Persoonlijk contact met AI: de toekomst van klantcontact is mens én machine

Steeds meer organisaties investeren in AI voor klantcontact. Toch blijkt uit onderzoek van de Nationale Voice Monitor en praktijkvoorbeelden van bijvoorbeeld Klarna dat klanten vooral gefrustreerd raken wanneer bedrijven AI volledig als vervanging van mensen inzetten. Het zijn juist de organisaties die kiezen voor een slimme samenwerking tussen mens en AI die het verschil maken.

En precies daar geloven wij bij DIRECT klantcontact in: slimme automatisering gecombineerd met menselijke aandacht. En die toekomst: is nú! In dit blog duiken we eerst in de realiteit van AI in klantcontact en eindigen we met onze nieuwste oplossing waar AI en mens naadloos samenwerken. Lees gauw verder!

Van complete vervanging naar behoefte aan een mens.
De afgelopen jaren werd AI vaak gepresenteerd als dé oplossing voor klantcontact. Men vreesde zelfs dat klantenservicemedewerkers grotendeels zouden verdwijnen. Toch ziet dat er in de praktijk anders uit. Consumenten raken zelfs gefrustreerd als ze er niet uitkomen met een chatbot. Uit onderzoek blijkt dat consumenten bij complexe, urgente of emotionele vragen nog vaak de voorkeur geven aan persoonlijk contact, waarbij telefonie een belangrijk kanaal blijft.

AI roadmap en kansen.
De toepassing van AI in klantcontact gaat in de praktijk heel geleidelijk. Het begint bij interne oplossingen, dan ga je over op chatbots, gevolgd door voice AI en misschien daarna wel agentic AI. Zo biedt AI uiteindelijk ontzettend veel kansen op het gebied van snelheid, schaalbaarheid en medewerkers ontlasten. Denk bijvoorbeeld aan:

• Het beantwoorden van veelgestelde vragen
• Triage en routering taken overnemen
• Gesprekken automatisch samenvatten
• Klantcontactmedewerkers ondersteunen met kennisbanken en suggesties
• Pieken opvangen
• Écht 24/7 bereikbaar zijn voor klanten

Door AI slim in te zetten krijgen klanten sneller antwoord, terwijl medewerkers meer tijd overhouden voor situaties waarin persoonlijk contact écht verschil maakt.

Uiteindelijk wil je niet alleen dat door AI je klanten sneller worden geholpen, maar ook dat het ze makkelijker wordt gemaakt.

Rob Wennink, directeur bij DIRECT klantcontact

Uiteindelijk wil je klant gewoon een oplossing.
Maar de toepassing van slimme automatisering moet wel goed zijn. De meeste frustratie ontstaat bij een eindeloos gesprek met een chatbot die niet snapt wat je bedoelt. Vaak gaat dit om een ‘rules-based chatbot’ die niet uit de context kan halen wat de gebruiker bedoelt. Een AI bot, daarentegen, die wel ‘snapt’ wat iemand bedoelt, of de optie biedt om een mens te spreken, wordt beter gewaardeerd. Zo komt je klant dichter bij een oplossing.

Uiteindelijk wil je niet alleen dat door AI je klanten sneller worden geholpen, maar ook dat het ze makkelijker wordt gemaakt.

De opkomst van Voice AI.
Consumenten zijn gewend om te bellen wanneer iets belangrijk is. De nieuwe generatie voicebots maakt het mogelijk om natuurlijke gesprekken te voeren, informatie uit te vragen en direct actie te ondernemen. Onderzoek van de Nationale Voice Monitor toont dat vertrouwen in AI-assistenten voorzichtig groeit ten opzichte van voorgaande jaren. Hoe positief consumenten tegen AI-assistenten aankijken hangt af van het type vraag: triage en standaardvragen zijn prima, in tegenstelling tot het afhandelen van relatief meer complexe vragen.

Juist daar ligt de volgende stap in klantcontact. Wanneer Voice AI niet alleen vragen begrijpt, maar ook toegang heeft tot systemen, processen en kennisbanken, ontstaat een nieuwe vorm van dienstverlening die sneller, schaalbaarder én persoonlijker is dan ooit tevoren. Bij DIRECT klantcontact investeren we daarom actief in conversational AI-oplossingen waarin technologie en mens naadloos samenwerken.

AI handelt voorspelbaar werk af. Mensen nemen over wanneer empathie, creativiteit, verantwoordelijkheid of complexe besluitvorming nodig is.

Rob Wennink, directeur bij DIRECT klantcontact

De toekomst is: human-in-the-loop.
Steeds meer experts zijn het over één ding eens: succesvolle organisaties kiezen niet voor AI óf mens. Ze kiezen voor AI én mens. AI handelt voorspelbaar werk af. Mensen nemen over wanneer empathie, creativiteit, verantwoordelijkheid of complexe besluitvorming nodig is. Deze aanpak wordt ook wel ‘human-in-the-loop‘ genoemd: technologie ondersteunt, maar de mens houdt regie. En laat dit nu net onze core-business zijn bij DIRECT klantcontact. Al meer dan 30 jaar ervaring met opgeleide klantadviseurs die het klantcontact overnemen voor het menselijke werk.

Dat levert het beste van twee werelden op: snelheid, schaalbaarheid en beschikbaarheid gecombineerd met kwaliteit, begrip en vertrouwen.

Conclusie: AI waar het kan, een mens waar het moet.
AI verandert klantcontact fundamenteel. Niet door mensen te vervangen, maar door hen sterker te maken. Bedrijven die AI inzetten ter ondersteuning en om efficiëntie te verhogen zetten AI in klantcontact toekomstbestendig in. Wanneer je enkel focust op kostenbesparing en automatisering, sla je net de plank mis.

De toekomst van klantcontact draait niet om de keuze tussen mens of machine. De echte winst ontstaat wanneer beide samenwerken. AI voor snelheid en schaalbaarheid. Mensen voor empathie, nuance en vertrouwen.

AI waar het kan. Een mens waar het moet. In onderstaande video vertel ik, Rob Wennink (directeur DIRECT klantcontact) meer over hoe wij AI inzetten om klantcontact te versterken.

Bron: DIRECT klantcontact, Foto: DIRECT klantcontact