• Home
• Nieuws

Michiel Pot en Simon Helder (Ziezodan): Huurder centraal zetten en duurzame onderhoudsprocessen gaan hand in hand

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 18 February 2022

In een goed onderhoudsproces staat de huurder centraal, wordt hij in één keer geholpen én gaat de corporatie zo duurzaam mogelijk te werk. Mooie doelen, maar hoe richt je dit proces in zodat je ze ook behaalt? CorporatieGids.nl ging in gesprek met Algemeen Directeur Michiel Pot en Operationeel Directeur Simon Helder van Ziezodan over het realiseren van deze volgende stap in het onderhoudsproces.

De huurder centraal stellen is iets wat veel corporaties ambiëren. Op de vraag wat Ziezodan daar precies onder verstaat en in kan betekenen, trapt Michiel af: “Een huurder wil zich comfortabel en veilig voelen in een woning. Daar kan afbreuk aan worden gedaan als er storingen zijn. Zelfs iets technisch kleins als een lekkende kraan of een niet-sluitende deur kan daar veel invloed op hebben. Daarom moet ieder probleem op dezelfde manier aandacht krijgen, iets wat al begint bij het melden van een reparatie. Door hier een ideale klantreis neer te zetten waar de huurder in drie minuten een melding kan doen én een afspraak kan inplannen, voelt hij zich gehoord en wordt hij centraal gezet. Want voor de klant is die hele wereld rondom het probleem niet relevant, maar moet het probleem gewoon zo snel mogelijk opgelost worden.”

Huurder centraal
Woningcorporaties doen volgens Simon hun uiterste best om de huurder al centraal te zetten. “Alleen zie je dat het proces vaak nog vanuit afdelingen wordt ingericht. Waar wij bij Ziezodan voor pleiten, is het creëren van één klantreis over alle vlakken van de organisatie heen. Zo laat je alle werknemers aan hét doel werken, de huurder centraal zetten. Dit vraagt alleen wel om lef en het loslaten van een vertrouwde manier van werken.”

Tevredenheid laagdrempelig meten
In de nieuwe manier van werken wordt bijvoorbeeld de klanttevredenheid nauwlettend in de gaten gehouden. Simon: “Wij geloven in het meten van de tevredenheid bij iedere opdracht op een laagdrempelige manier. Dat betekent het stellen van drie vragen – wat ging goed, wat kan beter en een open tekstveld – via een communicatiemiddel als WhatsApp. Het gevolg is dat ongeveer één derde van de huurders hieraan meedoet. Dat is veel meer dan bij andere klanttevredenheidsonderzoeken waar slechts een paar procent aan meedoet. Hierdoor heb je veel meer feeling met wat de klant fijn vindt en waar verbetering nodig is.”

Kleine tijdblokken
Die vinger aan de pols leidt tot nieuwe inzichten, vervolgt Simon: “Zo hebben we geleerd dat het tijdsblok waarin de huurder moet thuisblijven veel effect heeft. Wanneer dit bijvoorbeeld vier uur is, geeft het leeuwendeel aan dat ze té lang thuis moeten blijven. Wanneer je dit terugbrengt naar tijdblokken van twee uur, wordt het niet meer genoemd. Dat geeft je de mogelijkheid om heel gericht te verbeteren.”

Duurzame processen
Waar corporaties de laatste jaren enorm druk zijn geweest met het verduurzamen van hun bezit, kan ook de duurzaamheid van de beheerketen worden aangepakt. Michiel: “Het grappige is dat het verminderen van CO2-uitstoot en huurdertevredenheid hand in hand gaan. We vangen bijvoorbeeld veel data op uit de woning en krijgen zo inzicht in welke materialen minder vaak kapot gaan. Reparaties worden op deze manier proactief voorkomen, terwijl tegelijkertijd huurdertevredenheid verhoogt. Daarnaast zien we steeds meer potentieel in hulp op afstand. Keukenapparatuur, cv-ketels en andere installaties hebben software waardoor bij een storing niet fysiek een vakman hoeft langs te komen. Een reset op afstand kan het probleem ook al oplossen.”

“Daarnaast wil je dat wanneer een vakman uitrijdt, dit zo efficiënt mogelijk gebeurt,” vervolgt Simon. “Zo kiest de helft van de huurders die gebruikmaken van Ziezodan al voor het ‘ecolabel’, de optie waarbij de vakman het minst ver moet rijden. Daarnaast wil je het probleem zoveel mogelijk in één keer oplossen. Door huurders foto’s te laten toevoegen over het probleem, rij je met de juiste info en materiaal naar locatie. De bewoner wordt daar blij van én je hebt minder CO2-uitstoot. Wat dit corporaties in de praktijk kan opleveren? Bij een pilotklant in Enschede verminderen we de gemiddelde reisafstand van vakmensen zo met 33 procent, terwijl de tevredenheid door het groeiende first-time-fix-percentage steeg van 76 naar 85 procent.”

Integraal proces
“Met Ziezodan kunnen corporaties hun onderhoudsprocessen integraal oppakken,” vat Michiel samen. “Soms begint de verandering naar een beter proces al met een klein stapje, en kan een geheel nieuw onderhoudsproces overweldigend in z’n totaliteit aanvoelen. Daarom kunnen we corporaties stap voor stap meenemen naar deze nieuwe processituatie. De eerste winst is bijvoorbeeld te behalen door het stroomlijnen van het aanmelden van reparaties. De huurders kunnen dat via ons in een paar minuten doen, waardoor al meteen huurdertevredenheidwinst wordt geboekt. Vervolgens kunnen we dat steeds verder uitbreiden, bijvoorbeeld door huurders zelf de afspraak in te laten plannen en het aansturen van ketenpartners. Zo wordt de huurder steeds meer centraal gezet én wordt het proces duurzamer.”

Proactief en coachend
Onderhoudsprocessen zullen daarnaast niet stil staan, sluit Simon af: “Ik verwacht dat we de komende jaren steeds meer van reactief naar proactief onderhoud gaan. Er wordt meer intelligentie aan woningen gevoegd, waardoor systemen aangeven als er een probleem is. Maar ook data buiten de corporatie zal worden gebruikt om beslissingen te nemen, bijvoorbeeld KNMI-data over koud weer zodat de cv-ketel preventief gecheckt kan worden. Daarnaast zullen corporaties en haar partners steeds meer een coachende rol aannemen als het gaat om duurzaamheid. Een duurzame wasmachine kan veel geld besparen, maar niet als je bijvoorbeeld continu kleine wasjes draait. Door deze proactieve en coachende rol steeds meer te omarmen, kun je problemen oplossen voordat ze de kop opsteken. En daar wordt de huurder uiteindelijk alleen maar tevreden van.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Ziezodan