CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2025 I 43 42 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE De afgelopen maanden heeft AI razendsnel een plekje ingenomen in de corporatiesector. Ook bij de Alliantie was de opkomst van ChatGPT aanleiding om te kijken hoe de technologie ondersteuning kan bieden, begint Dany: “Ik zag regelmatig een rij staan bij onze seniorcollega’s die als vraagbaak fungeren. Dit kwam vooral omdat de zoekfunctie van de kennisbank niet optimaal werkte. Dat kan beter, sneller en efficiënter, dachten we. Toen er een innovatiedag werd georganiseerd was er ruimte om hierover te brainstormen, en de interne communicatie bleek een goede plek te zijn om te experimenteren.” Esther vult aan: “We zijn vijf jaar geleden al begonnen met het chatten en WhatsAppen met onze klanten. Daarbij maken we gebruik van een bot die een aantal zaken afvangt. De opkomst van AI zette ons aan het denken: wat is er nog meer allemaal mogelijk? Dany en ik zijn altijd bezig met innovatie, hoe iets sneller kan, hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren én leuker maken voor onze huurders. Dat was het begin van onze interne chatbot: Ally.” Passend antwoord Op de vraag hoe dit in de praktijk werkt, vertelt Esther: “Ally is gekoppeld aan onze interne kennisbank. Je kunt als medewerker je vraag intoetsen in plaats van trefwoorden te gebruiken, wat erg fijn is als je snel een antwoord nodig hebt. Denk bijvoorbeeld aan stankoverlast. Waar je vroeger een lange lijst artikelen kreeg waarin je zelf moest zoeken en doorklikken, geeft Ally antwoord op de vraag wat een huurder hiertegen kan doen met de mogelijkheid de diepte in te duiken.” Dany knikt en vervolgt: “Huurders krijgen hierdoor sneller een passend antwoord van onze medewerker, en de medewerker kan sneller de informatie tot zich nemen. Hierdoor staat de huurder niet onnodig lang in de wacht terwijl een medewerker – al dan niet fysiek – bij een senior in de rij staat of een aantal artikelen moet doorspitten.” Inzicht in klantcontact Ally draait nu bijna een half jaar binnen de afdeling Klanten- service. Esther: “Op de afdeling maken we naast Ally ook gebruik van een dashboard ‘gespreksonderwerpen’ waarbij we door middel van AI-transcripties en -samenvattingen in staat zijn te analyseren waar onze huurders over bellen. Dit heeft een enorme toegevoegde waarde. Je kunt bijvoorbeeld zoeken op gesprekken die over huurverhoging gaan, een onderwerp dat veel in het nieuws is geweest en onze huurders persoonlijk raakt. Door middel van het dashboard kunnen we dan zien hoe vaak hierover gebeld wordt en dat inzicht geeft kansen om processen te verbeteren en betere inschattingen te maken over de toekomst.” Collega’s overtuigen Voor het bouwen en onderhouden van een chatbot zoals Ally is onder andere data science-expertise nodig, zegt Elham: “Je hebt iemand nodig die data kan schoonmaken, teksten kan omzetten naar getallen en deze kan opslaan in een slimme database. Ook moet diegene een AI-model met deze database kunnen laten praten, en vervolgens alles testen en verbeteren totdat het werkt. Verder is een stukje engineering nodig om een goede bronvermelding te krijgen bij de output van Ally, wat je doet door de database goed in te richten. En dit alles moet op een schaalbare manier worden aangeboden aan de eindgebruikers. Naast het technische deel, moet je het gebruik ervan promoten en veel aandacht geven onder medewerkers. Pas als zij zien dat het écht beter werkt dan de ouderwetse kennisbank, gaan ze het massaal gebruiken.” Sneller en beter Naast de interne kennisbank wordt AI door de Alliantie op verschillende andere manieren ingezet. Elham: “We hebben een gelijksoortige chatbot voor onze HR-afdeling gerealiseerd, die gericht is op de interne klant. Ook maakt de Alliantie