• CorporatieGids
• Nieuws

Wouter van der Baan en Rianne van der Veer (Portaal): Democratiseren van processen werkt

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 20 August 2026

Bij veel woningcorporaties is een beperkt aantal procesmanagers verantwoordelijk voor het onderhouden van alle processen. De groeiende behoefte aan actuele processen en procesoptimalisatie heeft er bij Portaal echter toe geleid deze verantwoordelijkheden te verleggen naar medewerkers die inhoudelijk expert zijn op hun proces en hen de mogelijkheid te geven om zelf wijzigingen door te voeren. Hoe doe je dit als corporatie en wat zijn daarbij de belangrijkste valkuilen? CorporatieGids Magazine ging erover in gesprek met Process Architect Wouter van der Baan en Procesadviseur Rianne van der Veer van Portaal.

“In de oude situatie waren de procesadviseurs verantwoordelijk voor alle wijzigingen in de processen,” opent Rianne het gesprek. “Medewerkers uit de lijn konden zelf geen aanpassingen doorvoeren en waren dus afhankelijk van procesmanagement voor aanpassingen. Als je bedenkt dat dat betekent dat alle wijzigingen door drie procesadviseurs uitgevoerd moesten worden voor een organisatie waar duizend mensen werken, snap je dat dat ging wringen. Zeker vanwege de groeiende behoefte aan actuele processen en procesoptimalisatie was dit voor Portaal niet meer houdbaar en werd het tijd voor een verandering.”

Eigenaarschap van processen
Over de nieuwe visie van Portaal zegt Wouter: “We noemen dit ‘democratisering van de processen’ en komt erop neer dat de verantwoordelijkheid voor de processen nu zoveel mogelijk in de lijnorganisatie ligt. Proceseigenaren en inhoudelijke experts moeten zelf de regie voeren over hun eigen processen. In de praktijk betekent dit voor ons als procesadviseurs dat we ons nu beter kunnen richten op advisering en ontwikkeling van de keten als geheel, met zaken als governance, kwaliteitsbewaking en ondersteuning bij complexe vraagstukken. Belangrijk voordeel is ook dat de processen up-to-date blijven omdat het proceseigenaarschap beter aansluit bij het continu verbeteren.”

Grip op IT en processen
Wouter: “Juist door het actueel houden van je processen behoud je grip op de impact van proceswijzigingen richting IT en vice versa. Als bijvoorbeeld wijzigingen in wet- en regelgeving moeten worden doorgevoerd en je weet welke processen het betreft, dan zie je gelijk de schakel naar IT-applicaties en de wijzigingsbehoefte daarbinnen. Andersom betekent het ook dat we bij nieuwe releases van applicaties of een introductie van een nieuwe applicatie direct zien welke werkprocessen en functionarissen worden geraakt. Dit geeft allemaal handvatten om wijzigingen efficiënter in de organisatie door te voeren.”

Democratisering processen en IT
“Voor de democratisering van de processen zijn vrijwel geen wijzigingen in de IT-systemen nodig,” legt Rianne uit. “We werken hierbij samen met Sensus en hebben hun Lite-licentie geïntroduceerd waardoor een medewerker alleen toegang krijgt tot processen waarvoor hij of zij verantwoordelijk is. Maar ook daarvoor zijn geen grote wijzigingen nodig omdat het rechtenbeheersysteem plaatsvindt in de module van Sensus. Datzelfde systeem maakt het ook mogelijk dat een medewerker wijzigingen aanbrengt in de processen maar dat deze pas actief worden na goedkeuring van de procesadviseurs.”

Kwaliteitsborging
Als meer medewerkers aanpassingen kunnen doorvoeren, wordt kwaliteitsborging belangrijk. Op de vraag hoe Portaal dat doet, zegt Wouter: “Het rechtenbeheersysteem waar Rianne het over had, is daar een belangrijk onderdeel van. Maar Portaal borgt de kwaliteit ook door trainingen, kwaliteitscontroles door procesmanagement en periodieke evaluaties. Hierdoor blijft de procesarchitectuur beheersbaar terwijl eigenaarschap wordt gedecentraliseerd. Een ander aandachtspunt in dit kader is het voorkomen dat verantwoordelijkheden verwateren. Dat hebben we opgelost door proceseigenaarschap expliciet toe te wijzen, licenties tijdgebonden te verstrekken en verantwoordelijkheden formeel over te dragen bij functiewijziging of vertrek.”

Concrete resultaten
Meer verantwoordelijkheid voor de inhoudelijke experts. Het klinkt logisch, maar hoe werkt het in de praktijk? Rianne: “De eerste resultaten zijn zeer positief. Inmiddels hebben we zelfs het aantal licenties al moeten uitbreiden vanwege de groter dan verwachte vraag van onze medewerkers. Zij reageren enthousiast op de grotere autonomie en verantwoordelijkheid, mede omdat het hen in staat stelt meer voor de eigen afdeling te doen. We zien nu een stijgende kwaliteit van de vastgelegde processen waarbij de medewerkers zelf mogelijke verbeteringen voorstellen, de processen up-to-date houden en de uitvoering van de processen borgen. Als procesadviseurs blijven we wel betrokken door training over het gebruik van de licentie te geven, vragen te beantwoorden en kwaliteitscontroles uit te voeren. Alle signalen wijzen er dan ook op dat we de doelstellingen rond eigenaarschap en actualiteit van processen daadwerkelijk bereiken. En dat we hiermee een grote stap hebben gezet in het verbeteren van de dienstverlening richting onze huurders, wat zal resulteren in een hogere klanttevredenheid.”

Eerste stappen
Een traject als dit heeft vele leermomenten tot gevolg. Voor corporaties die hun processen ook willen democratiseren heeft Wouter een aantal adviezen: “Wij zijn bewust begonnen met een beperkte groep gebruikers, waardoor we het overzicht behielden. In deze fase onderzochten we ook welke ondersteuning en tools medewerkers nodig hadden. Zorg daarnaast voor duidelijke kaders en beschrijvingen van verantwoordelijkheden, zodat iedereen weet wat er wordt verwacht. Besteed aandacht aan kwaliteitscontroles en breid pas uit wanneer de werkwijze bewezen succesvol is. En een advies dat je niet zal verbazen: betrek proceseigenaren actief bij de inrichting.”

Ideaal toekomstbeeld
Rianne sluit afmet een gewenst toekomstbeeld: “Op dit moment zorgen we er als procesadviseurs nog voor dat de proceseigenaren akkoord geven op de processen die door experts worden aangepast. Hierdoor behoudt de proceseigenaar het overzicht van de procesmutaties en weet hij waar wijzigingen impact hebben op zijn proces of waar zijn proces impact heeft op andere processen. Voor de toekomst is ons ideaal echter dat proceseigenaren proactief gaan handelen. Dus dat zij zelf wijzigingen gaan voorstellen als zij nieuwe of veranderende omstandigheden signaleren die verwerkt moeten worden in hun processen. Op die manier kunnen zij de actualiteit, kwaliteit en werking van hun processen uitstekend borgen want zij hebben nu eenmaal het beste beeld van de eigen processen.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Theo Scholten