CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2025 I 71 70 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Raymond Dupuits en Antony van Hoeven (Salesforce): Digitalisering betreedt een nieuw tijdperk: het Agentic Era De maatschappelijke opgaven voor woningcorporaties zijn groter dan ooit. Technologie speelt daarbij een sleutelrol, maar niet meer in de traditionele zin. Volgens Regional Vice President Antony van Hoeven en Account Executive Raymond Dupuits van Salesforce bevindt de sector zich aan het begin van een nieuw tijdperk: het ‘Agentic Era’. In gesprek met CorporatieGids Magazine vertellen ze hoe corporaties hierin meegaan en stappen zetten om wendbaarder, mensgerichter en voorspellender te werk te gaan. De maatschappelijke opgaven voor de sector zijn groot: hoe helpt digitalisering corporaties dit aan te pakken? Digitalisering is de cruciale hefboom om maatschappelijke opgaven schaalbaar en efficiënt aan te pakken. Het maakt het mogelijk processen rond verduurzaming en nieuwbouw- projecten te stroomlijnen, wat leidt tot snellere realisatie en lagere kosten. Door integratie van alle huurdersinformatie ontstaat één beeld van huurder en wijk, waardoor medewerkers proactief kunnen inspelen op sociale vraagstukken en de leefbaarheid verbeteren. Tegelijkertijd verlaagt de auto- matisering van routinetaken de operationele druk en maakt het meer middelen vrij voor betaalbaarheid en de kerntaak. Zie je dat de essentie van wat digitaliseren precies inhoudt de laatste jaren is veranderd? De essentie is fundamenteel veranderd en maakt plaats voor een nieuw tijdperk: het ‘Agentic Era’. Een fase waarin organisaties menselijke expertise combineren met AI-gedreven agents die niet alleen processen slimmer, sneller en nauwkeuriger maken, maar ook nieuwe mogelijkheden, omzetstromen en manieren van werken realiseren. De focus is verschoven van systeemgericht werken naar strategische waardecreatie, met de huurder als uitgangspunt. Digitalisering gaat nu over wendbaarheid, mensgerichte ervaringen en het slim benutten van geïntegreerde data om voorspellend te handelen. Jullie stellen dat digitalisering alleen waardevol is als het corporaties helpt wendbaarder, mensgerichter en datagedreven te worden: waarom? Wendbaar zijn betekent dat een organisatie snel en flexibel kan reageren op veranderende wetgeving, subsidiemogelijk- heden of huurdersbehoeften. Mensgericht werken houdt in dat elk proces is ontworpen vanuit de belevingswereld van de huurder én de medewerker, wat de relatie versterkt en de dienstverlening persoonlijker maakt. Datagedreven werken markeert de verschuiving van reactief naar proactief. Samen zorgen deze drie principes voor een organisatie die niet alleen efficiënter werkt, maar ook dichter bij de huurder staat en beter voorbereid is op de toekomst. Hoewel er veel goede wil is en enkele corporaties vooroplopen, blijft digitalisering bij veel organisaties nog te vaak steken in techniek en losse initiatieven. Er wordt nog te veel geïnves- teerd in de achterkant, terwijl de huurder geen samenhangende ervaring heeft en informatie versnipperd blijft over afdelingen en kanalen. De echte uitdaging ligt in de stap van technische vernieuwing naar strategische transformatie: van afzonderlijke projecten naar één integraal platform dat de hele organisatie verbindt. Wordt de huurder in de praktijk al voldoende centraal gezet door corporaties? Nee, nog niet voldoende. Hoewel de huurder als belangrijk wordt beschouwd, ligt de focus nog te veel op interne processen of afdelingsoptimalisatie. Dit leidt tot een gefrag- menteerde ervaring waarbij de huurder zijn verhaal bij elk contactmoment vaak opnieuw moet vertellen. Communicatie blijft te generiek, in plaats van afgestemd op de specifieke situatie van de huurder of woning. Waar begin je bij het realiseren van één integraal beeld van de huurderreis? Je begint met het ontwerp. Breng eerst de belangrijkste klantreizen in kaart, zowel vanuit het perspectief van de huurder als dat van de frontofficemedewerker. De eerste technische stap is het vaststellen van de 'Single Source of Truth' voor de huurderdata: een centraal platform dat fungeert als de leidende bron van waarheid, waaraan alle andere systemen via integraties worden gekoppeld. Van daaruit kun je één proces digitaliseren om de waarde van dit integrale beeld snel tastbaar te maken. Wat vraagt dit van de manier waarop corporaties intern én met ketenpartners samenwerken? Intern vraagt dit om een cultuuromslag van werken in data-silo’s naar een gedeelde platformcultuur. Afdelingen zijn niet langer verantwoordelijk voor hun eigen taken, maar gezamenlijk voor de huurderreis. Extern verschuift de samenwerking van handmatige afstemming naar digitaal geïntegreerde ecosystemen. Via API's communiceert het platform direct met de systemen van aannemers, gemeenten of zorginstanties. Door partners gecontroleerd toegang te geven tot relevante data via partnerportalen, ontstaat een gezamenlijke, realtime manier van werken aan het oplossen van wijk- en onderhoudsvraagstukken. Hoe helpt Salesforce woningcorporaties bij deze stappen? Het platform van Salesforce fungeert als de wendbare, mensgerichte schakel tussen de complexe en vaak rigide backofficesystemen en de huurder. Het biedt de basis voor één integraal huurderbeeld en verbindt alle processen: van klantcontact tot digitale huurderservaringen. Dankzij data- integratie en AI kunnen corporaties processen automatiseren en slimmer opereren. Zo verschuift de organisatie van reactief naar proactief en voorspellend beheer, wat de effectiviteit van de hele organisatie verhoogt. Als jullie vooruitkijken: hoe zal digitalisering de sector de komende jaren verder veranderen? Digitalisering zal de sector ingrijpend veranderen met de opkomst van de AI-gedreven corporatie. Om daarop voor- bereid te zijn, moeten corporaties nu al investeren in een schone en integrale databasis. Dit is een noodzakelijke stap waardoor generatieve AI straks beslissingen kan ondersteunen en hypergepersonaliseerde communicatie mogelijk maakt. Een tweede belangrijke ontwikkeling is de hyperpersonalisatie van de huurderreis, waarbij de dienstverlening naadloos en op maat is, en waarbij de integratie van IoT-sensoren de woning zelf tot een bron van data maakt. Zo ontstaat de 'Digitale Woning', waarmee voorspellend onderhoud en efficiëntere verduurzaming werkelijkheid worden. Foto’s: Theo Scholten Op de foto: Raymond Dupuits (links) en Antony van Hoeven (rechts)