Je ziet AI-chatbots tegenwoordig overal terug in klantcontact. Ze reageren bliksemsnel, zijn altijd beschikbaar en lijken op het eerste gezicht dé oplossing voor drukke klantenservices. Toch groeit de kritiek, en dat is niet zomaar. Toezichthouders zoals de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) waarschuwen dat organisaties die hun klantcontact volledig overlaten aan chatbots niet alleen klanten frustreren, maar ook risico lopen op overtreding van Europese regels. Klanten moeten altijd de mogelijkheid hebben om met een mens te spreken. En eerlijk gezegd: dat zou vanzelfsprekend moeten zijn.
In dit blog lees je waarom toezichthouders grenzen stellen aan 100% automatisering, en waarom écht menselijk klantcontact belangrijker wordt dan ooit.
Wanneer technologie tekortschiet
Chatbots zijn prima inzetbaar voor eenvoudige vragen zoals: “Wat zijn de openingstijden?” of “Hoe wijzig ik mijn wachtwoord?”. Maar zodra de vraag complexer wordt, lijken de beperkingen naar boven te komen. Consumenten klagen over ontwijkende antwoorden, eindeloze loops of het ontbreken van de mogelijkheid om door te schakelen naar een medewerker. Uit signalen die de ACM ontvangt, blijkt dat het niet kunnen bereiken van een echt persoon een van de grootste ergernissen is. Bovendien wordt een gehele groep kwetsbare mensen buitenspel gezet met betrekking tot hulp of toegang als ze alleen een chatbot te spreken krijgen: denk aan mensen die moeite hebben met taal of digitale middelen, of een visuele of auditieve beperking hebben.
Daarnaast brengen volledig geautomatiseerde systemen nieuwe risico’s met zich mee. Chatbots leren van klantdata, waardoor ook gevoelige of persoonlijke informatie onbedoeld kan worden opgeslagen of zelfs uitlekken. Dat maakt ze niet alleen onpersoonlijk, maar ook privacygevoelig en soms ronduit onbetrouwbaar. De ACM en AP benadrukken in hun gezamenlijke opinie dat bedrijven zich hier onvoldoende van bewust lijken.
Strengere regels: menselijk contact wordt verplicht
De wetgeving laat er inmiddels geen twijfel meer over bestaan. Sinds februari 2024 geldt in Europa de Digital Services Act (DSA, of de Digitaledienstenwet), die bepaalt dat klanten van online diensten altijd kunnen kiezen voor een communicatiemiddel dat níet volledig geautomatiseerd is. Vanaf februari 2025 houden de AP en ACM hier in Nederland actief toezicht op.
Daarbovenop volgt in augustus 2026 de Europese AI-verordening, die organisaties verplicht om transparant te zijn wanneer iemand met een geautomatiseerd systeem praat. Ook moeten bedrijven voorkomen dat chatbots misleidende of foutieve informatie geven. De toezichthouders zijn duidelijk: wie nu nog volledig vertrouwt op chatbots, loopt straks niet alleen tegen wettelijke grenzen aan, maar ook tegen de verwachtingen van zijn klanten. Want consumenten willen geen systeem: ze willen service.
De menselijke maat als onderscheidend vermogen
De Klantenservice Federatie (KSF) benadrukte onlangs dat AI vooral waardevol is als het medewerkers helpt hun werk beter te doen, en niet om hen te vervangen.
Door slimme technologie in te zetten voor simpele vragen, komt er juist meer tijd vrij voor menselijk contact bij complexe of emotionele kwesties. En dat is precies hoe wij het bij DIRECT klantcontact ook zien.
Wij geloven dat technologie het hulpmiddel kan zijn tijdens een gesprek, maar dat échte kwaliteit pas ontstaat door menselijk contact. Onze medewerkers luisteren, begrijpen en lossen op: 24 uur per dag, 7 dagen in de week, het hele jaar door. Zo zijn klanten altijd verzekerd van persoonlijk contact, ook buiten kantooruren. Voor bedrijven betekent dat continuïteit, blije klanten en gemoedsrust: je weet dat jouw klantcontact in veilige, betrokken handen is. Daarom zien wij het uitbesteden van klantcontact als een investering in kansen en de toekomst.
Het bieden van een kwalitatieve 24/7 klantenservice kan hét verschil maken voor jouw klanten.
Sabrina Gerritsen, Accountmanager binnendienst
Laten we het hebben over échte gesprekken
De recente kritiek op AI-chatbots laat één ding duidelijk zien: menselijkheid is geen luxe, maar noodzaak. De toekomst van klantcontact ligt niet in het uitsluiten van mensen, maar in het versterken van hun rol met behulp van technologie. En dat is precies waar wij goed in zijn.
Bron: DIRECT klantcontact, Foto: DIRECT klantcontact
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2025-editie, de vijftiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine - September 2025 Inhoud Rob Boogaard (Clavis): Lagere werkdruk en tijdswinst door de inzet van AI Leen Spaans en Henk Korevaar…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
