CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2020 I 55 54 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE “Klantcommunicatie is effectief wanneer het rekening houdt met en inspeelt op de verwachtingen van klanten,” begint Arthur. “Communicatie moet aansluiten op de belevings- wereld van de huurder. Het gaat hier dus niet alleen om zenden, maar vooral om luisteren. De kanaalkeuze is dan ook op basis van de behoefte van de klant en moet ‘tailormade’ zijn.” Persoonlijk contact Hoewel digitale kanalen steeds belangrijker worden in de communicatie met huurders, houdt WonenBreburg oog op de balans met persoonlijk contact. “Het zou niet wenselijk zijn wanneer de klant persoonlijk contact alleen nog relateert aan conflictsituaties. Er zijn veel onderwerpen waarbij het voor een klant prettig kan zijn om een medewerker écht te spreken. Dit kan telefonisch zijn of live bij één van onze vestigingen. Deze mogelijkheid bieden bij nog steeds graag aan.” Kanaalverleiding Naast dit persoonlijke contact biedt WonenBreburg meerdere digitale manieren aan huurders om in contact te komen. “Door digitale oplossingen zo eenvoudig en toegankelijk mogelijk aan te bieden, geef je klanten een keuze en verleid je hen, die dit willen én kunnen, om gebruik te maken van online kanalen. Nieuwe technologie biedt hierin kansen om klanten beter van dienst te zijn.” Update systemen Bovengenoemde is al jaren het leidend principe bij Wonen- Breburg. Inmiddels waren enkele systemen aan vervanging toe. “De vervanging van systemen stelde ons in staat een vlucht voorwaarts te maken. Een nieuwe website, klantportaal, medewerkersportaal, vraagboom en kennisbank geven zowel klanten als medewerkers meer en betere mogelijkheden.” Illustrerend is het voorbeeld dat Arthur aanhaalt over de vraagboom. “Onze vraagboom bleek verouderd en niet altijd in staat om via selfservice de juiste vakdiscipline te selecteren bij bijvoorbeeld reparatieverzoeken. De klant regelt dit eenvoudig via de website zelf. Dit leidde tot vertraging en soms tot selectie van een foute vakdiscipline. Dit was enerzijds inefficiënt en het kostte geld, maar nog belangrijker; het deed geen goed voor onze klanttevreden- heid. Met het nieuwe selfservice-klantportaal van Embrace – The Human Cloud was één van de doelen dat in 95 procent van de situaties in één keer de juiste selectie werd gemaakt, zónder benodigde tussenkomst van planning of KCC. Dit lijkt geslaagd.” Optimale dienstverlening In de jaarlijkse Aedes-benchmark is te zien dat WonenBreburg hoog scoort op klanttevredenheid. Dit is volgens Arthur echter geen reden om achterover te leunen. “Kijkend naar typische webwinkels zie je dat deze ook steeds meer dienst- verlenend willen zijn. Hierdoor stijgen de verwachtingen bij klanten en hieraan wil je ook zo goed mogelijk voldoen.” “Daarnaast plegen we elk jaar veel inspanning om huurprijzen van onze klanten zo minimaal als mogelijk te laten stijgen of zelfs te bevriezen. We realiseren ons dat de huur voor iemand met weinig inkomen een stevig bedrag blijft. Het is dus extra belangrijk dat we klanten waar voor hun geld bieden en de beleving van een optimale dienstverlening geven.”