CorporatieGids Magazine

JUNI 2025 I 53 52 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Gat in de deur Een grotere rol innemen betekent volgens Henny meer fysiek aanwezig zijn in het proces, waardoor er meer mogelijkheden ontstaan om mee te denken met de huurder: “Een voorbeeld van hoe we dat willen doen, was een tijdje geleden toen een huurder na bijna veertig jaar haar contract bij ons opzegde. Tijdens die periode heeft die huurder zich ‘als een goed huisvader’ gedragen, altijd op tijd de huur betaald en was er nooit sprake van overlast. Ook de woning was schoon opgeleverd, al waren de keuken en badkamer door de jaren verouderd zodat ze vervangen moesten worden. Tijdens de verhuizing is een tafelpoot tegen een deur aangekomen, met een gat tot gevolg. Als je de regels tot de letter naleeft, zou de vertrekkende huurder voor het schadeherstel moeten opdraaien. Maar is dat redelijk, na zo’n lange huurperiode zonder problemen en bij een deur die ook al lang is mee- gegaan? Door de grotere rol in het proces te nemen, staan we dichterbij de huurder en hebben we de mogelijkheid om in dit soort gevallen een maatwerkoplossing te bieden.” Coulant opstellen “Vorig jaar zijn we al begonnen door – wanneer iemand langer dan twintig jaar bij ons huurt – iemand van Woongoed mee te laten gaan bij een mutatie-inspectie,” gaat Henny verder. “Maar we realiseren ons dat ook voordat iemand zo lang bij ons huurt, je situaties hebt waarin je je coulanter wilt opstellen. Het nieuwe proces willen we daarom vormgeven aan de hand van drie pijlers. Allereerst dat Woongoed de regie behoudt. Zo krijgt elke nieuwe en elke vertrekkende huurder één coördinerend contactpersoon. Deze collega doet niet alle werkzaamheden, maar weet wel wat de actuele stand van zaken is. Dat is voor onszelf nuttig, maar daarmee ook beter voor de informatieverstrekking aan de vertrekkende én nieuwe huurder.” “Een ander punt is dat we willen dat er altijd een Woongoed- medewerker aanwezig is bij de ontbinding van de relatie. Daarbij moeten we er wel voor zorgen dat het proces efficiënt blijft. Wanneer iemand kort en zonder problemen in een woning heeft gewoond, is het niet de verwachting dat er veel aan een woning hoeft te gebeuren en heeft de inspecteur vooral sociale vaardigheden en niet veel bouwkundige kennis nodig, Maar verwacht je na een lange huurperiode een ingewikkelde mutatie omdat er lang geen onderhoud is uitgevoerd – zoals nieuwe plafonds, een nieuwe badkamer, keuken of het verwijderen van asbest – en er wel leefbaarheids- issues hebben gespeeld, zijn andere competenties nodig van de inspecteur.” Feestje voor de nieuwe huurder De laatste pijler is meer aandacht geven aan de nieuwe huurder: “We geven nu nog op kantoor een uitleg over huren bij Woongoed en doen de sleuteluitreiking, maar het is logischer om dat in de woning te doen. Zo kun je er voor de nieuwe huurder meer een feestje van maken, en kun je tegelijkertijd de woning rondlopen om te zien of die in orde is en eventueel uitleg geven. Zo hopen we dat het nieuwe verhuurmutatie- proces niet alleen de tevredenheid van vertrekkende huurders verbetert, maar ook die van nieuwe huurders.” Nieuwe competenties Er zijn veel medewerkers betrokken bij het verhuurmutatie- proces. Henny: “In de samenwerking tussen teams ontstaan vaak knelpunten – bijvoorbeeld door gebrekkige overdracht of informatieverlies. Daarom werken wij samen met iPM Partners. Zij helpen ons processen slimmer en klantgerichter in te richten, het aantal overdrachtsmomenten te beperken en nieuwe competenties bij medewerkers te ontwikkelen die hen in staat stellen nieuwe rollen effectief op te pakken. Daarbij draait het niet alleen om structuur, maar ook om gedrag: samen zorgen we dat we sturen op de juiste KPI’s én het goede gesprek voeren over prestaties en samenwerking. Zo versterken we onze dienstverlening richting huurders – helder, betrouwbaar en toekomstgericht.” Duidelijker proces Woongoed Middelburg hoopt eind dit jaar het nieuwe proces live te laten gaan, sluit Henny af: “Allereerst hopen we dat dit resulteert in een hogere klantwaardering omdat het proces duidelijker is en we zo beter met huurders kunnen meedenken. Maar het is voor mij breder dan dat. Ook voor onze mede- werkers moet het een voordeel opleveren, omdat die minder vragen krijgen en meer werkplezier ervaren doordat processen soepeler verlopen. Dan moet meer coulance en oog voor de huurder echt een win-winsituatie opleveren.” Foto’s: Linda Hemmes