Klantbeleving als prestatiemiddel is niet louter weggelegd voor de Coolblues en Bol.coms van deze wereld. Ook woningcorporaties kunnen met organiseren op klantbeleving het verschil maken en maatschappelijke impact realiseren. Dat zegt Rico Leemreijze, directeur-eigenaar van SmartR, adviesbureau voor woningcorporaties. Een gesprek over veranderingsbereidheid, ontwikkelingen in klantcommunicatie en de ultieme klantbeleving.
Je vierde dit jaar je eerste lustrum met SmartR. Wat voor ontwikkelingen heb je corporaties en de sector zien doormaken?
Echt vieren was er niet bij. We zouden met elkaar gaan skiën in maart en deze zomer zouden we nog een mooi event voor onze klanten en relaties neerzetten. Beide zijn vanwege de coronacrisis niet doorgegaan, maar wat in het vat zit verzuurt niet.
Ontwikkelingen over dé sector zijn altijd lastig. Het wordt dan een soort grote gemene deler, waarin elke individuele corporatie zich minder herkent. In zijn algemeenheid zie ik dat de corporaties meer en meer aansluiting zoeken bij de technologische ontwikkelingen. Individueel zie ik veel verschillen. De één loopt graag voorop, accepteert faalkosten en creëert zo de ruimte voor de volgers. De ander blijft er nog het liefst bij weg. Opvallend vind ik dat hier geen gezamenlijke regie op is. Elke corporatie blijft autonoom en individueel investeren. Samenwerkingen ten spijt; die hebben in veel gevallen nog niet geleverd waarvoor ze zijn beoogd.
Van corporaties wordt wel eens gezegd dat ze maar in beperkte mate veranderingsbereid zijn. Hoe zie jij dat?
Veranderen is geen doel op zich. Als een corporatie nieuwe ambities heeft, dan kan dat leiden tot andere processen, systemen of organisatie. Oftewel ‘veranderingen’. Als de ambitie aansprekend is, gedragen wordt en deze met de nodige kracht wordt bijgezet, dan is er in elke corporatie veranderingsbereidheid. Wel zien we dat wanneer ‘het waarom’ ontbreekt of er geen investeringsbereidheid is, veranderingen stroef verlopen. Dat zou je kunnen uitleggen als een beperkte mate van veranderingsbereidheid. Dat is echter geen onwil, maar het logische gevolg van een niet gedegen aanpak.
Corporaties zetten steeds vaker in op klantbeleving. Hoe belangrijk is klantbeleving in een markt waarin vraag het aanbod in menig veelvoud overstijgt?
Het klopt dat nagenoeg alle corporaties (Onderzoek SmartR 2018) ‘klantbeleving’ of ‘klant centraal’ als ambitie hebben verwoord in hun ondernemersplan. Ongeacht de markt waarin de vraag vele malen groter is dan het aanbod, zeggen zij dus dat klantbeleving wezenlijk voor ze is. Wil je maatschappelijke impact realiseren als corporatie, dan zul je in de basis zeer klantgericht moeten acteren. Benoemen alleen is natuurlijk onvoldoende.
Slaan corporaties door in hun ambities op de ultieme klantbeleving? Ze zijn toch zeker Coolblue niet?
De corporaties slaan echt niet door. Integendeel! Wat ik zie is dat het ze ontbreekt aan de juiste invulling van klantbeleving. Het is vaak paternalistisch benaderd: wij weten wel wat goed voor u is. Huurders worden zelden betrokken bij de verbetering van de dienstverlening. Bij deze ‘inside-out’ benadering zijn IT-systemen en standaardprocessen meestal leidend.
Het is essentieel de klant te betrekken bij wat zij nu daadwerkelijk gedaan willen hebben en integreer ook emotionele aspecten in de processen. Vergeet ‘best practices’ en ga voor design thinking als je écht op klantbeleving wil inzetten. Wanneer je op deze wijze op klantbeleving organiseert, gaan de ogen echt open.
Welke relatie zie jij tussen multichannel klantcommunicatie en ultieme klantbeleving?
Een huurder die via zijn voorkeurskanaal – of dat nu de balie, telefoon, e-mail, Facebook, Instagram, WhatsApp of misschien wel TikTok is – de corporatie kan benaderen, is een voorbeeld van ‘organiseren op klantbeleving’. De kunst is de orkestratie van alle kanalen. Dat het niet mag uitmaken via welk kanaal de huurder jou als corporatie benadert. Wel verwacht de huurder vaak via hetzelfde kanaal een reactie terug. Elk kanaal kent weer zijn eigen vereisten, tone of voice en snelheid. Design thinking ten top, maar ook een gedegen infrastructuur waarin kan worden ingestaan voor kwaliteit en eenduidigheid.
Op vijf jaar terugblikken is natuurlijk eenvoudig. Vooruitkijken is lastiger: op welke innovatie in bedrijfsvoering en ICT moeten corporaties volgens jou vol inzetten?
Ik voorzie dat zaken op een andere schaal georganiseerd gaan worden. Niet meer alles op zelfstandig corporatieniveau. Juist door de digitalisering, en de schatten aan data die dat oplevert, kan er op regionaal of landelijk niveau veel effectiever en efficiënter worden geacteerd. De corporatie als regisseur en niet als onnodige tussenschakel. Kijkend naar andere sectoren is dat heel logisch, maar kijkend naar de corporatiesector is dat nog heel vernieuwend.
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Frescon Online Branding
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Maart 2024 - Huurderstevredenheid Inhoud Cécile Engelsma (WormerWonen): Huurderstevredenheid draagt bij aan ons bestaansrecht…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
