• Home
• Nieuws

Marnix Ferwerda (HC&H Consultants): ICT en digitalisering steeds vaker aan de MT-tafel, maar nog niet integraal opgepakt

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 23 July 2021

ICT en digitalisering nemen een steeds belangrijkere plek in bij het realiseren van de strategische doelstellingen van corporaties. Dat stelt HC&H Consultants in hun onderzoek naar ‘ICT en Digitalisering aan de MT-tafel’. Hebben corporaties deze onderwerpen inmiddels integraal meegenomen in hun strategie? En waar ligt de komende jaren voor hen de focus? CorporatieGids Magazine sprak daarover met Marnix Ferwerda, Managing Partner bij HC&H.

De trend dat digitalisering als steeds belangrijker wordt gezien, herkent Marnix: “Het zit steeds meer onlosmakelijk verweven in de bedrijfsvoering van de corporatie. In de praktijk zien we echter wel dat corporaties ermee worstelen. Het thema digitalisering zit nu vaak nog niet in de genen van de MT- en RvC-deelnemers. Onze hoofdvraag in het onderzoek was dan ook: in welke mate zijn ondernemingsstrategie en ICT-strategie geïntegreerd.”

ICT en digitalisering steeds belangrijker
Aan het onderzoek deden 30 corporaties met in totaal ongeveer 350.000 vhe uit Nederland mee. “En het grootste deel geeft aan dat ICT en digitalisering voor het MT steeds belangrijker worden,” vat Marnix samen. Dat is minder een open deur dan het lijkt, legt hij uit. “Neem als voorbeeld klantbediening. Voorheen was dat vooral mensenwerk, maar nu zien we dat huurders ook meer digitaal verwachten. Het vraagstuk wordt dan welke processen je digitaal wilt aanbieden en waar je vanuit strategisch oogpunt het mensenwerk wil laten blijven. Daarbij is inmiddels wel helder dat het integraal doorvoeren van digitalisering leiderschap vergt. Dat wil zeggen dat het MT niet alleen middelen en budget moet toekennen voor dit doel, maar ook leiding moet geven aan het bijbehorende verandertraject. Dat geeft richting aan de rest van de organisatie en helpt ook de snelle ontwikkelingen op het gebied van ICT en digitalisering bij te benen.”

Rol in ieder proces
De grens tussen automatisering en bedrijfsvoering is inmiddels zo snel aan het vervagen, dat Marnix zich afvraagt of er überhaupt nog wel een grens is. “We kunnen geen proces in de bedrijfsvoering meer bedenken waar ICT en digitalisering geen rol in spelen. Het zit al zo in elkaar verweven, dat kennis en ervaring nodig is om tot de juiste strategische besluiten te komen.”

Achterblijvers
Extra wrang is daarom dat toch nog een kwart van de respondenten aangeeft ICT en digitalisering niet als MT-onderwerp te zien, vertelt Marnix: “Dat is echt een gemiste kans die kan leiden tot suboptimalisatie. ICT-vraagstukken worden dan niet centraal aangestuurd of integraal aangepakt. Daarmee blijven nieuwe kansen op het gebied van digitalisering en nieuwe technieken deels of volledig onbenut, met RPA (Robotic Process Automation) als treffend voorbeeld. Op basis van een proof of concept lijkt dit haarlemmerolie te zijn, maar zonder bijbehorende doelen en implementatiestrategie wordt het vaak een tegenvallend traject. Het gevolg: versnippering, tegenvallende resultaten, geautomatiseerde inefficiëntie, slecht beheerde robots en tegenwerkende medewerkers. Niet zelden kan men dan na één of twee jaar opnieuw beginnen.”

CIO-rol
Dat geen enkele deelnemende woningcorporatie een CIO – Chief Information Officer – in huis heeft, vindt Marnix minder kwalijk. “Het gaat namelijk niet direct om de functie van CIO, maar meer om de invulling. Zeker voor de wat minder grote corporaties is een CIO kostbaar en zeker niet fulltime nodig. Daar kan een professional voor worden ingehuurd, zolang de invulling maar structureel wordt georganiseerd binnen het MT.” Op de vraag wat die rol precies inhoudt, gaat hij verder: “De CIO verbindt binnen het MT klantwaarde aan technologie en zorgt voor een afgestemde en passende ICT-strategie die is geïntegreerd in de ondernemingsstrategie, zowel technologisch als organisatorisch. Een belangrijke rol die het hele traject van visie tot implementatie beslaat.”

Nog niet integraal opgepakt
Waar een groot deel van de corporaties ICT en digitalisering als een onderwerp voor de MT-tafel ziet, heeft slechts 42 procent hun visie op deze onderwerpen geïntegreerd in haar ondernemingsstrategie. “Zoals gezegd bepalen ICT en digitalisering voor een steeds belangrijker deel het succesvol behalen van de strategie, dus dit is zeker verontrustend,” vindt Marnix. “Het feit dat het leeuwendeel – 83 procent – desondanks aangeeft klaar te zijn voor te toekomst, lijkt dan ook een tegenstrijdigheid. “Het zou kunnen zijn dat de complexiteit onderschat wordt. We zien wel dat veel corporaties de komende periode bezig zijn met ICT en digitalisering, mede geholpen door hun leveranciers of adviseurs. Het gevaar daarbij is dat je zonder visie enorm afhankelijk bent van deze partijen. Het helpt daarom in de gesprekken met leveranciers erg om een eigen visie te hebben. Overigens verwachten we dat het aantal corporaties zonder integrale visie op ICT en digitalisering snel zal afnemen.”

Uitdagingen
Kijkend naar wat de grootste uitdagingen zijn voor corporaties op het gebied van ICT en digitalisering, noemt Marnix allereerst de weg naar de cloud. “Alle corporaties hebben of krijgen te maken met applicaties die nu of binnenkort vanuit de cloud worden aangeboden. Dit heeft gevolgen voor bijvoorbeeld de beveiliging, het beheer en de integratie met andere systemen. En natuurlijk de cultuur- en gedragsverandering die dat met zich meebrengt mag niet onderschat worden. ‘De cloud’ is dan ook meer dan een automatiseringsproject. Een andere uitdaging is het digitale DNA van medewerkers. Ook door de ontwikkeling naar de cloud, zullen er continu veranderingen zijn die impact hebben op het werk, de competenties en de duurzame inzetbaarheid van medewerkers.”

Nieuwe manier van werken
De respondenten geven zelf aan zich te willen focussen op de digitale ontwikkeling van medewerkers, AVG en security én datakwaliteit. “De focus zal wat minder liggen op de harde kenniskant en meer op een nieuwe manier van werken. Continue veranderingen betekenen dat medewerkers meer in staat moeten zijn om zelfstandig de weg te vinden in de ontwikkelingen, weten waar digitale vernieuwingen zijn en zelf problemen oplossen. Het gaat daarbij ook om het snel aanpassen bij de veranderende klantvraag. Een goede datakwaliteit, beleid op de AVG en security zijn daarbij een voorwaarde.”

Eerst de basis
Opvallend is dat maar een klein deel – 15 procent – de focus op innovatie heeft. “Dat geeft aan dat corporaties nog bezig zijn met het op orde brengen van de basis,” ligt Marnix toe. “Daar schuilt natuurlijk ook een gevaar in. De basis is namelijk nooit volledig op orde en dat betekent dat innovatie nooit aan bod komt. Corporaties spelen dan te laat in op nieuwe ontwikkelingen die vaak kosten kunnen besparen, medewerkerstevredenheid kunnen verhogen of de ervaring van huurders kunnen verbeteren.”

Intrinsieke motivatie
De noodzaak om te innoveren is er eigenlijk ook onvoldoende, vervolgt Marnix: “Nu wordt deze van buitenaf door toezichthoudende instanties opgelegd en komt dit niet direct voort uit marktwerking. Het is vaak een ambitieuze bestuurder die zelf intrinsiek gemotiveerd is. Of voldoende ontevreden medewerkers die gek worden om te fungeren als plakmiddel tussen inefficiënte processen en IT-systemen. Ook al moet gezegd worden dat niet elke individuele corporatie moet innoveren, maar vooral de sector als geheel. Corporaties kunnen daaraan hun bijdrage leveren zoals nu al mooi in verschillende samenwerkingsverbanden gebeurt. Bijvoorbeeld met RPA bij SWEMP – een samenwerkingsverband van vijf cegeka-dsa-klanten – of een groep Aareon-klanten verenigd in A+ die het gebruik van chatbots verkent. En daarnaast natuurlijk de initiatieven uit het Aedes-verband. Maar als sector innoveren kan uiteindelijk alleen als ICT en digitalisering integraal worden meegenomen in strategieën en langskomen aan de MT-tafel.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Mariska Klok