• CorporatieGids
• Nieuws

Tjark Mulder (Symagic): Het KCC van morgen levert consistente, menselijke ervaringen

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 29 April 2026

Veel woningcorporaties sturen hun klantcontactcentrum nog altijd op kengetallen als afhandeltijd en bezettingsgraad. Begrijpelijk, want efficiëntie en bereikbaarheid zijn zichtbaar en meetbaar. Maar wat kost die focus in een arbeidsmarkt die onder druk staat en een sector waarin de complexiteit van vragen sterk toeneemt? CorporatieGids Magazine sprak erover met Tjark Mulder, Consultant bij Symagic: “Efficiëntie zonder tevreden medewerkers is als een sportwagen zonder brandstof: indrukwekkend op papier, maar je komt nergens.”

Wat zijn volgens jou de belangrijkste uitdagingen voor het KCC van woningcorporaties?
Veel KCC’s sturen nog vooral op cijfers als afhandeltijd en bezettingsgraad. Dat lijkt logisch, maar werkt vaak als een elastiek: je trekt het strak en vroeg of laat knapt het. Medewerkers ervaren hogere werkdruk, klanten merken minder aandacht en uiteindelijk stijgen verzuim en verloop. De echte uitdaging is niet sneller werken, maar slimmer balanceren tussen mens, klant en organisatie.

Waarom is die balans cruciaal en waar scheelt het in de praktijk vaak aan?
Efficiëntie zonder tevreden medewerkers is als een sportwagen zonder brandstof: indrukwekkend op papier, maar je komt nergens. Wanneer medewerkers structureel onder druk staan, daalt de kwaliteit vanzelf, wat klanten merken. Tegelijkertijd zorgt een eenzijdige focus op efficiëntie ervoor dat er minder werkplezier, hoog verloop en meer ziekteverzuim ontstaat. In de praktijk zien we dat organisaties vaak optimaliseren op maar één van deze drie elementen. Juist het samenspel zorgt echter voor duurzame prestaties én een aantrekkelijk werkgeverschap. Iets wat in deze arbeidsmarkt geen luxe is, maar noodzaak.

Hoe verschilt ‘duurzaam verbonden medewerkers’ volgens jullie van traditionele medewerkerstevredenheid?
Tevredenheid zegt: ‘Ik vind het hier prima.’ Engagement zegt: ‘Ik voel me verantwoordelijk, betrokken en energiek.’ Duurzaam verbonden medewerkers zorgen goed voor zichzelf én voor het team. Ze tonen eigenaarschap, helpen collega’s en blijven langer gemotiveerd. Het is het verschil tussen iemand die zijn dienst uitzit en iemand die de huurder echt verder wil helpen, ook als het even lastig wordt.

Wat vraagt de opkomst van AI volgens jullie van vaardigheden, leiderschap en begeleiding van medewerkers?
De KCC-medewerker wordt steeds meer regisseur van de klantbeleving. Dat vraagt om empathie, oordeelsvermogen en het kunnen samenwerken met AI-toepassingen. De rol van de medewerker wordt hierdoor uitdagender, maar ook complexer. Leiderschap verschuift van traditioneel controleren naar coachen: ruimte geven voor reflectie, ontwikkeling en het bespreken van gesprekken met complexe onderwerpen. Zonder die begeleiding wordt het werk zwaarder in plaats van slimmer.

Welke risico’s zie je wanneer AI wordt geïntroduceerd zonder voldoende aandacht voor mens, cultuur en werkdruk?
Dan ontstaat er snel wantrouwen: ‘Word ik straks vervangen?’ of ‘Dit systeem controleert me alleen maar.’ Het werk wordt inhoudelijk complexer, maar zonder extra ondersteuning neemt de mentale belasting toe. Gevolg: meer uitval, minder kwaliteit en gemiste kansen om AI juist te gebruiken voor betere service. Technologie zonder mensgerichte aanpak levert vooral korte termijn winst op en is niet duurzaam voor de langere termijn.

Hoe kan Symagic woningcorporaties op dit gebied helpen?
Wij maken workforce management (WFM) mensgericht. Niet alleen plannen op volumes, maar ook sturen op engagement, ontwikkeling en samenwerking tussen afdelingen. Door werkdruk, prestaties en betrokkenheid inzichtelijk te maken, ontstaan vroegtijdige signalen én concrete stuurmogelijkheden. Zo wordt WFM geen spreadsheetsysteem, maar een strategisch hulpmiddel voor gezonde teams en tevreden huurders.

Als je vooruitkijkt: hoe ziet volgens jullie het KCC van de toekomst eruit binnen woningcorporaties?
Het KCC van morgen lost niet alleen vragen op, maar levert consistente, menselijke ervaringen. AI regelt snelheid en standaardzaken, medewerkers brengen empathie en de menselijke maat, waarbij medewerkers rekening houden met de context. De keuze die organisaties nu moeten maken: blijven we optimaliseren op minuten of investeren we in mensen, cultuur en slimme samenwerking? Wie dat laatste doet, bouwt aan een KCC dat wendbaar, aantrekkelijk en toekomstbestendig is, en waar zowel huurders als medewerkers graag mee werken.

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Rhalda Jansen