CorporatieGids Magazine

JUNI 2026 I 55 54 I CORPORATIEGIDS MAGAZINE Hanneke Burg, Arjen Groothedde en Irina Kerkhove (Woongroen): Optimaal digitaal betekent meer tijd voor huurders die écht aandacht nodig hebben Klantcontact bij woningcorporaties verandert snel. Huurders verwachten steeds vaker duidelijke, gebruiksvriendelijke dienstverlening en een organisatie die hun vraag in één keer goed oppakt. Tegelijkertijd zien corporaties ook dat een groeiende groep huurders juist méér persoonlijke aandacht nodig heeft. Bij Woongroen leidt dat tot een duidelijke koers: niet maximaal digitaal, maar optimaal digitaal. Wat houdt dat precies in, wat vraagt dat van systemen en medewerkers en hoe ziet de toekomst van klantcontact er dan uit? CorporatieGids Magazine sprak hierover met Informatiemanager Irina Kerkhove, Manager Wonen Hanneke Burg en Manager Bedrijfsvoering Arjen Groothedde van Woongroen. De grootste uitdaging in het klantcontact is voor Woongroen het vinden van de juiste balans tussen digitaliseren en persoonlijk contact, begint Irina het gesprek: “Onze ambitie is om zoveel mogelijk standaardprocessen te digitaliseren, zodat we meer tijd overhouden voor huurders die echt aandacht nodig hebben. Daarbij streven we niet naar maximaal digitaal, maar naar optimaal digitaal: we digitaliseren alle standaard- processen, waarbij de huurder zoveel mogelijk zelf registreert. En we hebben persoonlijk contact waar dat nodig is, bijvoor- beeld om de huurder hierbij te ondersteunen.” Volgens Hanneke is die nuance belangrijk, omdat een groeiende groep huurders moeite heeft met zelfstandig wonen of het zelf regelen van zaken. “We zien bijvoorbeeld meer ouderen die langer thuis wonen, maar ook huurders met mentale problematiek of een andere zorgvraag. Daarom kiezen we voor één procesgerichte manier van werken waarbij de basis digitaal is ingericht, en we de mogelijkheid hebben om waar nodig ondersteuning en aandacht te bieden.” Kennis op orde Woongroen wil haar klantcontact voor 80 procent via een ‘first-time-fix’ afhandelen, gaat Arjen verder: “Of iemand nu telefonisch of digitaal contact opneemt, het uitgangspunt is dat diegene direct vindt wat hij of zij zoekt. Om dat mogelijk te maken, hebben we sterk ingezet op het op orde brengen van kennis. Dat betekent onder andere de inzet van een Op de foto: Hanneke Burg (links), Arjen Groothedde (midden) en Irina Kerkhove (rechts).