• CorporatieGids
• Nieuws

Joep Elbersen (Woonstichting ’thuis): Procesmanagement vormt de basis voor continu verbeteren

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 6 August 2026

Procesmanagement wordt in veel organisaties nog te vaak gezien als iets dat vooral tijd kost. Documenteren, bijhouden, afstemmen: het voelt al snel als extra werk naast de dagelijkse praktijk. Bij Woonstichting ’thuis is die blik in de afgelopen jaren fundamenteel veranderd. Daar groeide procesmanagement uit tot een breed gedragen manier van werken, waarin iedereen samenwerkt aan continu verbeteren. Wat vraagt dat van eigenaarschap, overlegstructuur en cultuur? En hoe zorg je ervoor dat procesdocumentatie niet veroudert, maar juist helpt om slimmer te werken en meer waarde voor de klant te creëren? CorporatieGids Magazine sprak hierover met procesmanager Joep Elbersen.

“De grootste uitdaging van procesmanagement zit niet in de methode of de tooling, maar in het overtuigen van mensen dat het daadwerkelijk iets oplevert,” begint Joep het gesprek. “Veel collega’s zien procesdocumentatie in eerste instantie als iets dat vooral tijd kost en extra werk met zich meebrengt. Maar als je het goed doet, heb je er in je dagelijkse werk juist profijt van. Je krijgt bijvoorbeeld meer inzicht in hoe processen lopen, waar knelpunten zitten en waar je gericht kunt verbeteren. Dan wordt procesmanagement geen last, maar een hulpmiddel om samen beter te werken.”

Procesgericht werken
Bij Woonstichting ’thuis gaat procesgericht werken al jaren terug, vertelt Joep. “We zijn daar in 2008 heel bewust mee gestart, omdat we merkten dat de aansluiting tussen I&A en de business beter moest. Vanuit de organisatie waren er veel verwachtingen richting I&A, en als er iets niet goed liep, kwam het probleem al snel bij ons te liggen. Daarom hebben we destijds een beheerorganisatie ingericht met proceseigenaren, kerngebruikers en applicatiebeheerders. Dat bleek meteen succesvol, omdat je daarmee een aanspreekpunt in de business hebt en veel beter samen kunt bepalen wat er echt nodig is. Bij de selectie en implementatie van een nieuw ERP-systeem in 2010 hebben we hier veel profijt van gehad. De echte omslag kwam toen een nieuwe bestuurder veel nadruk legde op Lean en continu verbeteren. Daarmee werd procesdocumentatie veel belangrijker en zelfs een randvoorwaarde. Niet als papieren werkelijkheid, maar als een actueel en visueel hulpmiddel om te bespreken waar iets goed loopt en waar niet.”

Processen documenteren
“Om Lean en continu verbeteren goed te kunnen ondersteunen, hadden we een geschikte documentatietool nodig,” gaat Joep verder. “We wisten globaal wat we wilden vastleggen op het gebied van Lean en kwamen na een marktselectie in 2018 uit op Engage Process. Na enkele pilots zijn we in 2021 gestart met een driejarenplan om onze processen te documenteren in Engage Process. De meerwaarde zit voor ons vooral in de flexibiliteit van het systeem en de praktische ondersteuning daaromheen. Onze bestuurder wilde bijvoorbeeld zoveel mogelijk op procesniveau kunnen vastleggen. Dat is een logische wens, maar dan moet je wel uitzoeken hoe je dat in de software goed organiseert. Daar bleek Engage Process voor ons een gouden greep, omdat je bijvoorbeeld zelf velden kunt toevoegen en tabellen kunt bijhouden.”

Beheerorganisatie
De volgende grote stap volgde in 2022, toen Woonstichting ’thuis besloot om de beheerorganisatie anders in te richten: “We waren te incidentgestuurd,” blikt Joep terug op dat moment. “Er gebeurde iets, dat werd opgepakt, en dan ging je weer door naar het volgende. Nu pakken we het veel meer integraal op. We kijken op vaste overlegmomenten wat er in processen verbeterd kan worden en bespreken ideeën en knelpunten in samenhang en samenwerking met alle belanghebbenden. Dat maakt veel sneller zichtbaar waar verspilling of onnodige dubbelingen zitten. Een voorbeeld is woningwaardering, iets wat binnen hetzelfde proces voorheen drie keer werd gecontroleerd. Door processen grafisch in beeld te brengen, zie je dat soort inefficiënties veel beter.”

Waarde toevoegen
Volgens Joep heeft goed procesmanagement direct invloed op de mate waarin het IT-landschap de organisatie ondersteunt: “Je moet altijd vanuit het proces denken. Pas als je goed begrijpt hoe een proces loopt en waar het efficiënter kan, kun je bepalen waar automatisering waarde toevoegt en hoe systemen dat het beste moeten ondersteunen. Als processen beter zijn ingericht, creëren we meer klantwaarde, kunnen we meer tijd aan huurders besteden en neemt de kwaliteit van ons werk toe. Tegelijkertijd zorgt het voor minder interne frustratie, omdat duidelijker is hoe iets moet lopen en waar je kunt verbeteren. Een mooie bijvangst is dat medewerkers enthousiast worden als ze meedenken over het verbeteren van hun eigen proces. We zijn er nog niet en zeker niet alles gaat in één keer goed, maar met kleine stapjes komen we daar wel.”

Over afdelingen heen
Op de vraag wat de manier van werken van de organisatie vraagt, zegt Joep: “De sleutel tot bewustwording en betrokkenheid ligt vooral in het verbinden van processen over afdelingen heen. Zodra je samen kijkt wat je in een proces van elkaar nodig hebt, ontstaat meer begrip voor wat je moet aanleveren en waarom dat belangrijk is. Neem bijvoorbeeld het verhuurmutatieproces. Bij ons doet de ene afdeling de opname van de vertrekkende huurder en verzorgt de verhuurmakelaar het vervolg. Dan is het cruciaal dat informatie over bijvoorbeeld gebreken die nog worden opgelost, foto’s, overnameformulieren of aanpassingen in de woning goed worden vastgelegd, omdat dat nodig is voor een juiste advertentie en om te voorkomen dat een nieuwe huurder later voor verrassingen komt te staan.”

Blijvend onderdeel
Joep benadrukt dat procesmanagement nooit vanzelf een blijvend onderdeel van de organisatie wordt: “Je kunt de mooiste verhalen houden over continu verbeteren, maar als je het niet blijft herhalen en ondersteunen, verwatert het vanzelf. Wij doen dit inmiddels al zo’n twintig jaar en juist de kracht van herhaling blijkt ontzettend belangrijk. Dat vraagt om training, begeleiding en een gedeelde methode. De één pakt dat sneller op dan de ander. Dat is ook logisch, want je hebt in een organisatie allerlei verschillende kwaliteiten en competenties. Lean helpt ons daarin, omdat het handvatten geeft om processen continu te verbeteren en met elkaar te blijven nadenken over de werkwijze. Mijn advies aan andere corporaties is dan ook: pas Lean toe en organiseer je overlegstructuur procesgericht, zodat je de juiste mensen aan tafel hebt, besluiten kunt nemen en echt over afdelingsgrenzen heen kunt afstemmen. Zo gaat procesmanagement leven in de organisatie.”

Lerende organisatie
Vooruitkijkend ziet Joep procesmanagement binnen Woonstichting ’thuis verder groeien als een vast onderdeel van een lerende organisatie: “Ik denk dat we op het goede pad zitten. Proceseigenaren werken nu met nieuwe methoden en zijn soms nog zoekende in hun rol, maar je ziet al dat er veel gebeurt op het gebied van verbeteren. Dat gaat de komende tijd steeds beter lopen. Wat ik hoop, is dat we daardoor beter en leuker werken, meer waarde toevoegen voor de klant en meer tijd aan hen kunnen besteden. Woonstichting ’thuis wil een Lean- en lerende organisatie zijn die flexibel kan meebewegen met een steeds veranderende buitenwereld. Door grip en overzicht te houden, kun je wijzigingen duurzaam doorvoeren. We zijn goed op weg.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Else Loof