Zelfservice. Een positieve ontwikkeling die voordelen biedt voor de organisatie én de klant. Maar wat doe je als je niet zeker weet of je doelgroep wel bekend is met een smartphone, tablet of überhaupt een computer? Is zelfservice dan wel zo slim? Is zelfservice rendabel met klanten boven de 55 jaar? Zig Websoftware zocht het voor je uit.
Zelfservice: een walhalla
Snel nog voor het slapengaan op je tablet de energiemaatschappijen vergelijken, relaxed vanuit je gehaakte hangmatje op de Caribbean internetbankieren via je smartphone of op je laptop in de trein een nieuwe woning zoeken. Zelfservice (of web selfservice) betekent zelf bepalen, waar, wanneer en hoe je jouw zaken regelt. Dat willen we anno 2015 eigenlijk allemaal wel. Voor veel organisaties is deze behoefte aan controle meer dan welkom- want goedkoper en sneller. De klant zijn zaken zelf laten regelen betekent minder mankracht en dus meer tijd én geld voor andere zaken. Zelfservice lijkt een walhalla voor zowel de organisatie als voor haar klanten.
Wat vindt de 55-plusser?
Of toch niet? Er bestaat ook nog zoiets als een oudere generatie (lees: 55+) die misschien helemaal niet om online zelfservice staat te springen. En gezien het feit dat een investering in een online zelfservice het risico met zich meebrengt dat deze zelfservicemogelijkheid onvoldoende wordt benut, is dit een belangrijk punt van discussie.
Meten is weten
Om antwoord te kunnen geven op de vraag of een zelfservice omgeving rendabel is voor organisaties met klanten boven de 55 jaar, is er in opdracht van Zig Websoftware een onderzoek uitgevoerd door HBO studenten. De hoofdvraag van het onderzoek luidde: In hoeverre is er draagvlak voor het gebruik van een online zelfserviceomgeving voor mensen van 55 jaar en ouder in Nederland?
Zig Websoftware is een internetspecialist voor woningcorporaties, vandaar dat dit onderzoek dan ook is uitgevoerd onder woningcorporaties in Nederland. Het onderzoek betreft een kwantitatieve studie onder 144 sociale huurders van 55 jaar en ouder in Nederland.
De resultaten
De resultaten zijn positief verrassend. Het blijkt dat maar liefst 75% van de 55-plussers gebruik maakt van multimedia apparaten en 72% van het internet. Het aantal 55-plussers dat bekend is met multimedia apparaten en het internet stijgt nog ieder jaar en is in de periode tussen 2005 en 2013 zelfs verdubbeld. Het investeren in een online zelfservice lijkt daarom een logische investering in de toekomst. Ook blijkt uit het onderzoek dat mensen vaak nog een organisatie bellen, omdat zij denken dat dit sneller is dan het antwoord online op te zoeken. In het geval van online zelfservice is het dus van groot belang, dat de service via de website even snel - of liever sneller - verloopt dan via de telefoon. Ook staat gebruiksgemak bovenaan de lijst van eisen voor het gebruik van een zelfserviceomgeving door de 55-plusser.
Enkel de doelgroep van 75 jaar en ouder lijkt een uitzondering op de regel, zij vinden persoonlijk contact zeer belangrijk en staan maar zelden open voor online zelfservice (ver-van-hun-bed-show). Het advies is dan ook om deze doelgroep op de traditionele manier te blijven bedienen; via de telefoon of servicebalie.
Kortom: Die 55-plusser is de beroerdste niet
Kortom: die 55-plusser is de beroerdste niet en staat zelfs positief tegenover de ontwikkeling naar online zelfservice. Het enige wat deze generatie wil is dat klachten en vragen snel en gemakkelijk worden beantwoord. Wat hulp online om de weg te vinden is daarbij van harte welkom, denk aan een instructie-video op de homepage of goed te bereiken chatfunctie. Het is van belang om deze doelgroep zo snel mogelijk al mee te nemen in de digitale ontwikkelingen. Is zelfservice rendabel voor organisaties met klanten van 55 jaar en ouder? Het antwoord is ja. Wel is het belangrijk dat organisaties de mensen van 75 jaar en ouder op de traditionele manier blijven bedienen, omdat zij (nog) niet klaar zijn voor online zelfservice.
Bron: Zig Websoftware
Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Zig Websoftware in de CorporatieGids 2015 te bekijken.
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Maart 2024 - Huurderstevredenheid Inhoud Cécile Engelsma (WormerWonen): Huurderstevredenheid draagt bij aan ons bestaansrecht…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
