogelijke onderliggende stappen. Dat klinkt als veel, maar door gebruik te maken van iconen, animaties en heldere taal vergroot je het inzicht in het proces waardoor de woningzoekende precies weet waar in het proces hij of zij zich bevindt. Dat leidt tot aanzienlijk minder vragen. We hebben hierbij de stappen niet zelf ‘bedacht’, maar gekeken met corporaties wat de meest voorkomende vragen zijn zodat we die zoveel mogelijk kunnen wegnemen.”

“Een ander voorbeeld in onze app is de ‘woonwenswizard’. Deze ‘tovenaar’ neemt de wensen van woningzoekenden op zoals; waar wil je wonen, wat is je maximale huurprijs en wat voor type woning zoek je? Vervolgens presenteert de wizard een aanbod dat past bij je wensen. Zo wordt een woningzoekende op een aantrekkelijke manier bij de hand genomen door alle stappen die voor sommige als lastig kunnen worden ervaren. Daarbij geven we bij iedere stap ook uitleg over wat er gebeurt, om zo de klantervaring te maximaliseren. Dit is ook een reden waarom de DAK-app een Computable Award heeft gewonnen in de categorie ‘Customer Experience’.”

Landelijke woonruimteverdeling
Met de DAK-app is WoningNet klaar voor een landelijk aanbodportaal voor woonruimteverdeling, gaat Freek verder: “Het is heel raar dat je je als woningzoekende in meerdere regio's moet inschrijven om te kunnen reageren. Hierdoor wordt het hen niet makkelijk gemaakt om te zien wat het landelijke aanbod is, omdat iedere inschrijving ook een andere portal vraagt. Door het makkelijker te maken om over regionale grenzen heen te kijken, kunnen we het woonruimteverdeelprobleem misschien een beetje spreiden. Er zijn immers regio’s in Nederland waar sprake is van krimp. In de DAK-app hebben wij het makkelijk gemaakt om te wisselen tussen meerdere inschrijvingen. Je hoeft dus niet in te loggen met een nieuw account als je switcht tussen bijvoorbeeld de regio’s Amsterdam en Utrecht, maar doet dat met een druk op de knop. In de toekomst willen we de mogelijkheid bieden om een landelijk overkoepelende versie aan te bieden. Dat geldt ook voor onze nieuwe website – die is gebaseerd op de DAK-app – waarbij al jouw aanbod uit meerdere regio’s op één scherm te zien zal zijn.”

Naadloze ervaring
De eerste stap is inmiddels gezet met de DAK-app, sluit Freek af: “We zien dat het gebruik van de app enorm is; zo’n 70 procent van de woningzoekenden zoekt mobiel. Het is voor ons zaak om hierin de klantervaring steeds te blijven verbeteren. Bijvoorbeeld door een naadloze ervaring te bieden tussen de app en het platform door instellingen in de app over te nemen op de website en vice versa. Daarbij blijven we in gesprek met woningzoekenden én corporaties over hoe zij onze producten gebruiken. Immers door te ontwikkelen waar de behoefte van de eindgebruiker ligt, kunnen we ervoor zorgen dat het woonruimteverdeelproces transparant blijft en de klantervaring optimaal.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: WoningNet