• Home
• Nieuws

Marcel Jansen (Kennemer Wonen): Juist nu een extra stapje zetten voor onze huurders

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 17 April 2020

Fysiek, telefonisch en digitaal. De communicatie tussen woningcorporaties en huurders is de laatste jaren onder te verdelen in deze drie categorieën. Maar hoe vang je het contact op wanneer fysiek contact door het coronavirus nauwelijks nog mogelijk is? CorporatieGids.nl sprak daarover met Marcel Jansen, Informatiecoördinator bij Kennemer Wonen.

Nederland is – net als de rest van de wereld – in de ban van het coronavirus. Waar het virus het gewone leven tot stilstand brengt, gaan wonen, zorg en welzijn ‘gewoon’ door. Wat betekent de coronacrisis voor woningcorporaties? In deze serie volgen we ze op de voet. 

“We doen er momenteel alles aan om onze dienstverlening op peil te houden,” begint Marcel het gesprek. “Zo gaan we door met verhuringen, onderhoud en het werk in de wijken, en volgen daarbij sinds het begin van de crisis de richtlijnen van het RIVM zodat de veiligheid van huurders, medewerkers en aannemers niet in het gedrang komt. En dat gaat vooralsnog goed. Daarbij zien we dat er op dit moment een duidelijke daling is in het aantal vragen dat binnenkomt. We houden er rekening mee dat deze daling zich direct omzet in een piekbelasting zodra de maatregelen worden versoepeld en huurders minder terughoudend zijn met bijvoorbeeld het toelaten van vaklieden tot hun woning.”

Telefonisch contact
Ondanks alle maatregelen is klantcontact nog niet veranderd in een ‘digital only’-scenario. “We zien dat huurders nog steeds voor een groot deel telefonisch contact met ons opnemen,” legt Marcel uit. “Op dit moment kunnen we alleen maar gissen naar de precieze reden. Het meest waarschijnlijk is dat onze huurders net als de rest van Nederland verplicht thuis werken of zoveel mogelijk binnen blijven, en daarom voldoende tijd hebben om ons te bellen.”

“We bieden onze dienstverlening aan via meerdere kanalen, maar doen daarbij niet aan kanaalsturing. ‘De klant kiest zelf het kanaal’. Kennemer Wonen voelt zich de Thuisgever in Noord-Kennemerland en we zijn er voor alle huurders. Dus zijn we – net als vroeger – er ook voor men die moeite heeft met het digitale kanaal. We hebben daarbij ook zo lang mogelijk geprobeerd om ons kantoor open te houden, alleen is dat met de huidige richtlijnen niet meer mogelijk. Zodra dat wel weer kan, willen we onze huurders ook weer op deze manier helpen.”

Werkconcept moderniseren
Intern gaat alle communicatie inmiddels wel volledig digitaal. Marcel: “Kennemer Wonen is al langer bezig met nadenken over de toekomst en hoe we een aantrekkelijke werkgever blijven. Vorig jaar zijn we daarom bijvoorbeeld naar een modern en duurzaam kantoorpand verhuisd. Dat moment hebben we aangegrepen om ons werkconcept te moderniseren, waardoor iedereen met een eigen device werkt en een passende locatie zoekt bij de taken of activiteiten die hij of zij op dat moment uitvoert. En dat kan dus ook vanuit huis. Collega’s waren daardoor prima op deze situatie voorbereid en we hebben niet heel veel moeten regelen.”

Extra ondersteuning
Een van de maatregelen die wél genomen moest worden, was extra ondersteuning van het Klantinformatiecentrum (KIC) zodat vanuit huis gewerkt kan worden. “En inmiddels gaat dat super goed. Ook hebben we de processen rondom ons reparatie- en mutatieonderhoud en de sleuteluitreiking aan nieuwe of verhuizende bewoners aangepast naar zo min mogelijk fysiek contact. Datzelfde geldt voor onze collega’s van Sociaal Beheer in de wijken. We proberen echter binnen de richtlijnen van het RIVM de werkzaamheden zoveel mogelijk doorgang te laten vinden.

TikTok
Werkzaamheden die Kennemer Wonen – nu de crisis steeds meer mensen raakt – soms ook uit de kerntaak laat stappen. “We proberen er met elkaar zo goed mogelijk iets van te maken,” gaat Marcel verder. “Zo hebben we managers gevraagd de werkhoeveelheid goed te volgen. We kijken heel nadrukkelijk of we ook mankracht kunnen leveren in de regio aan bijvoorbeeld WonenPlus, een vrijwilligersorganisatie op het gebied van wonen, welzijn en zorg. En zo nodig bij te staan met hulp vanuit onze medewerkers of in bredere zin onze maatschappelijke bijdrage te leveren, net waar de behoefte ligt.”

“Daarnaast zijn we ouderen aan het bellen of vragen hen met ons contact op te nemen als ze zich eenzaam voelen. We hebben ook schoonmaakpakketjes aan onze huurders beschikbaar gesteld voor het extra reinigen van algemene ruimtes in onze complexen, zoals deurklinken en liften. En dat wordt in goede samenwerking door hen opgepakt. Hier is door een van onze huurders zelfs een hele leuke TikTok-video over gemaakt.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Kennemer Wonen