CorporatieGids Magazine

NOVEMBER 2025 I 77 76 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Beter zicht op klantcontact Intermaris maakt in het contact met huurders gebruik van twee hoofdsystemen, legt Marieke uit: “Voor de e-mail, de website met SSS’en en chat gebruiken we Embrace en de telefonie loopt via Unexus. Daarbij zit een koppeling zodat bij een telefoongesprek het nummer via Embrace wordt gekoppeld aan een huurder. Ook maken we sinds april gebruik van een nieuwe e-mailmodule. Hiermee wordt de binnenkomende mail direct gekoppeld aan de klantkaart, en kan iedereen binnen Intermaris gemakkelijk vanuit de klantkaart terug- mailen. De e-mail kunnen we vervolgens als taak doorzetten naar de tweede lijn. Zo staat alle correspondentie overzichtelijk op de tijdlijn van de klant en kun je geen gesprekken meer vergeten op te slaan.” Collega’s meenemen “Een belangrijk onderdeel van de adoptie van de module was het meenemen van collega’s,” blikt Marieke terug. “We hebben deze bij het KCC geïntroduceerd omdat we daar het meest ermee werken. Dat betekent dat je iedereen mee- neemt in het gebruik, goed uitleg geeft over waarom je het doet, de voordelen aanstipt én de effecten belicht voor andere afdelingen. We hebben hier aan de voorkant bewust tijd in gestoken door collega’s te trainen en op te leiden en zien dat het steeds beter gaat. En met succes, want het verhoogt het werkplezier van collega’s en verbetert de ervaring van onze huurders. Nu is het zaak dit te blijven herhalen, net zolang totdat iedereen het heeft geadopteerd.” Standaard antwoorden Op de vraag of Intermaris gebruikmaakt van AI in haar klant- contact, schudt Daniëlle nee: “Daar zijn we momenteel nog niet mee bezig, een bewuste keuze om later – als de toepassingen zich bewezen hebben – wellicht mee te liften. Wat we wel doen, is werken met standaard antwoorden. Deze staan in Teams en linken naar onze kennisbank. Zo kunnen collega’s wanneer het passend is snel en uniform antwoord geven, maar gebeurt dit nog wel handmatig.” Verbeterteam Niet alleen de techniek, ook de gebruikerservaring van huurders wordt continu tegen het licht gehouden. Marieke: “We werken met een Verbeterteam waar alle ideeën en wensen vanuit de organisatie worden besproken en uitgewerkt. Ook hebben wij vorig jaar een onderzoek laten uitvoeren onder onze huurders om te kijken waar we onszelf verder kunnen verbeteren. Een goed voorbeeld hiervan is hoe we nu omgaan met sleutels voor de algemene toegangs- deur. Vroeger werd dat aangevraagd, besteld en kon iemand het bij onze balie ophalen en betalen. Maar dat betekende een berg sleutels op kantoor die soms helemaal niet werden opgehaald, wat onnodige kosten voor ons betekende. Nu loopt dit proces via een SSS en betaalt de huurder direct via iDEAL. We merken dat het aantal sleutels dat blijft liggen hierdoor enorm is afgenomen.” Daniëlle knikt en vervolgt: “Een ander voorbeeld is een scenario dat we gaan aanmaken rond inwoning. Een huurder kan online aanvragen of iemand tijdelijk bij hen kan inwonen, wat het proces voor hen duidelijker en sneller maakt.” Meer online, meer ruimte “Ik verwacht dat de komende jaren online contact steeds verder zal toenemen, en het aandeel telefonie afneemt,” sluit Daniëlle af. “Dit zien we nu al gebeuren, en door het aanbieden van SSS en kanaalsturing zal dat naar verwachting steeds sneller gaan. Maar klantcontact op alle manieren zal blijven bestaan, iets waar we bij de training van onze KCC- medewerkers op blijven inspelen. Daarbij zal er door de toename van digitaal contact steeds meer tijd vrijkomen voor de complexere gesprekken, bijvoorbeeld aan de telefoon of aan de balie, en krijgen we op het KCC meer tijd om zaken goed uit te zoeken. Dat scheelt ook voor de tweede lijn, omdat de druk op de backoffice hiermee afneemt.” Foto’s: Marjolein Bijpost