De uitdagingen voor woningcorporaties zijn legio: van het verminderen van leegstand tot het implementeren van nieuwe technologieën zoals AI en selfservice. Daarbij wordt procesmanagement nog te vaak gezien als een instrument om kosten te besparen en kwaliteit te verbeteren, terwijl het juist ook een verbindende rol kan spelen tussen projecten én medewerkers. Dat zegt Ted Twaalfhoven, oprichter van Engage Process. CorporatieGids.nl sprak met hem over het centraal stellen van processen, actief betrekken van medewerkers en het creëren van een stevige ruggengraat voor de organisatie: “Goed procesmanagement zorgt naast efficiencywinst ook voor meer draagvlak, betere samenwerking en een dienstverlening die dichter bij de praktijk staat.”
Procesmanagement wordt in de corporatiesector nog vaak gezien als een hulpmiddel om kosten te besparen en tegelijkertijd bijvoorbeeld kwaliteit te verbeteren of de doorlooptijd te verkorten, begint Ted: “Dat is natuurlijk een belangrijke rol van procesmanagement, maar tegelijkertijd zien we als Engage Process nog twee andere, belangrijke aspecten. Allereerst is procesmanagement dé manier om medewerkers mee te krijgen met de doelen van de organisatie. Het moet een reflectie zijn van je primaire diensten en je medewerkers helpen mee te laten denken en werken vanuit de beleving van hun primaire werk. Zo wordt bijvoorbeeld een IT-project voor het invoeren van selfservice of AI geen los project, maar iets waar medewerkers vanuit hun rol aan mee kunnen werken. Zulke projecten zullen veel beter passen bij de werkelijkheid, beter gedragen worden én zo sneller succesvol zijn.”
Ruggengraat van de organisatie
Een andere kant van procesmanagement is de verbindende rol tussen verantwoordelijkheden en projecten. Ted: “Procesmanagement is een logische ruggengraat voor de organisatie en kan als centrale spil dienen voor nagenoeg alle projecten. Als bijvoorbeeld ook risicomanagement, rechtmatigheid of het verminderen van leegstand vanuit die ruggengraat worden aangevlogen, krijg je synergie in plaats van belangen die elkaar tegenwerken.”
People driven change
Een belangrijk onderdeel bij procesmanagement is het nemen van de mens als vertrekpunt, legt Ted uit: “Dat heeft twee hoofdredenen. Allereerst zijn de medewerkers degene die echte operationele processen veel beter kennen. Zij weten waar de relevante uitzonderingen zitten en wat er moet gebeuren om het werk gedaan te krijgen. Daarnaast wil je dat zoveel mogelijk mensen meedoen en bijdragen aan de doelstellingen. Door de verschillende projecten dan vanuit de werkprocessen aan te vliegen, bied je mensen de gelegenheid om dat vanuit hun vak, hun betrokkenheid en rol in de organisatie te doen. ‘People driven change’ heet dat mooi in het Engels.”
Risico’s beheersen met processen
Risicomanagement is volgens Ted een goed voorbeeld van een onderwerp dat beter kan worden aangepakt met goed procesmanagement: “Risicomanagement wordt vaak vanuit een aparte applicatie of spreadsheet beheerd bij een organisatie. Dat brengt de nodige risico’s met zich mee, zoals verouderde gegevens, beperkte bewustwording of onvoldoende aansluiting op andere projecten. De voordelen om risicomanagement vanuit een procesmanagementaanpak te doen, zijn groot. Zo is het bijvoorbeeld veel makkelijker om medewerkers bewust te maken van risico’s én hen hierbij te betrekken. Als zij direct vanuit het proceshandboek – dat doorgaans als het kwaliteitshandboek of werkinstructie gebruikt wordt – bij het uitvoeren van een taak zien welke risico’s en beheersmaatregelen gelden, dan kunnen ze het plaatsen. Dat vergroot de betrokkenheid en draagt bij aan een organisatiebrede bewustwording rondom risico’s en compliance.”
Meer tevreden huurders
Procesmanagement biedt daarnaast kansen om kosten te besparen en tegelijkertijd de tevredenheid onder huurders te verbeteren. “Het past in elke operationele activiteit van een woningcorporatie,” legt Ted uit. “Ieder proces dat je zo bespreekt heeft kansen om goedkoper, sneller én van hogere kwaliteit te zijn. Neem bijvoorbeeld reparatieklussen die door een externe partij worden uitgevoerd. Met procesmanagement kan je de afspraken helder, sneller en in één keer goed maken. Dus niet alleen over ‘wat’ er gedaan moet worden, maar ook ‘hoe’ het redelijkerwijs uitgevoerd moet worden én hoe verantwoording moet worden teruggekoppeld. Het gaat dan over de ‘Customer Journey’, maar ook en vaak vooral om de activiteiten die daarnaast uitgevoerd worden voor de huurder.”
Innovatie omarmen
Nieuwe technologieën zoals selfservice, AI en nieuwe IT-systemen kunnen volgens Ted beter landen door goed procesmanagement: “Wil je innovatie omarmen, dan moet je processen eerst goed in kaart brengen en verbeteren. Anders giet je verouderde werkwijzen in beton. Door medewerkers vanaf het begin te betrekken bij het bepalen waar technologie waarde toevoegt, worden uitzonderingen en specifieke situaties beter meegenomen. Een gebruiksvriendelijk procesmanagementplatform zoals Engage Process ondersteunt daarnaast het continu verbeteren: medewerkers kunnen via duidelijke, visuele procesdiagrammen eenvoudig feedback geven voor verdere optimalisatie. Zo blijft procesmanagement niet alleen de ruggengraat van de organisatie, maar zorgt het er ook voor dat nieuwe ideeën elkaar aanvullen in plaats van tegenwerken.”
Heldere doelstellingen
Engage Process ziet bij veel organisaties de rol van procesmanagement groeien. “Oorspronkelijk was het vooral een methode voor lean experts binnen de organisatie, maar nu zien we dat het dus meer een centrale en coördinerende rol gaat spelen. Daarvoor is nodig dat de doelstellingen van de organisatie helder zijn en dat medewerkers gevraagd worden om daar vanuit hun werk aan mee te werken. Om medewerkers actief te betrekken, is een duidelijke methode nodig. Deze methode is ingebakken in het systeem van Engage Process. Zo is iedereen actief betrokken bij een eenduidige manier van vastleggen en beheren van processen, zonder dat er uitvoerige training nodig is.”
Betrokken medewerkers
“Wij helpen corporaties in binnen- en buitenland om processen te laten bespreken en documenteren,” legt Ted uit. “Ons product is gebouwd voor interactieve workshops. Het resultaat is dat je daarmee de processen in één keer goed krijgt, zonder extra moeite, waardoor medewerkers zich direct echt betrokken voelen. Een mooi voorbeeld was bij een Engelse woningcorporatie: Hyde Housing. Gedurende een procesworkshop wisten medewerkers aan te geven hoe zij leegstand tussen twee verschillende huurders konden terugbrengen van 55 naar 27 dagen. De nieuwe aanpak was binnen korte tijd door de medewerkers in procesworkshops bedacht en kon eigenlijk direct ingevoerd worden. Omdat ze het zelf hadden gedaan, was het enthousiasme om op de nieuwe manier te werken natuurlijk veel groter. Dat is precies de kracht van goed procesmanagement: het combineert efficiëntie met draagvlak, maakt verbeteringen tastbaar én legt een stevig fundament voor alle toekomstige veranderingen binnen de organisatie.”
Procesmanagement in de toekomst
“Er komen alleen maar meer verantwoordelijkheden, wetten, regels en uitdagingen in de komende jaren,” sluit Ted het gesprek af. “De noodzaak om die vanuit de primaire activiteiten aan te vliegen met betrokkenheid van de medewerkers wordt dus steeds groter, om te voorkomen dat er losse eilanden zijn die elkaar wellicht tegenwerken. Procesmanagement kan het fundament zijn voor een eenduidige uitvoering van werk en het stroomlijnen van verschillende projecten. Wij ondersteunen corporaties dit laagdrempelig te doen door de procentmanagementtheorie te verpakken in een handzame tool, waardoor het écht de ruggengraat van de organisatie kan vormen.”
Bron: CorporatieMedia, Foto: Engage Process
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2025-editie, de vijftiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - November 2025 Inhoud Alfred van den Bosch en Frank Roerdinkholder (Vivare): Ambities waarmaken begint bij durven doen Remco…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
