CorporatieGids Magazine

JUNI 2025 I 65 64 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Hermen Joostens (DataBalk): CRM is niet een schilapplicatie, maar dé centrale plek voor al je processen De maatschappelijke opgaven voor woningcorporaties zijn groter dan ooit. In die complexe werkelijkheid kan slimme auto- matisering het verschil maken. Maar hoe zorg je dat IT geen blok aan het been wordt, maar juist een strategische versneller? Volgens Manager Verkoop Hermen Joostens van DataBalk begint dat met duidelijke keuzes, een simpeler applicatielandschap en het durven doorbreken van oude IT-patronen. In gesprek met CorporatieGids Magazine vertelt hij over het belang van een goed ingericht CRM, het herontwerpen van het applicatielandschap en de kansen van AI. Wat zijn volgens jullie momenteel de belangrijkste uitdagingen voor een woningcorporatie? De sector kent rond sociale huisvesting enkele grote, bekende uitdagingen: denk aan de beschikbaarheid van woningen, onderhoud en sociale problematiek. Als softwareleverancier zijn wij nauw betrokken bij het bieden van oplossingen waarmee corporaties beter worden gefaciliteerd om deze uitdagingen aan te gaan. Daarvoor moeten op het gebied van IT een aantal barrières worden doorbroken. Applicatielandschappen zijn vaak sterk gefragmenteerd, waardoor procesautomatisering moeizaam verloopt. Dit komt onder andere door wat wij noemen: ‘domeinallocatie’ — het maken van duidelijke keuzes over welke applicatie leidend is binnen een proces én de bijbehorende data. Dit zorgt voor betere procesautomatisering en vereenvoudigde applicatie- andschappen. Een concreet voorbeeld is de positionering van CRM: CRM is niet alleen een applicatie, maar ook een visie. CRM is dus niet een schilapplicatie, maar dé centrale plek waar al je relaties, zaken, taken en processen in worden bijgehouden. Wanneer het CRM bijvoorbeeld het gehele verhuurmutatieproces aanstuurt en coördineert, wordt het veel eenvoudiger dan wanneer dit proces over meerdere applicaties loopt. DataBalk bestaat inmiddels vijf jaar; wat is jullie visie op automatisering in de corporatiesector en hoe is die de afgelopen paar jaar veranderd? Onder leiding van Jos Balk is DataBalk is 2020 opnieuw opgericht. Eén van de USP’s van onze nieuwe oplossing is vastgoeddata in de kern van de oplossing administreren. Een woningcorporatie is een vastgoedbezitter die woningen verhuurt aan de sociale sector. Dat vraagt om een solide vastgoedadministratie als fundament. Hier vanuit zijn je processen in het CRM, Contract en Financieel gebaseerd. Het leveren van een volwaardig CRM is een belangrijke tweede verandering die DataBalk in gang heeft gezet. Door het CRM goed in te richten en te positioneren, kun je alle zaken, taken en processen — niet alleen voor huurders, maar ook voor leveranciers en andere relaties — vanuit één applicatie aansturen. Een derde verandering is de aandacht voor Keep the core clean, een principe uit de Big Tech-wereld. Dit betekent dat je applicaties gebruikt waarvoor ze bedoeld zijn en niet vervuild met maatwerkcode. Een financiële module gebruik je voor financiële administratie, niet voor je contractadministratie of verhuurmutatieproces. Sectorspecifieke functionaliteiten, zoals vastgoed- en contractbeheer los je buiten deze ‘core’ op. Zo blijft je gehele landschap gestandaardiseerd en SaaS-gebaseerd. Als je kijkt naar automatisering, waar liggen volgens jou de grootste kansen voor corporaties? Corporaties moeten durven kiezen waar ze processen laten aansturen en daarnaast kiezen voor één integraal datamodel. Onze oplossing GRIP bestaat uit vier pijlers: CRM, Vastgoed, Contract en Financieel. Door deze modules in te zetten, ontstaat een eenvoudiger applicatielandschap met minder losse systemen. ‘Bloemkoolautomatisering’ — waarbij voor elk probleem een aparte applicatie wordt geïntroduceerd — behoort dan tot het verleden. Wat is de rol van goede vastgoeddata hierbij? Vastgoeddata moet het hart vormen van je administratie — en dus ook van je datamodel. Als je dat goed inricht, wordt zowel het beheer als de toepassing ervan in processen veel eenvoudiger. De uitdaging is vooral om de stap te maken van decentrale, verspreide bronnen naar één geïntegreerde databron. Dat vraagt in de praktijk vaak om een herontwerp van het applicatielandschap op basis van een geïntegreerd datamodel waarin vastgoed centraal staat. Hoe helpt automatisering de relatie tussen corporatie en huurder te verbeteren? Automatisering is een hulpmiddel om klantcontact te faciliteren. Veel processen kunnen al digitaal worden afge- handeld zonder tussenkomst van een medewerker. Maar waar persoonlijk contact nodig is, moet automatisering juist ondersteunen. Een goed voorbeeld is sociaal beheer binnen het CRM: dossiers rond overlast of woonfraude blijven mensenwerk, maar de ondersteuning vanuit CRM zorgt dat informatie 24/7 via web en app beschikbaar en bewerkbaar is. Een ander voorbeeld heeft te maken met de onderhouds- processen: Ook deze lopen geheel via het CRM. Reparatie- en mutatieonderhoud is een klantproces en via het CRM is betere track-and-trace-functionaliteit en daarmee een betere klantbeleving mogelijk. Kunstmatige intelligentie is momenteel een actueel thema voor woningcorporaties. Welke kansen ziet DataBalk rond het gebruik hiervan? AI biedt talloze mogelijkheden om het werk van corporatie- medewerkers makkelijker te maken, met name op het gebied van relatiebeheer. Contact Center-functionaliteit verschuift naar het CRM. Daardoor kan een AI-assistent binnen het CRM gesprekken voeren via telefoon en chat, met volledige toegang tot relatiegegevens en lopende zaken — 24/7. Jullie bestaan nu vijf jaar. Hoe zie je de sector zich de komende vijf jaar verder ontwikkelen? De genoemde ontwikkelingen worden door steeds meer corporaties omarmd. Er komt meer aandacht voor vastgoed- data als kern van het datamodel, voor CRM als applicatie én visie, en voor gestandaardiseerde Public Cloud Big Tech- oplossingen. Uiteindelijk gaat het om een betere ervaring voor medewerkers én huurders, met minder applicaties, lagere kosten, meer automatisering en hogere datakwaliteit. Foto’s: Theo Scholten