Goede communicatie is onontbeerlijk voor een corporatie die tevreden huurders wil. Maar wat is ‘goede communicatie’ precies, en hoe richt je processen daarvoor in? CorporatieGids.nl ging hierover in gesprek met Jan van Garderen, Financieel Manager bij Heuvelrug Wonen uit Doorn: “Waar het kan, gaan wij voor digitaal. Maar dat betekent niet dat alles digitaal kan.”
“Vanzelfsprekend willen wij een goede score bereiken qua klanttevredenheid,” begint Jan het gesprek. “Goede klantcommunicatie is daarbij onmisbaar. Op dit moment scoren we erg goed op klanttevredenheid – we zitten in de kopgroep volgens de Aedes Benchmark – maar het kan natuurlijk altijd beter.”
Duidelijkheid en betrouwbaarheid
Volgens Jan zijn duidelijkheid en betrouwbaarheid de twee succesfactoren voor goede communicatie. “Je wilt dat het voor de klant duidelijk is hoe Heuvelrug Wonen over zaken denkt en hoe wij met bepaalde dingen omgaan. Dat betekent echter niet dat wij op elke vraag ‘ja’ antwoorden of altijd naar wens van de klant handelen: zolang ze maar weten hoe we werken en waarom we dingen zo doen. Daarnaast moeten huurders op je aan kunnen, wat bijvoorbeeld betekent dat een nieuwsbrief altijd op tijd wordt verstuurd of telefonische vragen zo goed mogelijk in één keer worden beantwoord.”
Digitaal als het kan
Heuvelrug Wonen kiest er bewust voor niet al haar klantcommunicatie via online kanalen te sturen. “We zijn iedere ochtend telefonisch te bereiken en hebben daar de organisatie op ingericht. Ook nodigen wij vooraf nieuwe huurders uit om langs te komen om kennis te maken en verwachtingen te delen. Dit soort momenten zijn belangrijk bij nieuwe en vertrekkende huurders, en kunnen alleen maar fysiek plaatsvinden.”
De hele dag telefonisch en fysiek open zijn is volgens Jan echter niet efficiënt. “De ‘normale’ maandelijkse dingen doen wij daarom liever wel digitaal, zoals het betalen van de huur of het doorgeven van een storing in de woning. Als je deze processen goed organiseert, kan de klanttevredenheid juist groeien. Hoewel niet elk proces digitaal kan worden gemaakt, proberen wij wel een digitale optie te bieden wanneer dit mogelijk is.”
Ontzorgen
Bij de digitale klantcommunicatie werkt Heuvelrug Wonen onder andere samen met Postex. “Zij helpen ons vooral door ons te ontzorgen: wij leveren de gegevens aan vanuit ons ERP-systeem XBIS (NCCW) en Postex zorgt dat post bij de bewoner aankomt. Ook faciliteert Postex het betalen van de huur via iDEAL-betaalverzoeken voor mensen die niet automatisch betalen en ontzorgen zij de complete verwerking van de jaarlijkse huurverhoging. Tevens kunnen huurders bij Postex kiezen tussen digitale en fysieke post, wat de huurderstevredenheid ten goede komt.”
Samen sterk
Deze ontzorging is volgens Jan een goed voorbeeld van de rol die ICT bij klantcommunicatie moet innemen: “ICT moet je bij de communicatie met huurders ondersteunen. We zijn een kleine corporatie met 3.400 vhe, en willen ons de komende periode minder kwetsbaar maken. Samen met twee collega-corporaties – Rhenam en RK Woningbouwvereniging Zeist – willen we gezamenlijk ons ERP-systeem evalueren. Wij werken daarnaast aan een verbetering van het klantportaal om de huurder meer online mogelijkheden te bieden. We scoren nu al goed qua klanttevredenheid, maar het doel waar wij ons de komende periode op richten is een 8.”
Bron: CorporatieMedia | Foto: Heuvelrug Wonen
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Maart 2024 - Huurderstevredenheid Inhoud Cécile Engelsma (WormerWonen): Huurderstevredenheid draagt bij aan ons bestaansrecht…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
