• Home
• Nieuws

Frank Beentjes (10FORIT): Integratie van AI bij woningcorporaties wordt onmisbaar

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 26 June 2019

Artificial intelligence bij woningcorporaties. Het is een combinatie die minder ver van het bed staat dan de meeste corporaties denken. Want steeds vaker kunnen huurders en corporaties gebruikmaken van de kansen van AI. Maar wat is daarvoor nodig, en wat wordt de volgende stap? CorporatieGids.nl ging daarover in gesprek Frank Beentjes, directeur van 10FORIT.

Artificial Intelligence is volgens Frank een erg breed begrip: “Mijn definitie is dat we het al over AI hebben wanneer het lijkt op menselijk gedrag of menselijk gedrag nabootst. Deze term beslaat alles van een rekenmachine tot en met een robot zoals we die uit science fiction films kennen. Aangezien het zo’n breed begrip is, is het handiger om AI te projecteren in de tijd waarin je leeft. In de jaren 80 was AI een schaakcomputer en in de jaren 90 een navigatiesysteem. Nu is het veel geavanceerder, bijvoorbeeld in de vorm van spraakherkenningsprogramma’s als Siri of Cortana.”

Controlekamer
Het grote voordeel van kunstmatige intelligentie is dat de computer enorm snel kennis kan opdoen. “AI geeft ons de mogelijkheid om het menselijk brein na te bouwen, maar dan met ongekende mogelijkheden. Waar kennis bij mensen jaren scholing kost én tijdelijk is, geeft AI de kans een computer iets te leren en daarna ontelbaar keer te kopiëren. Het is een beetje vergelijkbaar met de ontwikkeling van de schaakcomputer. Nadat alle kennis daarin was gestopt, werd een snelle computer beter dan de mens. Op veel vlakken gaat de computer de mens inhalen, kijk bijvoorbeeld naar zelfrijdende auto’s.”

Voorspellen en altijd bereikbaar
In andere sectoren zijn er verschillende specifieke toepassingen te vinden voor AI, vertelt Frank: “Bijvoorbeeld bij een incassobureau waar ze gebruikmaken van voorspelmodellen. Daarbij ‘voeren’ ze duizenden dossiers aan een AI-systeem, die via tientallen parameters probeert verbanden te ontdekken. Uit die verbanden kunnen vervolgens voorspellingen worden gemaakt, bijvoorbeeld hoe groot de kans is dat een incasso wordt betaald.”

Dit soort mogelijkheden kunnen volgens Frank ook bij woningcorporaties worden gebruikt. “Daarnaast zie ik bij corporaties veel automatisering plaatsvinden die huurders, corporatie en leveranciers met elkaar koppelt en daarmee processen stroomlijnt. De komende periode zal er steeds vaker een 24/7 serviceverlening aan toegevoegd worden, waarbij de medewerker slechts hoeft te monitoren. Je ziet dat al in andere sectoren, bijvoorbeeld bij het treffen van een betaalregeling. Bij problemen is er dan altijd nog de mogelijkheid om de zaak door te zetten naar een medewerker, die het probleem afhandelt.”

Sociale vaardigheden
Vooral bij klantcommunicatie liggen er veel kansen voor kunstmatige intelligentie. “Met de huidige mogelijkheden van AI kunnen naar mijn inschatting zo’n 30 procent van de vragen automatisch beantwoord worden,” vertelt Frank. “Er zijn nu al corporaties die gebruikmaken van chatbots of slimme zoekmachines. Hierbij verschijnt wanneer je een vraag stelt een rij antwoorden waar vaak het juiste antwoord tussen zit, en is zeker een vorm van AI. Door dit echter door te trekken naar 24/7 serviceverlening, zet je de volgende stap.”

“Kunstmatige intelligentie gaat echter verder dan klantcommunicatie,” legt Frank uit. “Denk aan het aanvragen van een reparatie of verhuisregeling, het wijzigen van de betaalwijze, het opzeggen van de huur of het regelen van een betalingsregeling. Alles wat je redelijk één op één kunt uitleggen, kan ontzorgd worden door AI. Alles waar sociale vaardigheden voor nodig zijn, wordt vervolgens opgevangen door medewerkers.”

Maatwerk blijft
Op de vraag hoe het werk van corporatiemedewerkers hierdoor zal veranderen, trekt Frank een vergelijking met tien jaar geleden. “Toen rekende men nog alles uit op papier door rijtjes getallen op te tellen. Van boven naar beneden en andersom controleren of er geen fout met tellen werd gemaakt. Tegenwoordig heeft de computer het eenvoudige optelwerk overgenomen. Dit gaan we ook zien met AI. De eenvoudige vragen worden door de computer afgehandeld, en het lastige maatwerk door de medewerker.  Voor de medewerkers – niet alleen bij woningcorporaties –  wordt het nog belangrijker om goede sociale vaardigheden te ontwikkelen. De taken waar je sociale skills voor nodig hebt, zie ik de computer de komende tijd nog niet overnemen.”

Trainen van AI
Steeds vaker helpt 10FORIT woningcorporaties bij het toepassen van AI om huurdersvragen te beantwoorden. “Wij gebruiken daarvoor ons communicatieplatform EEZYCOM. Met onze Voice AI inventariseren wij welke vragen er het meest gesteld worden en welk antwoord daarbij hoort. Vervolgens trainen wij de AI zo dat deze kan worden ingezet door de corporatie. De AI gaat dan samen met de medewerkers alle binnenkomende vragen beantwoorden, de AI de eenvoudige en de medewerker de meer complexe vragen. Wanneer de huurder aangeeft liever een menselijke collega te spreken, dan wordt hij gemakkelijk doorverbonden.”

Cloud
“Tegenwoordig wordt functionaliteit bijna altijd uit de cloud geregeld,” vertelt Frank op de vraag wat er technisch nodig is om gebruik te maken van kunstmatige intelligentie. “Corporaties zitten niet met investeringen, omdat bijna alles werkt met een licentie, abonnement of gebruikersmodel. Daarbij zijn heel veel vragen gemakkelijk standaard in te regelen, de antwoorden staan immers al op de website. Voor vragen waar huurdergegevens voor nodig zijn, is een interface met een ERP-systeem nodig, waartoe EEZYCOM in staat is.”

Leveren van topservice
De gehele samenleving staat de komende jaren een grote verandering te wachten als het gaat om artificial intelligence, vertelt Frank: “Dertig jaar geleden ging bijvoorbeeld alles in de bank handmatig, zoals het tellen en storten van geld. Nu kun je je dat niet meer voorstellen. De komende dertig jaar zal AI 90 procent van de huidige banen minstens deels overnemen. Er zullen daarbij ook heel veel nieuwe banen bijkomen die we nu nog niet kennen. Het integreren van AI bij woningcorporaties om een topservice te leveren naar de huurder wordt dan ook onmisbaar.”

Bron: CorporatieMedia | Foto: 10FORit