CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2025 I 75 74 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE “De grootste klantcontactuitdaging is niet de techniek, maar het omgaan met mensen,” begint Daniëlle het gesprek. “Het rustig krijgen van een gefrustreerde of boze huurder vraagt geduld en empathie. We merken in de praktijk dat mensen steeds mondiger worden en dan kan het KCC soms de volle laag krijgen. Daarnaast ben je vaak afhankelijk van je backoffice. Als zij niet volgens afspraak terugbellen of mailen, krijgt de front- office dat vaak als eerste te horen. Daar op een goede manier mee omgaan blijft mensenwerk.” Kern van klantcontact Intermaris is een grote corporatie met ongeveer 17.000 vhe in verschillende kernen. “Dat betekent dat we te maken hebben met een diverse doelgroep,” legt Marieke uit. “We hebben te maken met veel verschillende mensen, culturen en leeftijden. Daarom moeten we aan bepaalde groepen extra aandacht besteden, zoals ouderen of anderstaligen die liever aan de balie contact met ons hebben. Maar ongeacht met wie of hoe we contact hebben, blijft de kern dat we de klant proberen te helpen op een manier die voor hem of haar het prettigst is. Dat betekent dat waar het snel kan, we de juiste – vaak digitale – kanalen gebruiken. Maar wanneer het nodig is om tijd te maken om met de klant in gesprek te gaan, we die ruimte ook kunnen bieden.” Kanaalstrategie Om die ruimte te kunnen bieden, werkt Intermaris met een kanaalstrategie. Daniëlle: “We bieden huurders veel mogelijk- heden aan via een selfservicescenario (SSS). Daarnaast kunnen ze met ons bellen, chatten en mailen. We kiezen bewust niet voor WhatsApp omdat we het liefst hebben dat onze huurders naar de website gaan om informatie te zoeken en ze daar ook met ons kunnen chatten. Daarnaast is WhatsApp een extra kanaal om af te handelen. Het vinden van de juiste balans is soms nog best lastig, maar we proberen bijvoorbeeld huurders wel richting de SSS’en te sturen door in de telefonische wachtrij te zeggen dat zaken online geregeld kunnen worden. Zo hopen we dat mensen niet te lang in de wacht staan. Daarbij is onze gemiddelde wachttijd over het hele jaar minder dan twee minuten, iets waar we erg trots op zijn.” E-mail “Het gebruik van e-mail promoten we niet actief, want we hebben liever dat huurders een SSS invullen. Daarin staan de juiste vragen en de aanvraag komt direct bij de juiste afdeling terecht. Maar helemaal zonder e-mail kunnen we niet. Het wordt vaak gebruikt om zaken vast te leggen naar de huurder als we bijvoorbeeld zijn langsgeweest voor een lekkage of bij een overlastsituatie. Het is dan een handig medium om vast te leggen wat besproken of afgesproken is.”