Veel organisaties roepen het, maar weinig organisaties doen het: de klant centraal stellen. Natuurlijk, klantdenken is makkelijker gezegd dan gedaan. Want hoe kruip je in het brein van je klant, zonder hier je eigen denkregels op toe te passen? Dit vraagt om fundamentele veranderingen in ons brein. Gelukkig hebben we daar de driehoek van systeemdenken – procesdenken – klantdenken voor. En om dit verder uit te diepen delen we 5 gouden regels om als corporatie de klant écht centraal te stellen.
1. Wat is de beleving van de klant?
Alleen als je inzichtelijk maakt wat de klant denkt en voelt kun je hier acties aan hangen. Neem het voorbeeld van een nieuwbouwproject; welke stappen doorloopt een geïnteresseerde voor hij of zij besluit zich aan te melden? Hoe doorloopt de potentiële huurder het proces van onboarding tot daadwerkelijke huurder? En hoe ervaart een nieuwe huurder deze stappen van onboarding tot huurder, bijvoorbeeld op het gebied van communicatie en dienstverlening?
2. Denk vanuit de behoefte van de klant
Door de beleving van de klant inzichtelijk te maken en centraal te stellen, maak je vervolgens de stap naar de behoefte van de klant. Blijkt uit de evaluatie over de aanmelding dat er te weinig praktische zaken gedeeld zijn? Dan heeft de klant behoefte aan houvast en duidelijkheid.
3. Sluit je proces aan op de klant
Nu je de behoefte van de klant weet, sluit je hier makkelijk je proces op aan. Zorg ervoor dat je de praktische informatie al tijdens de oriëntatiefase duidelijk maakt, in plaats van pas na aanmelding. Om maar even in bovenstaand voorbeeld te blijven. Let er hierbij op dat je dingen niet te groot maakt. Voer kleine aanpassingen ten behoeve van de klantbehoeften gelijk door in het proces, in plaats van deze op te sparen.
4. Wees niet bang om vragen te stellen
Natuurlijk wordt niet iedere behoefte van de klant duidelijk uit een klanttevredenheidsonderzoek. Er zijn altijd antwoorden die om toelichting vragen, of zaken waar de klant uit zichzelf niet op komt. Wees daarom niet bang om vragen te stellen, maar hou een open en nieuwsgierige houding.
5. Meet continu procesveranderingen
En tot slot; weten doe je alleen door te meten. Cliché maar waar. Zorg ervoor dat je je processen blijft meten en in gesprek te blijven met de huurders, zodat je ook inzicht krijgt in de resultaten van de veranderingen die je doorvoert. Deel je nu inderdaad de praktische informatie al tijdens de oriëntatiefase, maar blijven de resultaten tonen dat er houvast en duidelijkheid mist? Dan zal je toch terug moeten naar de tekentafel om het proces te optimaliseren.
Je kunt pas verbeteren als je weet wat er onder je klanten leeft. Zet daarom vandaag nog de stap naar klantdenken om processen te verbeteren. En heb je nog vragen of zoek je een sparringpartner? Dan ben je bij ons aan het juiste adres.
Bron: Be Impulse, Foto: Be Impulse
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Maart 2024 - Huurderstevredenheid Inhoud Cécile Engelsma (WormerWonen): Huurderstevredenheid draagt bij aan ons bestaansrecht…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
