• Home
• Nieuws

Check-up geeft Woningstichting Nijkerk nieuwe impuls in gebruik en beheer van hun software

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 2 December 2021

Woningstichting Nijkerk (WSN) ging in 2018 live met hun nieuwe klantvolgsysteem, Embrace Customers, toen nog Umbrella geheten. Hier voegden ze ook meteen een nieuwe website en het Mijn WSN-klantportaal aan toe. Bij de eerste implementatie is er veel energie gestoken in het neerzetten van een mooie, stevige basis. Daarna kwam de doorontwikkeling op een wat lager pitje te staan. In 2021 vond WSN het tijd om de thermometer erin te steken: waar staan ze nu en wat worden de volgende stappen om hun online dienstverlening te versterken? Kunnen ze de ideeën uit onze klantvisie en het ondernemingsplan nog beter uit de verf laten komen? Daarbij riepen ze de hulp in van onze consultants voor een check-up.

Communicatieadviseur Daniëlle Jansen houdt zich veel bezig met hoe WSN zich profileert. Wat staat er op hun site, klopt het wat er staat, sluit het aan bij wie ze zijn en hoe zij hun klanten willen bedienen? Daar hoort natuurlijk ook een stuk techniek bij, want als je je online dienstverlening naar een hoger niveau wilt tillen, wat zijn dan de oplossingen en hoe kun je dat inrichten?

Dat is waar Roelof Schuiling als functioneel beheerder zich mee bezighoudt. Van daaruit volgde de behoefte aan een concrete roadmap die hen helpt nog meer uit de Embrace-software te halen en hun visie beter waar te maken richting hun klanten. “We hebben best wel ambities voor wie we willen zijn,” zegt Daniëlle, “maar zijn we daar wel klaar voor?”

Bevestiging van een onderbuikgevoel
Om antwoord op die vraag te krijgen kwam Roelof met het idee om een check-up uit te laten voeren. “Tijdens de implementatie was de mogelijkheid voor een check-up al voorbijgekomen en dat sprak mij wel aan”, vertelt hij. “Ook omdat we de samenwerking met Embrace als een partnerschap zien. We hebben hiervoor gekozen dus we zijn wel echt met elkaar verbonden. Daarom willen wij met behulp van Embrace hier het maximale uit halen.”

Tijdens een check-up brengt een van onze consultants aan de hand van interviews met betrokken medewerkers en analyses van zowel software als gebruikersdata in kaart hoe er tot nu toe gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheden van het systeem. De resultaten hiervan leiden tot een advies, opgedeeld in een aantal relevante onderwerpen, waaronder bijvoorbeeld kansen voor doorontwikkeling en aanbevelingen rondom de beheerorganisatie.

Daniëlle en Roelof waren dan ook erg benieuwd naar de uitkomst van de check-up, want er heerste een onderbuikgevoel dat er zaken zijn die niet lekker lopen. Dat bleek terecht: de check-up haalde knelpunten boven water die ze zelf ook al vermoedden. “Een aantal basisdingen zijn niet helemaal op orde”, merkt Roelof op. “Van die simpele dingen die je bij de implementatie uitlegt en waar je training in geeft en aandacht voor hebt, zoals hoe je netjes klantcontacten vastlegt of nieuwe FAQ’s aanmaakt. Heel veel van die dagelijkse kennis is weggezakt, ook omdat er bij ons de afgelopen tijd veel verloop is geweest.”

‘Ik zag ineens voor me hoe we nu in een constante lijn kunnen gaan werken. Dat vond ik een hele mooie uitkomst van de check-up.’

Een grote sprong vooruit
Het idee voor een check-up was in 2020 al ontstaan, maar toen kwam ineens de overstap naar het widget framework tussendoor. Deze gelegenheid grepen Roelof en Daniëlle met beide handen aan om alvast systeemtechnisch een grote slag maken. Daarbij kon ook meteen gehoor gegeven worden aan de grote wens om laaghangend fruit te plukken.

Voor WSN bevindt zich dat op plekken waar een klant mogelijk afhaakt omdat iets niet logisch is ingericht. Om dat te ondervangen hebben ze veel selfservicescenario’s gemaakt, voorzien van doordachte stappen en uitgebreide inrichting. Het opzeggen van de huur, bijvoorbeeld, kan sinds de overstap online gedaan worden.

Naar aanleiding van de check-up worden ook andere selfservicescenario’s verkend en ingericht. Roelof is op dit moment met een collega een selfservicescenario aan het maken voor het online bestellen én betalen van een extra setje sleutels. “Dat is nog wel even puzzelen, want we hebben veel verschillende soort sleutels”, lacht hij.

Daarnaast staat het verwerken van hun ZAV-beleid tot een selfservicescenario op het quick win-lijstje, zodat aanvragen voor veranderingen die de huurder zelf aan de woning aanbrengt efficiënter afgehandeld kunnen worden. De actieve Gebruikersgroep van Embrace blijkt hiervoor een goed startpunt, want er zijn meer woningcorporaties die dat gedaan hebben. Zo hoeft Roelof niet opnieuw het wiel uit te vinden. “Al zou het fantastisch zijn als we nóg gemakkelijker bij elkaar konden shoppen, bijvoorbeeld door middel van een filmpje dat iemand heeft gemaakt van hoe hun selfservicescenario er precies uit ziet.”

Het inregelen van selfservicescenario’s draagt bij aan de wens van WSN om een hybride dienstverlener worden, waarbij het contact in eerste instantie digitaal verloopt. Daar komt uiteraard ook een stukje kanaalsturing bij kijken en dus wordt er ook kritisch gekeken naar de contactpagina op hun website. “We namen de contactpagina meteen als eerste ingangskanaal voor onze klanten. Daar stond gewoon nog een telefoonnummer, een adres en nog een leuk Google Maps-kaartje over hoe je moet rijden als je naar ons toe wilt komen. Dat soort dingen zijn hartstikke leuke dingen om op te pakken”, glundert Daniëlle. Zij gaat daar nu meer focus aanbrengen op de digitale contactmogelijkheden.

Borging en werkafspraken
Omdat WSN qua systeem al zo’n sprong had gemaakt, hebben ze ook getwijfeld of ze nog wel een check-up wilden laten uitvoeren. “We dachten: ‘We hebben nu dit toch en we hebben al zoveel gedaan’,” legt Daniëlle uit, “maar eigenlijk zijn we alleen maar blij dat we de check-up toch door hebben gezet, want we hebben nu iets anders eruit gehaald, nog meer andere elementen.” Roelof beaamt dat. “Voor mijn gevoel zit de meerwaarde van dit advies dan ook niet zozeer in de praktische, maar juist in de organisatorische, zachte kant.”

Want bewustzijn creëren onder de medewerkers is niet zomaar gedaan, zo bleek. “Een mooi voorbeeldje was met de keukens”, weet Roelof nog. “We gaan nu heel anders met keukens om: niet meer om de zoveel jaar vervangen, maar op verzoek. Daar hoort een nieuwe werkwijze bij, want er zit een afschrijving bij en een huurder kan zelf wat bijdragen. Ergens is die kennis gewoon niet bij frontoffice beland.” En dat komt de dienstverlening natuurlijk niet ten goede. Dergelijke kennis willen ze daarom dan ook beter borgen, niet alleen in de kennisbank en op de website, maar ook binnen de organisatie.

Om dit te realiseren zijn goede, duidelijke werkafspraken van groot belang, die de ambities en visie van WSN onderschrijven. Die afspraken ontbreken nu nog. De uitdaging zit hem in de tijd. Een verandering en het beklijven van de bijbehorende nieuwe werkwijze is niet van de ene op de andere dag gerealiseerd. “Ik merk wel dat het nu wel echt begint te borrelen”, vertelt Daniëlle. “Daar heeft die check-up heel veel aan bijgedragen. Het besef is er ook dat we eerst echt extra handen nodig hebben om bepaalde dingen zoals die kennisbank op orde brengen. Dan pas kan je ook in een korte periode echt een goeie slinger eraan geven.”

Gelukkig erkent de directeur ook het belang ervan en staat hij open voor het uitvoeren van hun ideeën. Daar maken Daniëlle en Roelof straks maar wat graag gebruik van. “Wanneer we de roadmap duidelijk hebben, weten we ook beter wat we precies nodig hebben.”

Een nieuwe manier van werken
Aan die roadmap wordt nu hard gewerkt. Alle ideeën, ook van projecten en initiatieven de er al lagen, worden samengebracht. Vanaf daar pakken ze zaken dan niet langer projectmatig, maar juist op een scrum manier, dus aan de hand van sprints, op.

Daar is Roelof erg blij mee. “Dat is een van de dingen waar ik energie van kreeg, toen Ilse, de Embrace-consultant, dat noemde. Ik zag het ineens voor me. Ik heb echt zitten zoeken naar een manier, een vorm om iedereen betrokken te houden. Dat we niet weer even een project doen en dan weg laten zakken, maar nu juist in een constante lijn werken, in een serie van sprints achter elkaar elke vier weken iets opleveren, dan ervaren en door naar de volgende sprint. Dat vond ik een hele mooie uitkomst van de check-up.”

De afgelopen periode hebben Roelof en Daniëlle dan ook benut om collega’s mee te nemen in deze nieuwe manier van werken en hen hiervoor te enthousiasmeren. “De klantconsulenten die het betreft heb ik al hele goeie dingen horen zeggen”, vertelt Daniëlle.

Collega’s krijgen nu meer het gevoel dat een bepaald stukje bij hen hoort en dat ze daarin stappen willen zetten. De check-up is net het zetje in de rug dat nodig was. Zo heeft een collega bij Incasso dankbaar gebruik gemaakt van de resultaten om ideeën die ze al had en die aansluiten bij de ambities van WSN ten uitvoer te brengen.

Het belang van beheerorganisatie
Dat toe-eigenen door collega’s is ook precies waarop Daniëlle en Roelof zitten te wachten. Het is altijd heel erg “van hen” geweest, maar om verder te komen is ook draagvlak onder hun collega’s nodig – en dat begint nu steeds meer vorm te krijgen. Binnen de organisatie zijn ze druk bezig het een en ander aan kennis op te frissen. Wat doet Embrace Customers ook weer? Waarom hebben we dit? Dat helpt ook om de basis voor gedegen werkafspraken te sterken. Ook hier merken ze veel enthousiasme onder hun collega’s en dat er een honger naar meer is ontstaan. En dat is fijn, want dan kunnen er meer mensen meedenken en het verhaal verder vertellen.

Voor zulke enthousiastelingen zien Roelof en Daniëlle een mooie rol weggelegd in de beheerorganisatie. Deze gaan ze nieuw leven inblazen zodra de basisdingen op orde zijn en de juiste mensen in beweging. Daar heeft de check-up ook aan bijgedragen. Daarin werden kritische vragen gesteld aan de hand van uitspraken in de klantvisie en het ondernemingsplan van WSN. “‘Maken jullie dit waar? Hoe doen jullie dit nu? Klopt dit nog wel?’” blikt Daniëlle terug. “Dat hielp wel om die lijn ook weer te zien, weer terug naar de basis te gaan en te kijken naar wat onze klantvisie ook alweer is, welke doelen we gesteld hadden en of het allemaal nog steeds actueel is.”

“Dat was voor mij een eyeopener”, merkt Roelof op. “Ik zat er een beetje somber in van tevoren. Ja, ik vind het allemaal hele goede ideeën, maar als ik dan terugkeek naar waar de organisatie voor staat, vroeg ik me af hoe we dit ooit geïmplementeerd kregen.” Met de adviezen in de check-up hebben hij en Daniëlle nu heldere handvatten om dit goed neer te zetten. Dankzij een goede beheerorganisatie ben je er immers van verzekerd dat verschillende verantwoordelijkheden en noodzakelijke kennis goed geborgd zijn. Door dit inzichtelijk te maken en rollen toe te kennen aan verschillende mensen binnen de organisatie ontstaat er meer draagkracht voor doorlopend beheren en optimaliseren. “Dat was mijn pareltje dat ik uit de check-up heb gehaald.”

‘Ik heb het gevoel dat we de juiste stappen zetten om niet weer te verzanden in die golfbeweging van aandacht en energie’.

Een nieuw vertrekpunt
De check-up heeft de nieuwe impuls gegeven waar WSN op zat te wachten. Verrassende dingen zaten er niet echt tussen, maar des te meer een bevestiging van de plekken waar de schoen wringt.  

En juist die bevestiging maakte de check-up zo waardevol, want het geeft een stok achter de deur, een nieuw vertrekpunt voor alle opgedane inspiratie en hernieuwde energie. “Ik heb het gevoel dat we de juiste stappen zetten om niet weer te verzanden in die golfbeweging van aandacht en energie”, zegt Daniëlle. Zij en Roelof kijken er dan ook naar uit om samen met Embrace nog verder de mogelijkheden van het systeem te ontdekken, zodat ze er het maximale uit kunnen halen. 

Bron: Embrace, Foto: Woningstichting Nijkerk