CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2023 I 21 20 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Goed klantcontact begint bij je richten op de wensen van de huurder, begint Carola het gesprek: “Je moet je als corporatie- medewerker beseffen dat iedere huurder uniek is, waardoor soms een andere benadering of uitzondering nodig is. Daar kun je echter alleen achter komen door je in de huurder te verdiepen. Ga op zoek naar waar ze mee kampen, waar ze over nadenken en waar hun wensen liggen. Dan kun je de communicatie veel beter bij hen laten aansluiten. Dat vraagt om bepaalde vaardigheden van je frontofficemedewerkers, waardoor de huurder zich gehoord voelt.” Iets van de hele organisatie “Klantcommunicatie gaat natuurlijk veel verder dan de front- office of het klantinformatiecentrum alleen,” gaat Carola verder. “Je hebt naast telefonisch contact ook de mensen die aan de balie komen, de website bezoeken of het klantportaal gebruiken. Maar ook andere medewerkers – zoals in het onder- houdsproces of in de wijk – hebben klantcontact. Uiteindelijk is het dus iets wat de hele organisatie moet uitdragen.” Thuis voelen De visie van Parteon is dat iedere huurder zich thuis voelt bij de corporatie. “Dat laten we ook terugkomen in ons klantcontact,” legt Carola uit. “Iedere huurder is uniek en heeft een bijzondere vraag. We doen nog niet actief aan kanaalsturing, maar willen daar in de toekomst wel heen. Maar dat betekent niet dat we kanalen afsluiten omdat dat voor ons als organisatie makkelijker zou zijn. Het sluiten van een balie is bijvoorbeeld niet klantvriendelijk tegenover de huurders die daar behoefte aan hebben. We willen iedereen blijven bedienen op de manier die ze willen. Je hebt als sociale huisvester immers met doelgroepen te maken die soms minder digitaal vaardig zijn. Die kun je niet aan hun lot overlaten.” Werken aan de basis Op de vraag waar de belangrijkste uitdagingen zitten qua klantcontact voor de Zaanse corporatie, zegt Sigi: “We zijn momenteel bezig met het neerzetten van de basis. Dat betekent een nieuwe manier van werken, bijvoorbeeld in de manier waarop je doorvraagt of hoe we de juiste informatie bij elkaar moeten vinden. Zo zijn we op dit moment een kennisbank aan het ontwikkelen om al onze kennis te waarborgen. Het nieuwe telefonieplatform van Unexus maakt daar onderdeel van uit. We waren met hen in aanraking gekomen bij een collegacorporatie die er al mee werkte en raakten onder de indruk van hun functionaliteiten en de gebruiksvriendelijkheid van het Unexus communicatie- platform. Daarnaast is de samenwerking met hen erg prettig. Ze zijn echt partners, ze denken met ons mee over het inrichten van processen en nemen onze wensen mee in de ontwikkeling van de software.” Digitaliseren klantcontact “Daarna willen we onder andere kijken naar het verder digitaliseren van klantcontact. We bieden momenteel de balie, telefonie, klantportaal en website aan als contact- mogelijkheden. Daarbij zien we dat het leeuwendeel tele- fonisch plaatsvindt, duizenden telefoontjes tegen iets meer dan honderden e-mails per maand. We bieden echter nog geen chat- of WhatsApp-mogelijkheden, maar willen gaan onderzoeken of we dat in de toekomst wel gaan doen.” Een vereiste voor kanaalsturing is het op orde hebben van de basis, vertelt Sigi: “Je moet zeker weten dat bijvoorbeeld de route om online een reparatieverzoek in te dienen helder genoeg is. En dat frontofficemedewerkers over de juiste informatie beschikken om de huurder te helpen. Datagedreven werken “Een andere wens is om datagedreven te werken. Dit betekent dat we aan de hand van data inzicht krijgen in huurdersvragen, waardoor onze andere afdelingen hun processen hierop beter kunnen afstemmen. Omdat we dagelijks met zo’n 400 huurders contact hebben, weten we goed welke vragen er spelen. We werken momenteel aan een overzicht van de meest voorkomende vragen zodat we deze informatie aan onze huurders kunnen bieden. Denk aan een Q&A of een filmpje op onze website. Zo hopen we de hoeveelheid vragen die hierover binnenkomt te verminderen.” Optimaal klantcontact bij woningcorporaties begint bij de basis op orde hebben en iedere huurder contact op laten nemen via het kanaal dat hun voorkeur heeft. Dat zeggen Klachtenmanager Carola Boering en Teammanager Klant informatie centrum Sigi Evers van woningcorporatie Parteon. CorporatieGids Magazine ging met hen in gesprek over het fundament voor klantcontact, optimaal klantcontact voor iedereen en de wens om jezelf continu te verbeteren: “Uiteindelijk moet klantcontact ervoor zorgen dat iedere huurder zich bij ons thuis voelt.” Carola Boering en Sigi Evers (Parteon): De menselijke maat moet de lat zijn voor goed klantcontact Op de foto: Carola Boering (links) en Sigi Evers (rechts)