• Home
• Nieuws

Richard van Westenbrugge (Woonbron): ‘Wonen zonder zorgen’-strategie betekent streven naar nul ontruimingen

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 23 December 2022

Als woningcorporatie wil je er zijn voor al je huurders. Zeker als een huurder in de problemen komt met betalingen en schulden. Maar hoe help je zo’n iemand zo goed mogelijk en welke rol speelt medewerker en IT daarbij? CorporatieGids.nl sprak erover met Richard van Westenbrugge, Procescoördinator Incasso bij Woonbron.

Het in een zo vroeg mogelijk stadium opmerken van betalingsproblemen zodat direct een oplossing gevonden kan worden. Dat is voor Woonbron de belangrijkste uitdaging in het huurincassoproces, begint Richard: “Hoe eerder je immers erachter komt dat er problemen zijn, hoe groter de kansen dat die persoon niet in betalingsproblemen komt. Wat dat lastig maakt? Vooral de hoeveelheden waarmee we te maken hebben bij Woonbron. Als ik kijk naar hoe we dit proces vroeger hadden ingericht – voordat we het verder hadden geautomatiseerd – stuurden we aan het begin van iedere maand gemiddeld zo’n 3.000 betalingsherinneringen. Het liefst benader je iedereen persoonlijk maar dat gaat met zulke hoeveelheden niet. Je bent dus – zeker aan het begin – veroordeeld tot een papieren proces. Pas aan het einde van de maand, als een groot deel betaald heeft, kunnen we zien waar de grote problemen zijn en daarop acteren.”

Wonen zonder zorgen
Een huurder moet wonen zonder zorgen. “Dat is de doorvertaling van onze strategie naar het huurincassobeleid,” legt Richard uit. “Daar hoort ontruimen niet bij. We hebben ons vorig jaar als doel gesteld tot nul ontruimingen te komen. Zes jaar geleden hadden we nog 120 ontruimingen en dit jaar 25. We maken dus écht grote stappen. Maar iedere ontruiming is er een teveel, waardoor we blijven inzetten op geen enkele ontruiming meer in 2026.”

Samenwerking
Op de vraag wat ervoor nodig is om te komen tot nul ontruimingen, wijst Richard onder andere naar de ervaring en aandacht van de Woonbron-medewerkers. “Zij geven immers een belangrijke invulling aan het proces. Je kunt de stappen zo goed mogelijk beschrijven, uiteindelijk is het hun inbreng die de doorslag geeft. Daarom werken we eraan om onszelf continu te verbeteren zodat de klant onze betrokkenheid voelt. In hoe we het proces ingaan, maar ook bijvoorbeeld in samenwerking met andere instanties zoals gemeenten. Dat maakt de drempel om contact op te nemen lager en de kans op een oplossing groter.”

Maatwerk bieden
Het gebruik van automatisering helpt Woonbron daarnaast meer waarde toe te voegen voor haar klanten. “Door namelijk zoveel mogelijk handelingen te automatiseren, hebben we meer tijd over voor maatwerk en het aanbieden van hulp. Het draaien van lijsten en verzenden van bulkaanmaningen, daar hebben onze huurders niet veel aan en toch waren we daar veel tijd aan kwijt. Wij maken daarom gebruik van de software van Mind2Pay die overbodige handelingen wegneemt zodat meer tijd vrijkomt voor de klant. Zo hebben we meer tijd over voor maatwerk als huisbezoekingen.”

Innovatie met data
“Daarnaast helpt Mind2Pay ons ook de volgende stap te maken,” vervolgt Richard. “Met hun software kunnen we bijvoorbeeld onze doelgroep segmenteren en mensen een beter passend behandelplan aanbieden. Zo krijgen huurders die altijd op tijd zijn en één keer te laat zijn niet een standaard brief, maar wordt hen direct hulp aangeboden omdat je weet dat bij hen wat speciaals aan de hand is. Op die manier hoeven we niet te wachten op het eind van de maand voordat we iemand kunnen helpen, maar kunnen we op basis van data meteen als aan de slag.”

Kennisdeling
Woonbron is een van de corporaties binnen SWEMP. Het collectief is bij elkaar gekomen vanuit een gedeeld ERP-systeem, maar werkt volgens Richard ook bij huurincasso samen. “Denk bijvoorbeeld aan kennisdeling. We hebben allemaal te maken met actuele zaken zoals energiearmoede onder huurders, maar ook tijdens de coronapandemie hadden we dezelfde uitdagingen. Zo hadden wij veel huurders uitstel van betaling gegeven, omdat we bang waren dat ze in de problemen zouden komen tijdens de pandemie. We leerden echter dan andere SWEMP-collega’s actief belden of ze alweer inkomen hadden en wat konden afspreken. Die werkwijze hebben wij overgenomen en toen bleek dat huurders juist heel welwillend waren om zo’n afspraak te maken.”

Snelle ontwikkelingen
“Ik zit inmiddels dertig jaar in de incassowereld, en terugblikkend heeft creditmanagement echt vlucht genomen,” sluit Richard af. “Dat zal de komende tien jaar alleen maar sneller gaan. Door verdergaande digitalisering, maar ook door de opkomst van nieuwe technologieën zoals AI. Daarnaast komt er continu nieuwe problematiek op ons pad. Eerst was er corona, nu de energiearmoede, en het is aan ons om klaar te zijn voor de volgende uitdaging. Als laatste is de maatschappij ook aan het veranderen. Het is niet meer van deze tijd om te verdienen aan de schulden van mensen, dus we willen ook streven naar nul deurwaarderszaken. Hoe je het dan oplost, is een nieuw spanningsveld. In mijn optiek door steeds verdergaande digitalisering, maatwerk en een nauwe samenwerking met partners. Samen voor de huurder.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Woonbron