• Home
• Nieuws

Arno van den Broek (10FORIT): Kunstmatige intelligentie voorwaarde voor goed, 24/7 klantcontact

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 20 June 2022

Met de digitalisering van de sector de afgelopen jaren is het klantcontact enorm veranderd. WhatsApp, chatbots en huurportalen deden allemaal hun intrede. Maar toch blijft telefonisch contact onverminderd populair. De échte volgende stap voor goed klantcontact, is daarom de inzet van kunstmatige intelligentie. Dat zegt Arno van den Broek, Customer Experience Manager bij 10FORIT. In gesprek met CorporatieGids.nl vertelt hij over hoe dat eruit ziet.

Woningcorporaties werken momenteel hard aan het verhogen van hun huurderservaringen door zich open te stellen om een betere bereikbaarheid te krijgen, begint Arno: “Heel vaak is de bereikbaarheid best dramatisch met wachtrijen op telefoonlijnen van vijf minuten tot meer dan een kwartier. Vooral op maandagochtenden en na extreme weersomstandigheden zijn ze nauwelijks bereikbaar. Wat ik nu zie, is dat corporaties in die telefonische wachtrijen verwijzen naar hun huurdersportaal waar bellers heel vaak zelf zaken kunnen melden of regelen. Die portalen worden ook steeds fraaier en de corporaties kijken naar een verdere ondersteuning met bijvoorbeeld chatbots.”

Digitalisering biedt meer
De mogelijkheden die digitaal contact momenteel bieden zijn volgens Arno prima. “Echter als slechts 30 procent van je huurders het portaal maar weet je vinden, kun je stellen dat die andere 70 procent liever andere kanalen gebruiken. Digitalisering is een prachtig hulpmiddel maar we staan als sector nog een beetje in de kinderschoenen. Stel bijvoorbeeld dat op vrijdagavond je cv-ketel het begeeft en er geen warm water meer is. Je kunt een storingsdienst bellen maar de kans dat je op een bandje stuit is groot. Als huurder kun je ook in het portaal een storing melden, waarna je een auto-reply ontvangt dat je binnen twee werkdagen een reactie mag verwachten. In andere woorden, bij beide wijzen krijg je voorlopig nog geen warm water. En dat terwijl digitalisering zoveel meer mogelijkheden biedt.”

Generieke chatbots
Arno doelt daarmee niet op het gebruik van chatbots: “Dit zijn eigenlijk een soort Q&A voor een huurder. Je stelt een vraag, de chatbot herkent bepaalde woorden en we geven een standaard antwoord of verwijzen ze door naar een webpagina waar mogelijk meer informatie staat. Dat gaat goed als het om openingstijden gaat, telefoonnummers voor storingen gevonden moeten worden of bij heel algemene vragen, maar het is nog heel generiek.”

Artificial intelligence
“Portalen kunnen uitkomst bieden om als corporatie écht 24/7 bereikbaar te zijn, maar niet iedereen heeft altijd beschikking over het internet,” gaat Arno verder. “Alle technieken die we tegenwoordig in huis hebben, zullen ooit veranderen. Alleen onze spraak zal de komende generaties nog steeds belangrijk blijven. We zullen niet alleen praten door een telefoon, maar zullen met allerlei apparaten gaan communiceren en vice versa. Het Internet of Things wordt steeds groter en we gebruiken het nu al vaak, denk maar aan Siri, Alexa of Google Home. Voor de korte termijn zou je daarom moeten kijken naar wat je telefonisch allemaal zou kunnen doen om zaken op te lossen buiten je gebruikelijke openingstijden. Bijvoorbeeld de inzet van Voice Artificial Intelligence waarbij vragen, emoties en opmerkingen worden herkend zodat huurders naar de juiste gerichte antwoorden kunnen worden geleid.”

Beschikbare huurderinformatie gebruiken
Huurderinformatie waar corporaties vaak al over beschikken kunnen hierbij helpen. Arno: “Denk aan de naam, het telefoonnummer en de leeftijd, maar ook welke ketel er hangt, het onderhoudsprogramma en mogelijke eerdere storingen. Een simpel voorbeeld is dat een inkomend gesprek wordt beantwoord met ‘Goedenavond mevrouw Janssen, welkom bij uw woningcorporatie. Waarmee kan ik u van dienst zijn?’”

“Een ander voorbeeld is het eerdergenoemde probleem met de ketel en het water wat niet warm wordt. De kans is groot dat wij haar in de avond zouden kunnen helpen door te vragen welke storing de ketel aangeeft en een oplossing te bieden. Bijvoorbeeld het uitvoeren van een reset of bijvullen van water. De handelingen voor die oplossingen kunnen we communiceren op de wijze die de huurder wenst, zoals SMS, WhatsApp of via de mail. Mocht de storingscode een reparateur vereisen, dan zou je met goede interfaces gewoon middenin de nacht een afspraak kunnen maken en de afspraak in de agenda van de externe monteur zetten. Dit zijn slechts twee voorbeelden, maar kijk als corporatie zelf eens welke vragen die je buiten werktijden krijgt met AI-technologie zou kunnen afhandelen.”

Klantvriendelijke organisatie
Op de vraag wat de inzet corporaties én huurder opleveren, zegt Arno: “Vandaag de dag zitten corporaties in een machtige positie. Iedere potentiële nieuwe huurder staat jaren in een wachtrij om in aanmerking te komen voor een woning en hebben het maar te doen met de verhuurder. Dat klinkt wat bot, maar zo is wel de algemene opinie. Het gaat er denk ik als verhuurder om dat je bekend gaat worden om een uiterst klantvriendelijke organisatie waar huurders zich mee kunnen identificeren. Jouw huurders vormen een community waar het leuk, veilig én plezierig wonen is en dat problemen dag en nacht bespreekbaar en oplosbaar zijn. Huurders zijn best bereid om tot 9 uur ’s ochtends te wachten, echter maken lange wachtrijen en eindeloos doorverbinden hen een stuk minder vrolijk. De grote vraag voor corporaties zelf zou moeten zijn waarom je een grote groep medewerkers op die algemene vragen, wijzigingen en storingen zou inzetten, terwijl je met een geringe investering heel veel kunt besparen op die personeelskosten en tegelijkertijd de tevredenheid van huurders kan verhogen. Dat is in mijn ogen een win-win situatie.”

Optimaal inzetten van personeel
Deze nieuwe manier van werken zorgt ervoor dat medewerkers zich kunnen richten op belangrijkere zaken dan ad hoc vragen: “Ze worden nu teveel hiermee geconfronteerd waardoor andere dingen blijven liggen of naar de achtergrond verdwijnen. De inzet van AI is wat mij betreft zeker geen sanering van personeel, maar stelt de organisatie in staat het totale personeelsbestand optimaal in te zetten.”

Huurwoning als device
Vooruitkijkend naar de toekomst ziet Arno nieuwe technieken klantcontact steeds verder verbeteren: “Big data en analyses gaan ons steeds meer informatie geven over huurders, woningen, onderhoud, devices en meer. Met predictive maintenance gaan we niet meer wachten op storingen, maar maken we vooraf zelf al digitaal afspraken om het vooraf al op te lossen. Een huurwoning zal over een aantal jaar mogelijk ook als een device gezien worden wat middels sensoren of andere digitale technieken met de corporatie zelf gaat communiceren. Toekomstmuziek, maar ik sluit het zeker niet uit.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: 10FORIT