• Home
• Nieuws

Patrick Veld en Debby de Jong (Kleurrijk Wonen): Grip op het incassoproces om problemen zo goed mogelijk te voorkomen en beheersen

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 16 September 2024

Wanneer een huurder te maken krijgt met een betaalachterstand, wil je diegene zo snel mogelijk helpen. Want hoe eerder de problemen verholpen – of zelfs voorkomen – worden, hoe minder kans op een enorme betaalachterstand waar moeilijk uit te komen is. Hoe pakt Kleurrijk Wonen dat aan en waarom is het daarbij belangrijk om te automatiseren? CorporatieGids.nl sprak erover met Functioneel Beheerder Klantprocessen Patrick Veld en Incassomedewerker Debby de Jong van één van de woningcorporaties uit Tiel.

Het tijdig reageren op de achterstand van een huurder en dit proces actief monitoren zijn de belangrijkste uitdagingen in het incassoproces van Kleurrijk Wonen, begint Patrick het gesprek: “Je wil op het juiste moment inspelen op een achterstand, dit zoveel mogelijk voorkomen en in geval van een achterstand deze zo goed mogelijk beheersen. De essentie is om samen met de huurder hier grip op te houden, zodat de problemen niet te groot worden. Daarbij is een belangrijke rol weggelegd voor IT om zoveel mogelijk stappen te automatiseren en te signaleren, waarbij de medewerker waar nodig reageert.”

Zoveel mogelijk automatisch afvangen
Het incassoproces staat namelijk niet op zichzelf, Patrick gaat verder: “Het proces maakt gebruik van verschillende systemen en applicaties. Denk aan het financiële deel van ons ERP-systeem, maar ook aan belrobots en slimme e-mails die huurders benaderen om ze bewust te maken dat er een achterstand is. We proberen zoveel mogelijk automatisch af te vangen, zodat we persoonlijk kunnen zijn als het moet. Denk bijvoorbeeld aan het sturen van een herinneringsmail of -brief op basis van de duur van de achterstand. Of aan een belrobot die bij telefonisch contact de eerste vragen afvangt. Willen huurders vervolgens liever iemand persoonlijk spreken, dan verbindt de robot hen door met een beschikbare incassomedewerker.”

Grip op het incassoproces
Kleurrijk Wonen maakt daarbij gebruik van Mind2Pay. Debby daarover: “Mind2Pay was voor ons de meest complete huurincasso-oplossing, ondersteunt ons maximaal in het proces en integreert steeds meer met ons ERP-systeem. Daarnaast geeft het ons inzicht in de status en het verloop van achterstanden en het betaalgedrag van de huurder. Dat geeft ons meer grip op het incassoproces. Mind2Pay heeft ons daarnaast in de implementatiefase en eerste operationele fase goed ondersteund, waardoor we nu zelfstandig dit proces kunnen afronden.”

Discipline
“Naast digitale tools die ons helpen stappen automatisch af te vangen, vraagt een goed incassoproces van medewerkers om discipline om de eigen acties die het systeem aangeeft goed op te volgen en juist af te handelen,” gaat Debby verder. “Een voorbeeld: dagelijks staat bij de eigen medewerkers een aantal acties om op te pakken en deze op te volgen, zoals het controleren van betalingen en opvolgen van een herinnering. Daardoor ontstaat er tijd en ruimte om persoonlijke aandacht te besteden aan de huurders met een achterstand waar het automatische proces niet meer afdoende is, zoals bij huurders met structurele financiële problemen die begeleid en geholpen moeten worden door de corporaties en andere betrokken instanties.”

RPA en AI
Patrick knikt en sluit af: “Ik denk dat nog een heleboel onderdelen van het huurincassoproces verrijkt kunnen worden met bijvoorbeeld AI om nog meer menselijke stappen te vereenvoudigen en het proces zelfstandiger te laten maken. Denk aan het automatisch opvolgen van storneringsacties door RPA in combinatie met AI, wat het proces verder automatiseert zonder daarbij de menselijke maat te verliezen. Zo blijft er voor ons steeds meer tijd over en kunnen we aan de ambitie voldoen om tijdig te reageren op achterstanden en deze zoveel mogelijk te voorkomen.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Kleurrijk Wonen