CorporatieGids Magazine

JUNI 2025 I 61 60 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Cazas Wonen kende een situatie waarbij in het klachtenproces veel systemen gebruikt werden, begint Josien het gesprek. “Op een gegeven moment werkten we in zeven verschillende systemen om de klachten te registreren, te behandelen, te communiceren met de melder en huurder, de aannemer én de backofficemedewerkers. Het overzicht bewaken van de status van de klachten was een hele uitdaging en veel werk. Daarnaast was in het verleden de keuze gemaakt om klachten in een Excel-bestand bij te houden en hier vanuit verschillende invalshoeken overzicht en inzicht te geven door in Power BI rapportages te maken. Het handmatig bijhouden was foutgevoelig. Dat wilden we verbeteren.” Eerste stap “Een eerste stap in de verbetering van het registreren van het klachtenproces werd gezet in een zogenoemde brown paper-sessie,” gaat Paula verder. “We konden zo op een interactieve manier de knelpunten en het verbeterpotentieel in kaart brengen en analyseren. Dit is belangrijk geweest, omdat we daardoor bij de inrichting van dossiers en het zaakgericht werken – in ons geval het verbeteren van de klachtenregistratie – gerichte stappen konden zetten. In drie maanden tijd hebben we een eerste versie van het product neergezet waarbij niet alleen de nieuwe klachtenregistratie is ingericht, maar ook aanvullende wensen zijn gerealiseerd zoals het opvoeren van gegevens voor een risicoanalyse. We zijn sinds afgelopen maart live.” Eén dossier voor alle acties In het nieuwe klachtenregistratiesysteem komen alle acties samen in één dossier, legt Josien verder uit. “We hebben alle data die we nodig hebben voor het proces én alle data waar we op willen rapporteren opgenomen in de zaakstappen, de onderdelen van de klachtenregistratie. Dit kunnen we in ons systeem op maat maken met zaken, taken en selfservice- scenario’s waardoor bijvoorbeeld aannemers en andere derden eenvoudig statusinformatie kunnen aanleveren voor het klachtensysteem. In de nieuwe opzet hebben we ook de mogelijkheid om extra data te registreren. Bijvoorbeeld als we een huurverlaging moeten verlenen aan een huurder voor een klacht die bij meer huurders kan spelen. Dit financiële risico hebben we nu inzichtelijk.” Nieuw ontworpen bouwblokken Paula: “Cazas Wonen maakt al een aantal jaar gebruik van Embrace. De nieuwe functionaliteit van dossiers in combinatie met zaakgericht werken gaf ons de mogelijkheid deze applicatie ook in te zetten voor de klachtenregistratie en afhandeling daarvan. De nieuwe klachtenregistratie leidde daarom niet tot uitbreiding van het applicatielandschap. Wel is op deze manier de eerdergenoemde Excel-database met belangrijke en privacygevoelige gegevens komen te vervallen wat het applicatielandschap robuuster maakt. Bovendien voldoen we daarmee aan de richtlijnen uit ons informatiebeleid. Gedurende drie maanden hebben we iedere week een aantal deelprocessen – de zogenaamde bouwblokken – gedefinieerd. Denk aan het uitzetten van een taak naar de backoffice of een klacht via de huurcommissie toevoegen aan een bestaande klacht in het dossier. Deze werkwijze met bouwblokken past goed binnen de opzet van Embrace.” Stap voor stap “Zaakgericht werken was niet het doel op zich, maar is in de praktijk wel geweldig,” zegt Paula. “Je houdt alle acties rondom de klacht in één dossier en in het klachtenproces bouw je een dossier stap voor stap op. De stappen bepaal je zelf, afhankelijk van de situatie, dus wat nodig is op dat moment om de klacht af te handelen. Hiermee blijven we flexibel en kunnen we maatwerk leveren. Vanuit de organisatie was dat een uitdrukkelijke wens. De persoonlijke benadering draagt immers bij aan het woongenot van bewoners.” Legio voordelen De voordelen voor Cazas Wonen zijn volgens Josien duidelijk: “Eén systeem voor de klachtenregistratie en –afhandeling waarin ook alle correspondentie met huurder, medewerker of derden is opgenomen. De werkwijze is daarmee een stuk eenvoudiger en meer intuïtief. En er wordt gewerkt vanuit één systeem waarbij de werkwijze van taken naar de back- office aansluit bij de bestaande werkwijze. Ook voor derden levert het een voordeel op omdat zij de gevraagde informatie nu leveren via een selfservicescenario waardoor hun input in een paar klikken rechtstreeks in het klachtendossier wordt opgenomen. En onze dienstverlening richting de huurders verbeteren we doordat we de klachten beter kunnen registreren en monitoren. Tot slot – en ook belangrijk – kunnen we beter rapporteren over mogelijke procesverbeteringen in de backoffice. De nieuwe opzet biedt ons dus legio voordelen.” Tips voor andere corporaties Op de vraag of Cazas tips heeft voor andere corporaties, reageert Paula: “Er is bij ons veel tijd in het voorwerk gaan zitten: het uitwerken en verbeteren van het klachtenproces. Maar dit heeft er wel voor gezorgd dat we in drie maanden tijd in één flow een volwassen product live hebben kunnen zetten. Doordat we met een kleine projectgroep hebben gewerkt, bleef alles overzichtelijk en konden we snelle resultaten boeken. Zo leverden we elke week één of meer bouwblokken op en testten deze. Aan het eind van het traject hebben we in één gestructureerde test het hele klachtenproces getest en de laatste aanpassingen gedaan alvorens succesvol live te gaan.” Josien vult aan: “Het is erg belangrijk om een goede projectleider te hebben, die niet alleen de verbinding kan maken tussen systeemontwikkelaars en de medewerkers in de praktijk, maar ook de voortgang goed bewaakt. Voor Cazas Wonen werkte deze manier van werken uitstekend en wij denken dat dit voor andere corporaties ook geldt.” Foto: Theo Scholten