CorporatieGids Magazine

SEPTEMBER 2025 I 55 54 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE De lat voor klantinteractie ligt hoger dan ooit. Huurders verwachten snelheid, gemak en een persoonlijke benadering, terwijl woningcorporaties te maken hebben met oplopende werkdruk en beperkte capaciteit. Daarom is het essentieel om digitale klantreizen goed in te richten en te verbinden met menselijk contact, zodat efficiëntie en persoonlijke service hand in hand gaan. In gesprek met CorporatieGids Magazine legt Ties Arts, directeur van Embrace, uit hoe woningcorporaties efficiënte én empathische dienstverlening kunnen realiseren: “Alleen als je het volledige klantproces overziet en regie neemt, kun je het verschil maken.” Wat zijn volgens jou de grootste frustraties van huurders in het contact met hun corporatie? Huurders ervaren vaak twee hoofdfrustraties: gebrek aan regie en gefragmenteerde communicatie. Meldingen worden soms niet of onvolledig teruggekoppeld, waardoor de huurder het gevoel heeft zelf steeds het initiatief te moeten nemen. Daarnaast lopen meldingen vaak via verschillende medewerkers of kanalen, waardoor huurders hun verhaal meerdere keren moeten herhalen. Zestig procent van de klantinteracties gaat over dagelijks onderhoud – zaken die snel, voorspelbaar en zonder frustratie moeten worden afgehandeld. Jullie pleiten voor één consistente klantreis, ongeacht kanaal of betrokken partij. Wat betekent dat en wat is het voordeel? Een consistente klantreis betekent dat huurders bij ieder contactmoment – telefonisch, via e-mail, app, portaal of persoonlijk – dezelfde herkenbare en voorspelbare ervaring hebben, afgestemd op hun behoeften. Ongeacht wie de melding oppakt, moet het proces logisch, snel en duidelijk verlopen. In een tijd waarin verwachtingen rond digitale dienstverlening hoog zijn, is zo’n consistente klantreis cruciaal. Waarom is het belangrijk dat huurders niet de ‘organisatie-achterkant’ ervaren? De interne structuur van corporaties is vaak complex, met meerdere afdelingen en externe partijen. Wanneer een huurder deze complexiteit ervaart – bijvoorbeeld doordat hij wordt doorgestuurd of tegenstrijdige informatie krijgt – ontstaat irritatie en onzekerheid. Neem bijvoorbeeld een huurder die vochtproblemen meldt, maar geen opvolging of inzicht krijgt. Dat leidt tot onduidelijkheid en frustratie over wie verantwoordelijk is. Jullie zetten in op een verschuiving van klantcontact naar voorspelbare service. Wat houdt dat in? Deze verschuiving betekent dat corporaties niet wachten op meldingen, maar op basis van data voorspellen wat huurders nodig hebben en daarop anticiperen. Denk aan een corporatie in een wijk met veel vochtmeldingen die vooraf actie onder- neemt, of het proactief bellen van oudere huurders die jaarlijks dezelfde vraag stellen. Hierbij geldt het 80/20-principe: het grootste deel is routinematig en kan snel en efficiënt worden afgehandeld, terwijl het overige – vaak complexere – contact zaakgericht en met meer persoonlijke aandacht wordt opgepakt. Wat is er nodig om deze verschuiving mogelijk te maken? Allereerst moeten alle betrokken partijen werken met dezelfde data: één gedeeld klantbeeld. Daarnaast moeten klantreizen en processen centraal staan. Een proces rond een reparatie- melding of huuropzegging moet niet om een afdeling heen gebouwd zijn, maar rond de klant. Dat vraagt om leiderschap en ruimte voor teams om eigenaarschap te nemen. Hoe helpt Embrace woningcorporaties daarbij? De combinatie van Tobias365, Embrace, Connect-IT 365, Mareon en Luxs vormt een krachtige, samenhangende keten die woningcorporaties helpt klantinteractie naar een hoger niveau te tillen. Embrace fungeert als regisseur en faciliteert de interactie met huurders. Tobias365 levert betrouwbare huurder- en woninggegevens. Connect-IT 365 zorgt voor efficiënte inzet van mensen en middelen, zowel intern als extern. Mareon stroomlijnt de opdrachtketen richting keten- partners. Luxs brengt patronen en risico’s in kaart op basis van vastgoeddata. Deze integratie maakt snelle afhandeling, beter inzicht en efficiënter maatwerk mogelijk via één interface. Welke rol spelen AI en datamodellen in het voorspellen van klantvragen of onderhoudsverzoeken? AI en datamodellen maken het verschil tussen reageren op een melding en voorkomen dat die melding ontstaat. Een concreet voorbeeld: meldingen over schimmel en vocht komen binnen via Embrace. AI detecteert dat het meerdere woningen in dezelfde portiekflat betreft, met identieke oriëntatie en bouwjaar. Het systeem koppelt deze meldingen automatisch in een clusterzaak, die door een aannemer in één keer kan worden aangepakt. Zo levert AI geen kant-en-klare antwoorden, maar waardevolle inzichten waarop teams direct kunnen acteren. Hoe ontwikkelt klantcontact bij woningcorporaties zich de komende jaren? Klantcontact wordt zowel persoonlijker als efficiënter, met duidelijke trends. Zaakgericht werken wordt de norm. Kunstmatige intelligentie helpt prioriteren en voorkomt onnodige meldingen. De 80/20-regel zorgt dat het grootste deel automatisch wordt afgehandeld en complexe gevallen de juiste aandacht krijgen. Ketenpartners krijgen een grotere rol in de klantreis, met realtime-inzicht en verantwoordelijkheid, en worden ook beoordeeld op klantbeleving. Continu monitoren en het bijsturen van klantcontactprocessen wordt standaard. Zo blijven corporaties hun dienstverlening steeds verbeteren en werken zij aan een optimale ervaring voor hun huurders. Ties Arts (Embrace): Naar persoonlijker en efficiënter klantcontact met ketenregie en technologie Foto's: Yma Jongsma