• Home
• Nieuws

Frank Hoedemakers (Nester): Leren van ketenpartners voor een optimaal NPO-proces

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 21 July 2021

Een van de belangrijkste processen bij corporaties is het uitvoeren van niet-planmatig onderhoud. Maar de wijze waarop corporaties dat uitvoeren verschilt enorm. Doe je alles zelf, besteed je het uit of kies je voor een mix van beiden? CorporatieGids Magazine sprak erover met Frank Hoedemakers, contractmanager bij Nester: “Door gebruik te maken van ketensamenwerking bij niet-planmatig onderhoud, wordt er veel ‘administratief geneuzel’ voorkomen.”

Het zo snel mogelijk bedienen van huurders is de grootste uitdaging voor de corporatie uit Limburg, begint Frank het gesprek. “We willen het proces rondom niet-planmatig onderhoud (NPO) zo helder en duidelijk mogelijk maken voor huurders, en zoveel mogelijk ‘administratief geneuzel’ eraf pellen. Daarmee bedoel ik bijvoorbeeld het bezig zijn met facturen of prijzen. Want hoe meer je als corporatie daarmee bezig bent, hoe minder je de focus kunt leggen op de kwaliteit van de woning en een goede dienstverlening aan de huurder.”

Herinrichten van NPO
De corporatie uit Reuver zag in 2020 het licht toen WoonGoed 2-Duizend en Domus samen verdergingen. “Heel toevallig was WoonGoed 2-Duizend najaar 2019 gestart met het herinrichten van de NPO-processen,” licht Frank toe. “De gedachte was dat het uitbesteden van deze processen het meest optimaal zou zijn. Dit traject was nog niet helemaal afgerond toen het voorstel tot fusie zijn levenslicht zag, maar bij het opstellen van het fusieplan van Nester kwamen we tot de conclusie dat het ook voor de nieuwe organisatie de beste invulling zou zijn. Daarom hebben we de inrichting overgenomen.”

Langdurige relatie
Door gebruik te maken van ketensamenwerking bij niet-planmatig onderhoud, wordt er veel ‘administratief geneuzel’ voorkomen, zegt Frank: “De voorgangers van Nester hadden een groot aantal partners waar verschillende afspraken mee waren. Maar dan ben je veel tijd kwijt aan overleg. Daarom hebben we besloten de hoeveelheid partners af te slanken en ons bezit te verdelen over drie rayons, waarbij we in ieder rayon met één ketenpartner samenwerken. Met die partners bouwen we een langdurige relatie op en werken we nauw samen. Zo hebben we gezamenlijk strategisch overleg over ons bezit en willen we zoveel mogelijk via een prijzenboek werken. Op die manier zijn we minder tijd kwijt aan randzaken en kunnen we de focus beter op de huurder houden.”

Op alle fronten
Nester wil op alle fronten gebruikmaken van ketensamenwerking bij niet-planmatig onderhoud, gaat Frank verder. “Daarom hebben we ook het klantcontact over reparatiemeldingen uitbesteed. Tijdens het traject hadden we in eerste instantie het besluit genomen dit bij de ketenpartners neer te leggen. Toen bleek dat twee van de drie partners voor Reparatie Onderhoud Service Afhandeling al gebruikmaakten van 24ROSA en de derde een overstap hiernaar plande. We hebben daarom besloten om rechtstreeks vanuit Nester gebruik te maken van 24ROSA. Zij registreren nu de reparatieverzoeken en verzorgen de afhandeling richting de partners. Zo wordt Nester ontzorgd, maar weten we tegelijkertijd dat het contact zo uniform mogelijk plaatsvindt.”

Back-up voor continuïteit
Onder de motorkap is het gebruik van KOVRA-koppelingen voor goede ketensamenwerking essentieel, vertelt Frank: “Ik loop al wat langer mee in de sector, maar ik heb het gevoel dat we het bij Nester ook écht goed werkend hebben gekregen. Hierdoor kan elke ketenpartner in zijn eigen computersysteem werken en wordt dit automatisch gekoppeld. Reparaties worden door 24ROSA opgenomen en naar ons gestuurd. Vervolgens genereert ons systeem een opdrachtbon die naar de aannemer gaat. De melding van 24ROSA gaat ook rechtstreeks naar de aannemer, dit laatste is dubbel maar fungeert als een back-up voor het geval er technisch iets misgaat met het versturen van de opdrachtbon, waardoor we zeker weten dat bij een storing een reparatie toch wordt uitgevoerd.”

Hogere tevredenheid
Dit alles komt ten goede aan de huurders. “Zij willen immers maar één ding: zo snel mogelijk in één keer goed geholpen worden en weten wanneer iemand langskomt,” legt Frank uit. “Door het onderhoud uit te besteden, komen we steeds dichter bij het optimale NPO-proces. En dat zien we terug in de KWH-metingen. Waar we in de oude structuur schommelden tussen een 6 en een 7, worden we nu beoordeeld met een 7,6. Dat cijfer willen we de komende jaren minimaal laten stijgen naar een 8 door nog beter samen te werken in de keten.”

Contractbeheerders
Het uitbesteden van de onderhoudsprocessen betekent nieuwe taken voor de medewerkers van Nester. “Die zijn nu geen opzichters meer maar contractbeheerders. Dat betekent dat je continu nagaat of de doelen die zijn geformuleerd in contracten worden behaald, en dat je daarop moet sturen. Omdat de successen bij het NPO zo groot zijn, willen we dit verder uitrollen naar bijvoorbeeld planmatig onderhoud als schilderwerk. Zo stappen we als corporatie meer af van het zelf uitvoeren en maken we zoveel mogelijk gebruik van experts.”

Van elkaar leren
Inmiddels heeft Nester zo’n 80 procent van haar doelen rondom NPO behaald. “Maar die laatste 20 procent kosten net zoveel tijd als de eerste 80,” sluit Frank lachend af. “De complexe vraagstukken blijven nu over. Deze vliegen we samen aan met onze ketenpartners, die we actief meenemen in de tactische overleggen. Ik geloof dat die manier van samenwerken – waarbij je niet alleen uitbesteed, maar ook van elkaar leert – de doorslaggevende factor is om continu te kunnen verbeteren. Want alleen op die manier kunnen we het proces nog verder optimaliseren ten behoeve van onze huurders.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Astrid Roox