CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2025 I 25 24 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE mooie optie toegevoegd voor onze huurder: de Terugbel- functie. Daardoor kunnen huurders ervoor kiezen om te worden teruggebeld. Dat scheelt hen wachttijd, maar ook belminuten en dus kosten. Bovendien brengt dit andere positieve effecten met zich mee. Zo krijgt de huurder ons altijd te spreken op de dag dat ze ons nodig hebben, waar voorheen op drukke dagen de huurder het opgaf en het op een andere dag opnieuw probeerde. Ook merken we dat als de terugbeloptie wordt gebruikt, de huurder steevast positiever reageert dan wanneer ze de normale wachtrij hebben doorlopen. Een kleine aanpassing voor de medewerker, maar een groot verschil in de beleving van onze huurders. Dat blijkt ook duidelijk uit het huurdersoordeel over de dienstverlening KC dat in anderhalf jaar tijd van een 7,4 naar een 8,2 is gestegen.” Wensen innovatie “Er blijven zeker nog wensen over voor het KC van Eigen Haard,” merkt Richard op. “Allereerst zie ik graag dat onze chat- mogelijkheid straks wordt gekoppeld aan het CRM-systeem. Dan herkent het systeem wie de huurder is en kan er direct een persoonlijk antwoord gegeven worden of kan de huurder zelf reparaties inplannen. Uiteraard met onze medewerker als achtervang mocht de huurder liever een persoon willen spreken. Ook lijkt het me heel handig als de medewerkers tijdens een gesprek automatisch suggesties krijgen uit de kennisbank. Dat helpt niet alleen om sneller te werken, maar zorgt er ook voor dat we klanten meteen het juiste antwoord kunnen geven.” Richard gaat verder: “Een automatische samenvatting van gesprekken is ook waardevol. Hiervoor zijn we samen met Unexus al een pilot aan het draaien. Op dit moment testen we of we de gesprekssamenvatting sneller kunnen verwerken in de tijdlijn van onze huurder in ons systeem. Wellicht kunnen we in een volgende fase kijken of we de getranscribeerde gesprekken in kunnen zetten voor data-analyse en kwaliteits- monitoring. Als dit in realtime gebeurt, heb je niet alleen duidelijk wat er op elk moment van de dag speelt, maar kan je ook snel inspelen op escalaties. Het benutten van de mogelijkheden die AI ons biedt, is ook een wens. Ik denk trouwens niet dat AI mensen zal vervangen, maar dat we hierdoor efficiënter gaan werken en de huurder een betere dienstverlening kunnen geven.” Meer communicatie Richard heeft twintig jaar in de commerciële sector gewerkt en kijkt nu anderhalf jaar rond in de corporatiewereld. Afsluitend zegt hij daarover: “Wat doen we hier prachtig werk. Waar ik in mijn vorige werk veel communiceerde met onze klanten, doen we dat te weinig met onze huurders. De huurder wil gewoon op de hoogte worden gehouden. Ook als iets niet kan, niet lukt of iets langer duurt dan we hebben beloofd. De huurder wil weten waar die aan toe is. Zeg wat je doet en doe wat je zegt. Zo zorgen we dat we als sector gezamenlijk de huurder op de eerste plaats blijven zetten.” “Toen ik anderhalf jaar geleden bij Eigen Haard begon, kreeg ik een korte rondleiding door het pand,” opent Richard het gesprek. “Direct viel het me op dat de klantcontactafdeling, fysiek gezien, op een niet-zichtbare plek binnen het gebouw zat. Dat ben ik niet gewend aangezien het KC in mijn optiek niet alleen de kweekvijver is waar talent de mogelijkheid heeft om door te groeien, maar ook het kloppende hart van de organisatie is waar de gehele dag door interactie plaatsvindt met de huurder. Dat hoort zichtbaar te zijn. Iedereen hoort te zien dat we de gehele dag contact hebben met de huurder. Dat was de aanleiding voor een aantal veranderingen die we hebben doorgevoerd.” Huurder stoort ons niet Het KC is bij een woningcorporatie de afdeling waar de huurder meestal start met zijn of haar vraag en Richard heeft daar een duidelijke visie over: “De huurder moet zich hier gehoord voelen en het liefst direct geholpen worden. Als dat niet kan en we hebben de backoffice nodig om de vraag te beant- woorden, dan wil je dat de huurder ook daadwerkelijk iemand in de backoffice te spreken krijgt. De huurder moet voelen dat we er voor hem of haar zijn. De huurder stoort ons niet tijdens ons werk, ze zijn ons werk.” Ideale samenleving binnen team “Om dat gevoel over te kunnen brengen, heb je de juiste mensen nodig,” legt Richard uit. “We weten bij Eigen Haard precies welke medewerkers we bij het KC willen hebben. Ik noem het ‘de ideale samenleving’. We hebben alle leef- tijden, alle kleuren, alle geloven en alle geaardheden. We hebben respect en zetten een stapje extra voor elkaar, we steunen elkaar na een lastig gesprek, we lachen met elkaar en zelfs als men even niet kan werken, steunen de collega’s van het KC elkaar. Als je zo’n groep hebt, zie je dat men niet snel weggaat. Dat komt zeker omdat Eigen Haard een goede werkgever is, maar ook omdat de sfeer op de afdeling hierin echt belangrijk is. Het huidige team is een prachtige groep die elke dag weer de huurder op de eerste plaats zet.” Mensen steunen Een slecht functionerende KC-afdeling kan vele oorzaken hebben. Richard: “Het is natuurlijk makkelijk om te wijzen naar de medewerkers zelf, maar ik kijk liever eerst naar andere factoren. Worden de mensen wel op de juiste manier gesteund in hun werk? Denk hierbij aan de aansturing van teamleiders, de positionering van de afdeling in de organisatie, faciliteiten op de afdeling en de sfeer. Is dit allemaal op orde, dan is het ook goed om te kijken naar de inrichting van de afdeling. Hier hebben we bij Eigen Haard de afgelopen anderhalf jaar keihard aan gewerkt. Daarbij hebben we ons sterk gericht op de doorgroeimogelijkheden. In andere woorden: meer functies binnen de afdeling met meer doorgroei- mogelijkheden tot gevolg, ook qua salarisschalen, waardoor we de kennis van ervaren medewerkers nu wél binnen de KC-afdeling behouden. De quick wins die hieruit zijn gekomen, zitten voornamelijk in het feit dat de juiste mensen met de juiste vaardigheden op het juiste moment de juiste werk- zaamheden doen. Deze duidelijkheid geeft rust aan iedereen en dat werkt uiteindelijk ook door in hoe we de huurder kunnen helpen.” Transparant over cijfers Richard: “Anderhalf jaar geleden hadden we behoorlijke wachttijden voor de huurder. Dit kwam terug in de rapportages en in het beeld dat de huurder had van Eigen Haard. Dit leidde tot enorme druk voor de medewerkers en verminderd werk- plezier. Voor het KC als geheel is er sindsdien een hoop veranderd. We zijn een volwassen afdeling geworden en dat komt zeker ook door de nieuwe frisse locatie. Als afdeling zijn we verhuisd naar een plek in het gebouw waar we zichtbaar zijn. We kiezen er ook voor om transparant over cijfers te zijn. Op onze nieuwe plek hebben we een scherm opgehangen dat voor de collega’s buiten het KC goed zichtbaar is. Daar staat op wat er op de afdeling gebeurt: hoeveel calls er binnen zijn gekomen, hoeveel er zijn afgehandeld en wat de wachttijd voor de huurder is. Goede cijfers laten zien is altijd leuk, maar ook cijfers laten zien als het niet goed gaat is functioneel, want collega’s zien dan dat de afdeling druk is. Die bewustwording is zeer belangrijk want als andere afdelingen – zoals de backoffice – zien dat het erg druk is bij ons, dan proberen zij ons te ontlasten.” Terugbelfunctie “Nieuwe systemen waren niet nodig om de genoemde veranderingen mogelijk te maken,” vertelt Richard verder. “Maar we hebben wel een aantal systeemwijzigingen door- gevoerd die ons hebben geholpen bij het terugdringen van onder andere de wachtrij. Samen met Unexus hebben we een Foto's: Heidi Borgart Zeg wat je doet en doe wat je zegt. Zo zorgen we dat we als sector gezamenlijk de huurder op de eerste plaats blijven zetten.