• Home
• Nieuws

Ronald de Lange (de SSH): De klant aan de knoppen voor maximale huurdertevredenheid

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 26 August 2021

Woningcorporaties zetten steeds vaker de klant centraal. Maar dat is volgens de SSH niet dé manier om te zorgen voor tevreden klanten. ‘De klant aan de knoppen’ is het devies van de studentenhuisvester uit Utrecht. Hoe regel je processen zo in dat je huurders deze vrijheid geeft? CorporatieGids.nl sprak daarover met I&A Manager Ronald de Lange.

Begin dit jaar spraken we al met Ronald over de superdigitaliseringsmissie van de SSH. Op de vraag hoe het daarmee staat, vertelt hij: “We zien superdigitalisering steeds meer in de brede zin van het woord. Bij de SSH heeft dit betrekking op de interne organisatie, een slim applicatielandschap en het centraal zetten van de klant. Veel corporaties zeggen dat ze de klant centraal zetten, maar wat houdt dat eigenlijk in? Wij zeggen: de klant moet aan de knoppen zitten. Dat is duidelijk en geeft ons richting. In de praktijk betekent dit dat we willen automatiseren wat we kunnen en de huurder keuzemogelijkheden in het proces zelf laten uitvoeren. Dat is positief voor de klanttevredenheid.”

Meer tijd voor kwaliteit
Door het automatiseren van de processen kunnen SSH-medewerkers meer aandacht besteden aan hun vastgoed en de huurder, legt Ronald uit: “Collega’s zijn minder tijd kwijt aan administratief werk en kunnen bijvoorbeeld naar buiten om de kwaliteit van de woningen in de gaten te houden. Ook kunnen ze meer sociaal werk doen en aandacht schenken aan de huurder. Bijvoorbeeld door in gesprek gaan met iemand die vaak huurachterstanden heeft om zo te kijken hoe we hen kunnen helpen. Dat komt uiteindelijk de kwaliteit van ons bezit en de relatie met onze huurders ten goede.”

Slimme technologie
“Het is ons doel om met zo min mogelijk applicaties ons werk zo goed mogelijk te kunnen uitvoeren,” gaat Ronald verder. “Het geïntegreerde verhuurplatform dat we samen met onze digitale partner Hoppinger hebben gebouwd maakt dit mogelijk. We willen gebaande paden doorbreken met nieuwe, slimme en innovatieve technieken. Maar dat betekent niet dat we alles zelf ontwikkelen of early adopters willen zijn. We willen juist gebruikmaken van proven tech. Daarmee hebben we een toekomstbestendige architectuur gebouwd en kunnen we op basis van microdevelopment steeds meer subprocessen digitaliseren en integreren in het platform. Met de implementatie van Business Central hebben we meerdere subprocessen kunnen ondervangen. Zo heeft Hoppinger een bulkmail-functionaliteit toegevoegd en de afhandeling van het klantcontact verder gedigitaliseerd. We kunnen nu bijvoorbeeld studenten mailen op complex-, etage-, straat- of kamerniveau. Met deze techniek blijven we ook in de toekomst flexibel voor het optimaliseren van onze dienstverlening.”

Online reparaties melden
Een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van de SSH is het reparatieproces. Voor de digitale afhandeling hiervan maakt de studentenhuisvester al een tijd gebruik van het portaal van CED. “Het nieuwe verhuurplatform maakt het mogelijk om ook dit subproces te integreren,” legt Ronald uit. “Huurders kunnen via hun eigen mijn-omgeving – Mijn SSH – gemakkelijk een reparatieverzoek indienen. Ook hier zit de klant aan de knoppen. Via een beslisboom geven ze aan wat het probleem is en waar het zich in de woning voordoet. Daar hebben we extra intelligentie aan toegevoegd omdat we met gedeelde ruimtes te maken hebben. Wordt bijvoorbeeld een lekkende kraan aangemeld in een gemeenschappelijke ruimte, dan krijgt de huurder bericht als iemand anders al een melding heeft gemaakt. Bovendien worden contactgegevens zoals het adres en de naam van de huurder automatisch ingevuld. Dat maakt het voor de huurder sneller en eenvoudiger.”

Alle verzoeken digitaal
De SSH stuurt erop om alle reparatieverzoeken digitaal af te handelen. “We merken dat sommige studenten nog bellen met een verzoek, maar die informatie wordt door ons alsnog in het digitale formulier ingevuld,” zegt Ronald. “Overigens geloven we dat het digitale contact juist persoonlijk is. Omdat alle huurdersinformatie meteen inzichtelijk is, kunnen we heel klantspecifiek communiceren. En bij een storing kunnen we gericht een bepaalde etage informeren. Ons motto is dan ook: ‘digitaal waar het kan, altijd persoonlijk en fysiek waar nodig’. We willen onze huurders een vlekkeloze customer journey aanbieden. Dat doen we door ze op de hoogte te houden en hen zoveel mogelijk zelf te laten doen. Daarnaast maken wij door de aanpassingen in het proces ook een efficiencyslag. Niet alleen levert de digitalisering een kostenbesparing op, ook hebben we inzicht in de verschillende soorten meldingen, wat er uitgevoerd is en wat nog gedaan moet worden. Daar kunnen we op sturen.”

Inzicht en informatie bieden
De komende maanden staan bij de SSH in het teken van de huurders steeds meer aan de knoppen zetten, sluit Ronald af. “We willen hen nog meer informatie geven. Door bijvoorbeeld meer inzicht te geven in het energieverbruik van een woning, stellen we de huurder in staat bewuster hiermee om te gaan en daarmee kosten te besparen. Andere initiatieven waar we mee bezig zijn, zijn het aanbieden van het Eduroam-netwerk en het toevoegen van de short stay-functionaliteit aan het verhuurplatform voor huurders die niet langer blijven dan acht maanden. Zo blijven we ook de komende periode bezig met onze superdigitaliseringsmissie.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: de SSH