CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2025 I 53 52 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Dirk Stuip (Unexus): De menselijke maat moet leidend blijven, juist bij de inzet van AI De communicatie tussen corporatie en huurder verandert razendsnel. Nieuwe technologieën, kunstmatige intelligentie en steeds hogere verwachtingen van huurders dwingen organisaties om anders te denken over klantcontact. Toch blijft één element onmisbaar: het menselijke gesprek. Hoe vinden corporaties de balans tussen efficiëntie, technologie en persoonlijk contact? CorporatieGids Magazine sprak met CEO Dirk Stuip van Unexus over de toekomst van klantcommunicatie, de rol van AI en het belang van de mens in het krijgen van échte verbinding. Wat zijn volgens jou de belangrijkste uitdagingen voor corporaties als het gaat om klantcommunicatie? Dé communicatie-uitdaging waar corporaties mee te maken hebben, is het verbeteren van de efficiëntie en kwaliteit van de klantcommunicatie. De belangrijkste onderliggende uitdaging is het verkrijgen van een eenduidig klantbeeld. Veel corporaties werken nog met losse kanalen en informatie die verspreid zijn over diverse systemen. Een bewoner belt, mailt of stuurt een WhatsApp-bericht, maar die interacties zijn niet altijd aan elkaar gekoppeld. Het gevolg is dat medewerkers niet goed zien wat er al besproken is of wat de status van een verzoek is. Dat leidt tot dubbel werk en frustratie bij zowel medewerkers als huurders. Dit probleem beperkt zich niet tot externe communicatie- kanalen: ook intern moeten klantcontactmedewerkers informatie ophalen uit meerdere systemen om een volledig beeld van de situatie te krijgen. Omdat die systemen niet goed op elkaar aansluiten, kost het veel tijd om alle relevante informatie te verzamelen en ontbreekt het overzicht. Jullie hechten veel waarde aan menselijk contact: wat houdt dat precies in? Menselijk contact is voor ons de kern van goede dienstver- lening. Het betekent dat je niet alleen informatie overdraagt, maar echt contact maakt met de ander – begrijpt wat iemand bedoelt, voelt of nodig heeft. Dit betekent overigens niet dat er altijd menselijk contact nodig is; voor diverse processen kan een spraakgestuurde AI-oplossing heel goed de huurder helpen, maar voor de huurder moet er altijd een keuze blijven. Is dit iets dat onderbelicht is bij woningcorporaties? Menselijk contact is niet per se onderbelicht, maar het komt wel onder druk te staan door technologische ontwikkelingen. De neiging bestaat om communicatie vooral te benaderen vanuit efficiëntie en automatisering. Technologie lijkt soms een doel op zich te worden, terwijl het in werkelijkheid een middel is. Waar liggen volgens jou dé belangrijkste AI-kansen in klantcommunicatie? Voor medewerkers zie ik dit vooral als ondersteunende technologie. Bijvoorbeeld door het automatisch samenvatten van gesprekken en het krijgen van realtime suggesties om de klant beter te helpen. Voor huurders ontstaat de mogelijkheid om een volledig digitale dialoog te voeren waarbij geen mede- werkers meer nodig zijn. AI gaat daarmee direct bijdragen aan gemak, efficiency en huurdertevredenheid. Wat is ervoor nodig om gebruik te maken van AI in klantcommunicatie? De basis is goede data en overzicht in de klantreis. Zonder dat fundament kan AI maar beperkt waarde leveren. Organisaties moeten zorgen voor eenduidige en toegankelijke data, heldere processen en een omnichannelomgeving met integraties naar backofficesystemen waarin alle klantinteracties samenkomen. Daarnaast vraagt het om een cultuur van leren en vertrouwen. Medewerkers moeten begrijpen wat AI doet, wanneer het wordt ingezet en hoe het hen ondersteunt. Ook vraagt het om betrokkenheid van management, functioneel beheer, ICT en klantcontactteams. Alleen als iedereen snapt waarom en hoe AI wordt ingezet, kan het duurzaam waarde leveren. Hoe helpt Unexus corporaties bij het integreren van AI in hun processen? Unexus helpt corporaties door kant-en-klare, branchegerichte AI-oplossingen te leveren. Wij bouwen geen generieke tools, maar toepassingen die specifiek zijn ontwikkeld voor woning- corporaties. Onze AI wordt getraind op vraagstukken die in deze sector spelen – zoals reparatieverzoeken, huurbetalingen of storingen – waardoor de herkenning en de effectiviteit direct hoger zijn. Unexus heeft daarnaast een grote verandering doorge- maakt de laatste jaren: hoe blik je daarop terug? Na een periode waarin het bedrijf sterk was verbonden aan zijn oprichters, Bert en Wim, zijn we in 2024 begonnen met het bouwen van een nieuw managementteam. Dat was een natuurlijk moment om stil te staan bij de toekomst: wat voor soort bedrijf willen we zijn? De keuze is bewust gemaakt om te bouwen op het bestaande DNA – mensgericht, inhoudelijk sterk en met aandacht voor de publieke sector – en dat te combineren met een duidelijke focus op innovatie en productontwikkeling in Nederland. Ook gaan we door met onze internationale ontwikkelingen waar we ook meer dan honderd klanten bedienen via partners. We hebben onze koers aangescherpt voor Nederland: niet afhankelijk zijn van grote internationale techpartijen, maar onafhankelijke en toegankelijke technologie en dienstverlening ontwikkelen die aansluit bij de context van Nederlandse woningcorporaties. Die veranderingen hebben onze visie op klantcontact verder verdiept; hoewel we technologie leveren is dat slechts een middel, geen doel. De menselijke maat blijft leidend en spraak speelt in onze dienstverlening een belangrijke rol. Hoe zie je afsluitend klantcontact in de sector de komende jaren verder ontwikkelen? Klantcontact in de corporatiesector zal de komende jaren verder digitaliseren en de kwaliteit van AI zal verder toenemen. De daadwerkelijke adoptie van AI zal geleidelijk gaan. We zien nu dat innovatie sneller verloopt dan adoptie: wat technisch mogelijk is, wordt pas later echt omarmd. De toekomst ligt daarnaast in hybride klantcommunicatie waarbij spraak een belangrijk contactkanaal zal blijven, omdat ook daar AI steeds meer waarde toevoegt. Dit leidt tot slimme inzet van AI en automatisering waar dat waarde toevoegt, gecombineerd met persoonlijke aandacht waar dat wordt verwacht. Foto: Theo Scholten