• Home
• Nieuws

Sjak van Drunen en Aline van Oosten (Area): Sterke ICT beheerorganisatie leidt tot continu verbeteren

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 30 March 2022

Als woningcorporatie wil je de bedrijfsmiddelen zo optimaal mogelijk aanwenden. Je maakt immers gebruik van publiekelijk kapitaal dat je maar één keer kunt inzetten. Hoe zorg je ervoor dat je beheerorganisatie en ICT-systemen hier optimaal aan bijdragen? CorporatieGids.nl ging daarover in gesprek met Adviseur Informatisering & Digitalisering Sjak van Drunen en Manager Bedrijfsvoering Aline van Oosten van Area.

Toen Aline drie-en-een-half jaar geleden in dienst trad bij Area, merkte ze al snel dat er veel geklaagd werd over de ICT-systemen en de stroperigheid waarmee verbeteringen werden gerealiseerd. Aline: “Vanuit de ICT-benchmark kwam naar voren dat Area bovengemiddeld hoge ICT-lasten had – passend bij de best-of-breed-strategie van Area – terwijl de gebruikerstevredenheid laag was. Dan gaat er dus iets fout. We hebben daarom onderzoek gedaan naar waar mensen zich aan ergeren, waar problemen zich voordoen en wat wellicht anders kan. Hierbij hebben we expliciet gekeken of we niet teveel systemen in gebruik hadden. De resultaten van het onderzoek toonden aan dat er niet teveel systemen waren, maar dat de ICT suboptimaal werd ingezet en dat er teveel maatwerk bij Area draaide. Die zaken wilden we omzetten in een nieuwe manier van werken, gebaseerd op continu verbeteren in combinatie met een hogere ICT-beheer betrokkenheid.”

Beheerorganisatie
Een deel van het antwoord ligt volgens Area besloten in een goede ICT beheerorganisatie. Op de vraag wat die term precies inhoudt, vertelt Sjak: “Het is een veelvoud van acties, maar in de kern komt het erop neer dat je een actieve verbinding legt tussen ICT-oplossingen enerzijds en de gebruikers anderzijds,” vat hij samen. “Dat bereik je door een actieve groep kerngebruikers te koppelen met de functioneel beheerder van een systeem. Veelal zijn hier ook proceseigenaren bij betrokken. Door regelmatig te overleggen bepaal je samen welke acties aandacht moeten krijgen en of de oplossing van een probleem wel echt in de ICT thuishoort of dat je een proces moet optimaliseren. Grappig is te zien dat medewerkers vaak tegen dezelfde zaken aanlopen zonder dat ze dit van elkaar weten. Tijdens de overleggen komen dit soort zaken aan het licht en kun je er dus iets aan doen.”

Functioneel beheerder als schakel
Hij vervolgt: “Het hebben van een goede ICT beheerorganisatie is zo belangrijk omdat we als Area een regieorganisatie zijn. Alle beheertaken zijn ondergebracht bij onze ICT-leveranciers. Dan krijg je alleen wat je nodig hebt als je helder aangeeft wat je wilt bereiken. En dat kan alléén als je er eerst zelf energie in stopt samen met de gebruikers. Gelukkig wordt dit door Area onderkend en is er capaciteit vrijgemaakt en toegevoegd om die sterke beheerorganisatie neer te zetten. Daardoor zijn de kerngebruikers nu een werkende schakel richting de organisatie en de functioneel beheerder is de schakel richting de leverancier.”

Continu verbeteren
Aline vult aan: “De functioneel beheerders hebben de taak om de juiste challenge vragen te stellen, om het risico op maatwerk terug te dringen. Vanuit het verleden is er binnen Area best veel maatwerk gerealiseerd, maar dat levert bij iedere release extra kosten en doorlooptijd op. Wat we nu doen, is gericht werken aan het afbouwen van dat maatwerk door samen de processen onder de loep te nemen. Dat gebeurt vanuit het continu verbeteren programma, dat werkt volgens de lean-methodiek. Alle medewerkers bij Area zijn hiervoor opgeleid, passend bij hun rol. Iedere medewerker heeft de lean yellow belt opleiding gevolgd en de proceseigenaren en het MT zijn green belts.”

Onderdeel van het DNA
Volgens Aline is het essentieel dat er goed geluisterd wordt naar de problemen op de vloer, de oplossing voldoende wordt gefaciliteerd en je niet alles tegelijk wilt doen: “Als MT moet je dan keuzes durven maken. Beter een probleem goed oppakken en afronden dan meerdere problemen half. Je moet laten zien dat wanneer mensen energie in de beheerorganisatie stoppen en problemen aankaarten, het ook écht opgepakt wordt. Dat is een omschakeling, want je gaat van ‘klagen’ over problemen naar denken in verbetermogelijkheden. Om die reden hebben we de focus gelegd op continu verbeteren binnen Area. We hebben nu één medewerker die als primaire taak heeft dit proces voor iedereen te faciliteren. Zo zorgen we ervoor dat continu verbeteren onderdeel wordt van ons DNA.”

Successen vieren
“Vanuit de ICT-beheeroverleggen dragen de kerngebruikers de knelpunten aan waar zij het meeste last van hebben en die je dus als eerste op wilt pakken. Richt je op één ding tegelijk en pak andere problemen aan als het eerste is opgelost. Dat zorgt ervoor dat je regelmatig je successen kunt vieren en zorgt voor positieve terugkoppeling naar de gebruikers. Daarnaast geeft het de deelnemers aan de beheeroverleggen energie wat er weer voor zorgt dat iedereen gemotiveerd blijft om continu te willen verbeteren.”

De winst
Het grote voordeel van deze nieuwe manier van werken is dat bedrijfsprocessen beter zijn gaan lopen, vat Aline samen: “Medewerkers zijn meer tevreden, systemen worden beter benut en daardoor kunnen we onze huurders weer beter bedienen. Dat zorgt onderaan de streep ervoor dat we als Area efficiënter kunnen werken.”

Sjak vult aan: “We hebben na een half jaar werken volgens de nieuwe methode een enquête gehouden onder de deelnemers aan de ICT-beheeroverleggen over wat goed gaat en wat beter kan. Daaruit bleek dat deelnemers beter op de hoogte zijn van wat kan met systemen, dat mensen meer functionaliteiten gebruiken én dat er meer een ‘wij-gevoel’ is ontstaan. Deelname aan de beheeroverleggen levert dus daadwerkelijk iets op.”

Constructiever bezig met grote topics
“Richting onze leveranciers zijn we hierdoor tegenwoordig constructiever bezig met grote topics,” gaat Sjak verder. “Zo zijn we samen met Itris – de leverancier van ons ERP-systeem ViewPoint – meer bezig met zaken als security of de implementatie van nieuwe functies die ViewPoint biedt.” Een fijne constructieve samenwerking met Itris is dan van belang. Aline vult aan: “Daarbij is het altijd belangrijk om vanuit de bewoner te blijven redeneren en te kijken naar wat hen het meeste voordeel biedt. Daar doe je het uiteindelijk voor.”

Geen perpetuum mobile
De nieuwe beheerorganisatie is geen perpetuum mobile, sluit Sjak het gesprek af: “Je moet energie blijven stoppen in de ICT-beheerorganisatie, anders bloedt het dood. Zo willen we de komende periode meer inzicht creëren in de samenhang tussen de systemen waarvan we gebruikmaken. Verander je iets in ViewPoint, dan kan dat effect hebben op ons DMS. Op die manier willen we benadrukken dat we er met z’n allen voor staan, dat we het samen doen en ook met z’n allen hetzelfde doel voor ogen hebben.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Area