• Home
• Nieuws

Ruud Klabbers (CED): Meer aandacht voor de krenten in de pap door digitaal reparatieproces

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 30 July 2021

Het reparatieproces is een van de oudste werkzaamheden van corporaties. Maar dat betekent niet dat het proces stilstaat. Veranderende klantwensen, nieuwe technologieën en de drang om steeds efficiënter te werken zorgen voor continue ontwikkeling. CorporatieGids.nl sprak met Commercieel Manager Ruud Klabbers van CED over het inrichten van het optimale reparatieproces, de ideale klantreis en aandacht schenken aan de krenten in de pap.

Dat het reparatieverzoekenproces een van de belangrijkste processen is bij woningcorporaties, is volgens Ruud van alle tijden: “Vroeger handelden corporaties uit de gedachte dat het eerste echte klantcontact hier plaatsvond. Daar kon je dan op voortborduren. Maar door de jaren heen is veel veranderd. Vroeger had Nederland veel kleine corporaties met verschillende kantoren waar mensen terecht konden voor een bakje koffie en hun verhaal. Corporaties werden steeds groter, het aantal kantoren nam af, en dat betekende dat er gestuurd werd op telefonisch contact. Nu zijn we bezig met de grote ommezwaai naar digitaal contact. Dat is voor de corporatie vaak even wennen, maar voor de huurder net zo.”

Uit het papieren tijdperk
Een andere ontwikkeling is het gebruik van data, gaat Ruud verder: “Corporaties willen weten hoe hun woning eruit ziet en wat erin zit, zodat ze onderhoud zo goed mogelijk kunnen uitvoeren. Maar door hun historie komen ze uit een papieren tijdperk, wat betekent dat nu enorm veel data gedigitaliseerd of verzameld moeten worden. Dat geldt bijvoorbeeld voor garanties en aankomend planmatig onderhoud.”

Outsourcen
Kernproces of niet; het reparatieproces is iets wat op veel manieren kan worden en wordt uitgevoerd. Op de vraag wat volgens hem de meest efficiënte werkwijze is, vertelt Ruud: “Een belangrijk proces betekent niet dat je alles zelf moet uitvoeren. Kijk bijvoorbeeld naar glas, riool of cv-ketels; dat beheer wordt ook al jaren geoutsourcet. Het deels of volledig outsourcen van intake en coördinatie komt ook steeds vaker voor. Daarbij is het wel van belang dat je de intake en registratie uniformeert. Alleen op die manier kun je de data ontsluiten naar alle betrokkenen en er ook mee sturen.”

Digitaal gemak
De digitalisering van het reparatieproces is volgens Ruud onontbeerlijk: “Als je digitaal werkt, kun je het makkelijkst communiceren met de huurders. Zij regelen hun zaken in de ‘mijn-omgeving’ en hebben daar inzicht in al hun zaken. Dat is digitaal gemak wat ze ook al bij bedrijven in andere sectoren ervaren. Een corporatie hoort daarin mee te gaan. Daarnaast heb je een steeds groter wordende groep huurders die liever niet belt of langskomt maar digitaal het contact wil doen. Als laatste is het ook kostenbesparend voor de corporatie, wat de betaalbaarheid ten goede komt.”

“Maar dit betekent niet dat ál het contact digitaal kan plaatsvinden. Ik verwacht dat in de toekomst zo’n 70 á 80 procent van de verzoeken op deze manier verwerkt worden. Het deel dat overblijft kun je vervolgens meer aandacht geven omdat het complexe vraagstukken zijn of huurders betreft die meer hulp nodig hebben. Dat zijn zaken die nu nog verzanden in het grote geheel.”

Krenten in de pap
“Als veel contact digitaal plaatsvindt, kunnen corporatiemedewerkers dus meer aandacht schenken aan de speciale en complexe gevallen. De krenten in de pap krijgen dan de aandacht die ze verdienen. Maar je kunt de vrijgekomen ruimte ook anders inrichten. Bijvoorbeeld door de regierol te omarmen en actief te sturen op zaken zoals huurdertevredenheid.”

Huurder laten plannen
Om het reparatieverzoekenproces zo optimaal mogelijk in te richten, moet er rekening gehouden worden met de klantreis van huurders. “De ideale reis begint met een huurder die bepaalt wanneer en hoe een melding wordt gedaan,” vertelt Ruud. “Het moment wanneer er iemand over de vloer komt is ook belangrijk. Corporaties denken vaak dat een huurder zo snel mogelijk geholpen wil worden en gaan krampachtig om die assumptie plannen. Maar als je de huurder het moment laat invullen, geeft het leeuwendeel aan liever pas over vier of vijf dagen geholpen te worden. Hen de optie geven zelf te bepalen wanneer het onderhoud wordt uitgevoerd, zorgt dus voor hogere klanttevredenheid.”

Op deze manier onderhoud inplannen zorgt ook voor een lagere no-show, gaat Ruud verder: “We merken dat wanneer de hersteller zelf een afspraak inplant, tussen de 8 en 10 procent van de huurders niet thuis is. Wanneer je hen zelf de afspraak laat inplannen, daalt dit naar slechts 1 of 2 procent.”

Flexibiliteit
Met het CED Reparatieplatform kunnen corporaties deze manier van werken realiseren. Ruud: “We werken al samen met ruim zestig corporaties en zijn bezig hen over te zetten naar ons nieuwe platform. Daarbij geven we corporaties de vrijheid om het proces in te richten zoals zij dat willen. Behoud je een eigen KCC of besteed je dit uit? Of laat je huurders zoveel mogelijk zelf inplannen? Dit biedt corporaties een grote mate van flexibiliteit om in te kunnen spelen op de wensen van hun huurders.”

“Het feit dat wij via ons platform de mogelijkheid aan huurders bieden om direct een afspraak in te plannen of te wijzigen bij de hersteller en er altijd zicht is in de status, maakt ons uniek, wat resulteert in hogere klanttevredenheid. Momenteel werken we ook aan een postcodeplanning voor het inplannen van herstelmomenten om te zorgen dat herstellers niet teveel rijden. Dat vergroot de efficiëntie en duurzaamheid van corporaties.”

Huurders meenemen
“Corporaties die het reparatieproces verder willen digitaliseren, moeten er eerst voor zorgen dat de verandering wordt gedragen door de organisatie,” sluit Ruud het gesprek af. “Neem eerst intern iedereen mee zodat als geheel de schouders eronder worden gezet. Zodra de beslissing genomen is om verder te digitaliseren, moeten de huurders naar het online platform worden begeleid. De switch naar digitaal contact gaat niet over een nacht ijs en daarom moet je de huurders juist meenemen. Bijvoorbeeld door bij telefonisch contact samen het digitale formulier door te nemen, zodat je hen laat zien hoe makkelijk het is. Dat betekent een voorinvestering, maar die tijd verdien je onderaan de streep ruim terug.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: CED