• Home
• Nieuws

Oriëntatie; Past uw gedrag wel bij uw CRM systeem?

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 13 February 2014

De CorporatieGids 2013 biedt woningcorporaties het startpunt voor (her)oriëntatie op bedrijfsvoering en ICT- oplossingen en diensten. Naast een zo volledig mogelijk overzicht en bedrijfspresentaties van toeleveranciers en adviesbureaus, biedt de CorporatieGids ook redactionele houvast voor onze doelgroep. Vandaag aandacht voor “CRM”

Vrijwel alle corporaties hebben een CRM systeem of een variant daarop. Bij de ene corporatie is het beperkt tot het vastleggen van contacten met de huurders, anderen leggen contacten met alle stakeholders vast waaronder woningzoekenden. Ook bij een CRM systeem wordt de kwaliteit en de toegevoegde waarde met name bepaald door de gebruikers ervan. Worden de gegevens juist en vol-ledig vastgelegd en worden de juiste gegevens vastgelegd? Vaak blijkt op beide fronten dat verbetering noodzakelijk en gewenst is en dat ander gedrag ten aanzien van het systeem gebruik noodzakelijk is. Maar oei! Hoe verander je dat?

CRM gaat verder dan een integraal beeld van de huurder
Het gebruik van een CRM systeem bij de corporatie beperkt zich vaak tot het vastleggen van contacten met huurders om van deze huurders een zo volledig mogelijk beeld te krijgen. Maar als manager of directeur van de corporatie wilt u ook inzicht in contacten met uw woningzoekenden en met uw overige stakeholders. Er zijn voldoende redenen denkbaar waarom dat nog niet (voldoende) op orde is. Bijvoorbeeld omdat woningzoekenden in ons andere systeem zitten en omdat collega’s die contacten hebben met overige stakeholders geen toegang hebben tot het CRM systeem.

Maar laten we eens redeneren vanuit het beeld hoe het wél kan. Het creëren van één database waarin de gegevens zijn vastgelegd van al uw relaties waarmee u contacten onderhoudt en die u wilt vastleggen, is immers goed mogelijk. En het geven van toegang aan alle collega’s die contacten hebben met deze relaties is ook goed mogelijk. Dus aan de hardware en software hoeft het niet te liggen.

Ik kreeg gisteren dezelfde vraag van uw collega..
Stel u voor dat alle contactgegevens van uw relaties in één centrale database zitten en dat alle collega’s die contacten hebben met deze relaties toegang hebben tot het CRM systeem, al of niet uitgerust met een mobiel apparaat. Dat is een forse stap in de goede richting maar de moeilijkste stap moet nog worden gezet. Namelijk het gezamenlijk vaststellen welke informatie van een contact vastgelegd moet worden en vervolgens de discipline om dat ook daadwerkelijk te doen. U kent waarschijnlijk allemaal het voorbeeld zoals de titel van deze alinea luidt die het gevolg zijn van het niet vastleggen van een gepland contact of de resultaten daarvan. Maar hoe brengen we hier verandering in?

Inzicht en toezicht zijn componenten van het succes
Voor degene die het contact heeft (gehad) met een relatie wordt het vastleggen van gegevens vaak niet als zinvol ervaren. Zij/hij weet immers wel wat er is gebeurd en hoe hier vervolg aan te geven. Het lijkt bijna een open deur maar het aan elkaar inzicht verschaffen over de meerwaarde van de vastlegging is een belangrijke eerste stap. De tweede open deur is het toezicht in de vorm van echte controles op de gevoerde gesprekken en de vastgelegde gegevens. Dit toezicht komt van de leidinggevende en is onderdeel van de HRM cyclus. Ik hoor u denken: “moet dat nou echt zo? We hebben toch taakvolwassen mensen in huis..”. Probeer het maar!

Auteur: Jos Vervoort is directeur/management consultant bij AvW2

Bron:CorporatieGids2013