• CorporatieGids
• Nieuws

Hoe Fien Wonen processen actueel houdt door managers te betrekken

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 3 August 2026

Veel organisaties krijgen hun processen wel beschreven. De grotere uitdaging begint daarna: hoe zorg je dat ze actueel blijven en aandacht houden?

Fien Wonen, een woningcorporatie met ongeveer 3.400 woningen in Utrecht en Zuid-Holland, pakt dat heel bewust aan. Kwaliteitsadviseur en controller Kim Bassa zoekt steeds de aansluiting bij wat er op dat moment speelt in de organisatie. Zo bepalen actuele ontwikkelingen welke processen als eerste aandacht krijgen.

Hoe ze dat organiseert, welke rol Sensus BPM Online daarin speelt en wat huurders daarvan merken, vertelt ze in deze klantcase.

Waarom processen belangrijker werden
Fien Wonen werkte jarenlang veel samen met externe partijen. Daardoor ontstond de behoefte om meer grip te krijgen op de eigen processen. “We kwamen uit een periode waarin we eigenlijk alles uitbesteedden. Daardoor waren we de band kwijt met de zaken die wij bepaalden.”

Fien Wonen wilde die regie stap voor stap terugpakken. Procesmanagement helpt daarbij. Het maakt duidelijk hoe het werk hoort te lopen, wie waarvoor verantwoordelijk is en waar ruimte zit om te verbeteren. Hierbij beschrijft Fien Wonen vooral de hoofdlijnen van een proces. Dat geeft collega’s houvast, zonder dat het een uitgebreide werkinstructie wordt.

“We schrijven geen gedetailleerde werkinstructies uit, maar wel de flow. Wie is waar verantwoordelijk? In het verleden gebeurde het weleens dat als er iets fout ging, eigenlijk niemand thuis gaf. Nu is er een eindcheck, een vier-ogen-principe en weten we wie verantwoordelijk is.”

Eerst bepalen wat aandacht vraagt
Kim vertelt hoe ze bij het uitwerken van processen samenwerkt met het MT en de managers. Elk half jaar bespreken ze wat er de komende periode speelt. Welke onderwerpen vragen aandacht? Waar hebben afdelingen ruimte voor? Op basis daarvan maakt ze samen met de managers een prioriteitenlijst.

“Dat zorgt ervoor dat zij weten welke tijdsinvestering ik van hun afdeling vraag. Zij kunnen ook zeggen: ‘Jij kunt misschien vier processen doen, maar ik heb nu ruimte voor één of twee.'”

Daardoor blijven de verwachtingen realistisch en hoeft Kim hen niet te overtuigen van het nut van procesmanagement. Managers weten waar ze aan toe zijn en procesmanagement sluit aan op onderwerpen die toch al op de agenda staan.

Medewerkers hoeven geen procesexpert te worden
Daarnaast probeert Kim de belasting voor collega’s zo klein mogelijk te houden. Ze plant een startsessie, verzamelt de informatie en werkt het proces daarna zelf uit in Sensus BPM Online. Een vervolgsessie gebruikt ze om het proces samen door te lopen en waar nodig aan te scherpen.

“Ik gebruik het personeel heel beperkt in het beschrijven van een proces. Tot nu toe kan ik de tijdsdruk beperken tot twee tot drie uur per proces. Ik laat ze Sensus wel zien, maar ze hoeven niet te weten welk vakje waarvoor staat.”

Dat houdt de drempel laag. Collega’s leveren hun kennis aan, terwijl Kim zorgt voor een eenduidige uitwerking.

“Mijn tip: vraag mensen niet te veel, maar precies genoeg zodat ze gaan nadenken.”

Waarom Fien Wonen opnieuw voor Sensus koos
Fien Wonen werkte eerder al met Sensus. Door tijdgebrek en andere prioriteiten verdween het gebruik naar de achtergrond. Toen Kim samen met een collega het procesmanagement oppakten vanuit hun nieuwe rollen, wilden ze ook opnieuw kijken welke software daar het beste bij zou passen. De keuze viel opnieuw op Sensus BPM Online.

“We hebben ook Microsoft Visio of Canva overwogen, maar dat bleek veel te tijdrovend. De doorslag voor Sensus was de makkelijke structuur, de eenduidigheid en de link met CORA-modellen.”

De organisatie besloot daarbij niet voort te bouwen op de oude processen.

“We hebben alle oude processen losgelaten. Die kwamen uit een tijd waarin we heel anders werkten. We zijn dus helemaal opnieuw begonnen.”

Dankzij de CORA-modellen kon Kim snel een goede basis neerzetten.

In weinig tijd veel processen uitwerken
Procesmanagement vormt maar een klein deel van Kim’s werkzaamheden. Toch lukt het haar om er veel vaart achter te zetten.

“Het tempo waarmee ik processen kan opleveren, zegt veel over de toegankelijkheid van Sensus. Ik heb er maar een vijfde van mijn tijd voor en toch lukt het om vier tot vijf processen per half jaar te doen.”

Sensus helpt haar niet alleen bij het beschrijven van processen. Ook KPI’s, verbeterpunten en afspraken blijven overzichtelijk bij elkaar. Daardoor kan ze ieder half jaar samen met de managers bekijken wat is veranderd en welke processen opnieuw aandacht vragen.

Zo blijft procesmanagement onderdeel van de manier waarop Fien Wonen het werk organiseert.

Processen brengen gesprekken op gang

Een proces beschrijven levert meer op dan alleen een overzicht van stappen. Het gesprek tijdens zo’n sessie is minstens zo waardevol. Kim merkt dat collega’s tijdens het uitwerken vaak zelf ontdekken dat afspraken ontbreken of dat verantwoordelijkheden niet duidelijk zijn.

Dat gebeurde bijvoorbeeld bij het proces rond brandveiligheid in woongebouwen. Door nieuwe wetgeving moesten ze de afspraken hierover opnieuw bekijken.

“We hebben ervoor gekozen om dat proces meteen goed te beschrijven. Dan stel ik als buitenstaander vragen: hoe doen jullie dat, waarom doen jullie dat zo en wie pakt dat op? Ze zaten de dag daarna weer met elkaar om tafel en zeiden: ‘We hebben inderdaad over een paar dingen nog niet nagedacht. Hoe en wie gaat dat doen?'”

Ook kleine verbeteringen maken verschil
Soms leidt zo’n gesprek tot grotere keuzes. Soms juist tot kleine aanpassingen die iedere dag tijd besparen.

Tijdens een van de sessies bleek bijvoorbeeld dat een collega voor bepaalde opdrachten steeds op goedkeuring wachtte in het systeem. Achteraf bleek dat helemaal niet nodig te zijn.

Ook bij het mutatieproces waren de verantwoordelijkheden in de loop van de tijd verschoven.

“Door het proces na alle verschuivingen met elkaar in Sensus te verwerken, kom je erachter hoe iedereen nu werkt. Hierdoor kan de manager vervolgens gelijk aanscherpen en werd de dagelijkse werkwijze voor iedereen duidelijker.”

“Elke kleine verbetering, soms is dat letterlijk maar één brief die wordt aangepast of één collega die andere rechten krijgt. Dat zien wij als een verbetering voor onze organisatie.”

Huurders krijgen meer duidelijkheid
Procesmanagement speelt zich grotendeels achter de schermen af. Toch merken huurders er uiteindelijk ook iets van.

“Bij verhuringen merkten we dat de ene collega een andere mail stuurde dan de ander. Dat soort verschillen zijn er nu uit. Een huurder merkt het misschien niet direct, maar het zou niet meer uit moeten maken bij welke collega je terechtkomt. Alles gaat volgens hetzelfde proces.”

Ook in gesprekken met de huurdersraad bleek een procesbeschrijving verrassend waardevol te zijn. Bij het klachtenproces kan Fien Wonen bijvoorbeeld de werkwijze aantonen en antwoorden onderbouwen.

“We kunnen laten zien welke stappen we allemaal doorlopen. Door de stappen in Sensus te laten zien, snappen ze beter dat we niet lukraak iets doen. Dat helpt in het gesprek.”

Procesmanagement moet vooral makkelijk blijven
Na ruim een jaar staat de basis in Sensus BPM Online. Toch ziet Kim procesmanagement nadrukkelijk als iets dat nooit af is.

“Het belangrijkste doel is dat de processen actueel blijven. We hopen dat het een standaard wordt: we hebben een proces, laten we dat erbij pakken of aanpassen.”

Juist daarom blijft ze ieder half jaar met het MT en de managers om tafel zitten. Door steeds aan te sluiten bij wat er op dat moment speelt, blijft procesmanagement relevant voor de organisatie én overzichtelijk voor collega’s. Dat vraagt volgens Kim ook om een praktische aanpak.

“Probeer het echt te laten leven en houd het zo makkelijk en leuk mogelijk voor de rest. Het moet geen belasting zijn, maar een noodzaak voor de hele organisatie.”

Bron: Sensus, Foto: Fien Wonen