Als woningcorporatie wil je je vastgoedbeheer zo efficiënt mogelijk inrichten en huurders een goede dienstverlening bieden. Volkshuisvesting Arnhem heeft daarom het proces rondom vve-beheer en de BOG geoptimaliseerd. Wat was de aanleiding, hoe hebben de Arnhemmers dat aangepakt en wat heeft het hen opgeleverd? CorporatieGids.nl sprak erover met Teamleider Huisvesting Helga Pannekoek.
Het probleem was duidelijk, vertelt Helga: onduidelijkheid over rollen en processen in het vve-beheer. “Onze vve-bestuurders en adviseurs commercieel vastgoed kregen bijvoorbeeld regelmatig verzoeken en vragen over onderhoudsmeldingen bij vve’s en bedrijfspanden. Maar deze vragen horen juist thuis bij de afdeling onderhoud.”
Zwevende vragen
Daarnaast was er sprake van achterstanden, waardoor huurders vaak lang moesten wachten. Helga vertelt dat ook dit samenhangt met rollen en processen. “Bijvoorbeeld een vraag over de onderhoudsinvesteringen waar nog geen duidelijk beleid is. De vraag gaat zweven door de organisatie maar het antwoord komt niet bij de huurder terecht.”
Plan van aanpak
Bij de stroomlijning van het vve-beheer en de BOG is Volkshuisvesting Arnhem ondersteund door Bewegin. Helga: “Bewegin werkt vanuit een talentprogramma, waarbij een startende consultant instroomt in de organisatie, meewerkt in het team en ondertussen werkt aan verbetering en ontwikkeling. Dit was voor ons een heel goede manier om het vve-beheer te optimaliseren. We hebben eerst samen een plan van aanpak gemaakt, met als eerste stap: het probleem niet nog groter maken. Intern noemden we dit het registreren van ditjes en datjes. Dit zijn vragen die bij het team terechtkomen maar daar eigenlijk niet thuishoren. Deze vragen leiden af en kosten vaak veel tijd omdat de adviseur op zoek moet naar de verantwoordelijke.”
Achterstanden wegwerken
“Vervolgens konden we starten met het wegwerken van achterstanden, zodat collega’s ook de ruimte kregen om te gaan verbeteren. Denk bij achterstanden bijvoorbeeld aan volle mailboxen of registraties die verre van op orde waren. Hierdoor ontstaat vervuiling in de openstaande meldingen bij de vve’s en in verouderde contractdata van bedrijfspanden. Dan hopen problemen zich op.”
Ondergeschoven kindjes
Bij het verbeteren van het vve-beheer en de BOG richtte Volkshuisvesting Arnhem zich op twee aspecten: processen en rollen. Oftewel: hoe werkt het proces en wie gaat dat uitvoeren? Helga: “Dit begint met het voeren van gesprekken. De processen rondom vve-beheer en verhuurbedrijfspanden hadden jarenlang te weinig aandacht gehad en waren echt ondergeschoven kindjes in de organisatie geworden. Dus naast de manier waarop rollen en processen zijn vastgelegd, wil je ook de mindset verbeteren. Zodat iedereen begrijpt waarom je op een bepaalde manier wilt werken.”
Het talent van Bewegin heeft een veelzijdige bijdrage geleverd. Helga: “Hij heeft processen in beeld gebracht, deze vastgelegd en gezorgd dat er plannen van aanpak lagen waarmee we verder konden. Binnen het team ging alle aandacht naar de waan van de dag, waardoor er geen verbeteringen konden worden gerealiseerd. Omdat we nu werden ondersteund, was daar wél ruimte voor. Bewegin heeft bovendien geholpen bij het wegwerken van achterstanden en geholpen om meer structuur in onze werkwijze aan te brengen. Bijvoorbeeld door onze planning en weekstart te verbeteren.”
Meer rolbewustzijn, betere kennisdeling
Op de vraag wat er zoal veranderd is binnen Volkshuisvesting Arnhem, vertelt Helga: “Er is bij andere teams meer bewustzijn van hun rol en verantwoordelijkheid. Ook leidinggevenden en collega’s beseffen dat dit belangrijke onderdelen zijn van hun werk en niet iets is wat erbij hangt. Waar dat nog niet is gerealiseerd, wordt gewerkt aan het duidelijk beleggen van taken en het organiseren van voldoende capaciteit hiervoor.”
“Een onderdeel daarvan is steeds betere interne kennisdeling. Collega´s hadden vaak geen idee wat bijvoorbeeld vve-beheer inhoudt. Daardoor werden vragen naar het team commercieel vastgoed doorgezet die daar niet thuishoorden. Nu helder is dat het overgrote deel van het werk hetzelfde is maar de route – met name bij besluitvorming – soms verschilt, worden vraagstukken steeds meer door teams zelf opgepakt. Dat levert ons enorme efficiencywinst op.”
Duidelijke processen en rolverdeling
“We zijn er nog niet,” sluit Helga af. “Maar de gemaakte plannen van aanpak met gerichte acties gaan ons wel helpen om het uiteindelijk beoogde resultaat te realiseren: duidelijke processen en rolverdeling waardoor we efficiënter werken en onze huurders steeds beter geholpen worden.”
Bron: CorporatieMedia, Foto: Volkshuisvesting Arnhem
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Maart 2024 - Huurderstevredenheid Inhoud Cécile Engelsma (WormerWonen): Huurderstevredenheid draagt bij aan ons bestaansrecht…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
