Dit jaar viert het KWH haar dertigjarig bestaan. Wat heeft het kennis- en kwaliteitscentrum in de afgelopen decennia geleerd over het contact tussen huurders en corporaties, welke trends en ontwikkelingen zijn er zoal waar corporaties op kunnen inspelen en wat betekent dit voor de toekomst? CorporatieGids Magazine sprak erover met directeur-bestuurder Susanne Stouten.
“Dertig jaar geleden richtten corporaties KWH op met de vraag: vertel mij wat ik moet doen zodat onze huurders tevreden zijn over de dienstverlening,” begint Susanne het gesprek terugblikkend. “De onderzoeken van toen waren dan ook gericht op het proces en normatief van aard. Bijvoorbeeld afspraken inplannen in een tijdsblok van vier uur, binnen drie keer de telefoon opnemen en folders in de rekken met de juiste informatie. Aan huurders werd gevraagd of de corporatie hieraan voldeed. Ongeveer twaalf jaar geleden begon die vraag te veranderen. Corporaties kenden het belang van goede processen, maar we beseften met elkaar dat het nog relevanter is om huurders te vragen of ze tevreden zijn over die processen. Sindsdien vragen we aan huurders wat zij van de dienstverlening vinden en wat daarin voor hen belangrijk is. We halen op die manier de beleving van de huurders op die we vertalen naar concrete acties om de dienstverlening te verbeteren. Inmiddels zien we dat corporaties naast inzicht in dienstverleningsprocessen ook benieuwd zijn naar het perspectief van de bewoner op actuele maatschappelijke thema’s, zoals verduurzaming, digitalisering en leefbaarheid.”
Bewoners betrekken
Deze ontwikkeling sluit aan bij de trend dat corporaties de laatste jaren steeds meer bezig zijn met deze thema’s. “We zien veel vraag naar nieuwe manieren waarop corporaties bewoners kunnen betrekken bij de woonomgeving, projecten en beleid. Corporaties zijn op zoek naar ideeën om die betrokkenheid te vergroten als aanvulling op de formele manier van participeren. En we zien een toenemende vraag naar het verhaal achter de cijfers. Recent is bijvoorbeeld de actie van Maaskoepel om woningzoekenden te fotograferen voor een kalender om de urgentie aan te tonen een groot succes gebleken. Zo kregen de woningzoekenden een stem en gezicht, iets wat wij al jaren doen bij zittende bewoners.”
Andere verwachtingen
Op de vraag of de eisen van huurders de afgelopen jaren zijn veranderd, zegt Susanne: “De vraag naar goede en betaalbare woningen blijft. Net als de roep om gezien en gehoord te worden en de vraag naar goede dienstverlening. In dat opzicht is er niet veel veranderd. Wat we wél zien, is dat verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening anders worden, mede gevoed door bedrijven als Coolblue. En dat heeft ook effect op de relatie tussen huurders en corporaties. Kijken we naar onze onderzoeken, dan zien we in de afgelopen jaren het belang van contact in de beoordeling van die dienstverlening terugkomen. Zijn alle processtappen op orde maar zijn huurders niet tevreden over het contact, dan kan de overall beoordeling zomaar een punt lager uitvallen.”
Voorkeur voor telefonie
Opvallend is ook de groeiende aandacht voor digitalisering bij corporaties versus hoe huurders het liefste contact hebben. “Stellen we huurders de vraag naar hun voorkeurskanaal, dan kiest nog steeds de grote meerderheid – ongeveer 62 procent – voor de telefoon. Terwijl de digitale kanalen zoals e-mail, het huurdersportaal, de website en WhatsApp gecombineerd op 25 procent staan. Sommige dingen veranderen dus niet zo snel. Persoonlijk contact blijft, ondanks alle technologische ontwikkelingen, een waardevolle pijler in de relatie tussen huurders en hun corporatie.”
Aandacht voor de zachte kant
De verbreding van aandacht voor processen naar aandacht voor de zachte kant van dienstverlening zoals contact, is volgens Susanne inmiddels goed geland: “Met onder andere onderzoeken, bijeenkomsten en luisterpanels hebben we deze verbreding in beeld én onder de aandacht gebracht. Corporaties werken hard aan zaken als dicht bij de bewoner, meer samen, de medewerker die het verschil maakt en goede communicatie. En we zien bijvoorbeeld in de Aedes-benchmark dat corporaties die het goed doen op deze vlakken ook boven het gemiddelde van de benchmark uitstijgen.”
Huurdersperspectief
Twee jaar geleden vertelde Susanne in CorporatieGids Magazine over huurdersperspectief, denken vanuit de huurder en hen betrekken. “We zien dat veel corporaties in hun missie en visie benoemen dat ze bewoners centraal zetten en willen zorgen voor woongeluk en een fijn thuis. Dat is natuurlijk een hele mooie ontwikkeling. Tegelijkertijd zien we dat met alle uitdagingen waarmee corporaties te maken hebben, het bewust aandacht houden voor huurdersperspectief niet altijd vanzelf gaat. Het is soms een hele puzzel om de opgave te realiseren en daardoor ben je niet altijd bedacht dat je bewoners ook om input kunt vragen. Daarom benadrukken we al jaren het verhaal achter de cijfers en stimuleren we corporaties om niet voor en over bewoners te denken, maar mét hen. En dat kan op verschillende manieren en niveaus.”
‘Neem me serieus’
Huurders vragen zelf ook steeds meer om oprechte betrokkenheid. “Uitspraken als ‘neem me serieus’, ‘ik woon in de woning, gebruik mijn kennis’, ‘laten we samen naar een oplossing zoeken’ en ‘houd me goed op de hoogte’ komen steeds vaker terug in onze onderzoeken,” legt Susanne uit. “En daarin maken vooral medewerkers en communicatie het verschil. Het zit niet meer alleen in snel, goed bereikbaar en goede kwaliteit. Huurders geven aan best even te willen wachten of tevreden te zijn met een minder goede oplossing, als ze maar serieus worden genomen en worden meegenomen in overwegingen en beslissingen. Zowel vooraf, tijdens als na afloop.”
Gerichte maatregelen
Corporaties kunnen volgens Susanne op veel manieren leren van de uitkomsten van de onderzoeken. “Het levert onder andere waardevolle input voor je beleid, zodat je nog gerichter maatregelen kunt inzetten. Een voorbeeld is onderzoek dat we hebben gedaan naar de verhuisbereidheid onder senioren. Door eerst kwantitatief onderzoek te doen en daarna de verdieping op te zoeken met kwalitatief onderzoek, weet de betreffende corporatie nu dat een relatief grote groep bereid is om te verhuizen én heeft de corporatie inzicht in de belemmeringen die senioren ervaren waardoor ze die stap niet durven te nemen. Door dat inzicht is het beleid en daarmee het resultaat veel effectiever dan ze voor deze doelgroep hadden gedacht.”
“Een ander voorbeeld is het onderzoek naar digitalisering. Veel corporaties zetten in op digitale portalen waar bewoners hun zaken kunnen regelen. Een goede ontwikkeling natuurlijk. Echter, zoals we net al benoemden, toont ons contactonderzoek aan dat veel meer huurders – ruim twaalf keer zoveel – de telefoon als voorkeurskanaal hebben. Als je dat weet, kun je wederom je dienstverlening beter daarop inrichten.”
AI-analyses
De opkomst van nieuwe technologieën als AI en ChatGPT zijn bij KWH ook niet onopgemerkt gebleven, gaat Susanne verder: “We gebruiken deze technieken bijvoorbeeld voor de analyse van open antwoorden en in ons advies aan corporaties. Hiermee hebben we een enorme verbetering kunnen doorvoeren. Open antwoorden zijn op caseniveau al nuttig, maar door analyses van alle open antwoorden kunnen we nog interessantere informatie geven.”
“En dat is pas het begin. De komende tijd bouwen we hierop door, zodat AI ons in staat stelt om heel gemakkelijk door de data die we constant verzamelen heen te lopen. En omdat we als vereniging al dertig jaar voor het overgrote deel van de sector onderzoek doen, kunnen we met al deze data interessante inzichten teruggeven aan de sector. Door dit te combineren met ons eigen API-platform kunnen we makkelijker koppelen met andere databronnen en nog meer halen uit bestaande data. Ook experimenteren we met nieuwe onderzoeksmethoden om huurders zo effectief mogelijk te bevragen. Daarbij gaan de ontwikkelingen op het gebied van AI zo snel dat we verwachten dat het steeds meer vlucht gaat nemen, ook voor ons werk.”
Belang van warm contact
Vooruitkijkend naar de contacttrends voor de komende jaren verwacht Susanne dat het belang van warm contact, oprechte aandacht en duidelijke communicatie zal blijven: “Zeker in een tijd van vergrijzing, ingewikkelde technologische veranderingen en verduurzamingsmaatregelen blijven dit belangrijke aspecten in dienstverlening. Ook zal de druk op buurten en wijken blijven toenemen. Leefbaarheid en veerkracht van wijken en buurten zijn daarmee uitdagende thema’s. We zien daarom een toenemende vraag naar woonbelevingsonderzoeken om inzichtelijk te maken hoe bewoners de leefbaarheid ervaren. Vergeet daarbij niet het belang van het betrekken van je huurders, naast de formele participatie. De bereidheid van huurders om mee te denken en mee te doen blijkt hoger dan veelal wordt gedacht.”
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Jan van der Ploeg
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - Maart 2025 Inhoud Harry Platte (Parteon): Groot dromen, klein doen Laurens Flierman (NEH): Risico’s beter beheersen door…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
