• Home
• Nieuws

Huurders als focus voor een succesvolle organisatie: drie ‘Aedes-toppers’ over het geheim achter hun perfecte benchmarkscores

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 31 March 2023

Het einde van het jaar betekent op verschillende manieren de balans opmaken. Als daarbij gekeken wordt naar de resultaten van de Aedes-benchmark, vallen drie woningcorporaties in het bijzonder op: De Woonschakel, Wooncompagnie en Het Grootslag. Drie corporaties uit Noord-Holland die in alle vier categorieën – Huurdersoordeel, Bedrijfslasten, Duurzaamheid en Onderhoud & Verbetering – een A-score behaalden. CorporatieGids Magazine ging met hen in gesprek en vroeg hen naar de sleutel tot succes.

Albert Gieling (De Woonschakel): De mens achter de huurder in het vizier houden

De Woonschakel stond vorig jaar ook al in het lijstje met toppers, toen dit magazine hier voor het eerst aandacht aan besteedde. Op de vraag wat het geheim achter constante goede scores is, begint directeur-bestuurder Albert Gieling: “Of het een geheim is weet ik niet, maar wij hebben bewust gekozen om te werken met een grote eigen onderhoudsdienst voor het onderhoud aan onze 6.500 huurwoningen. Naast al het dagelijks onderhoud door tien medewerkers, zijn zeven renovatieteams van twee medewerkers continu bezig met het renoveren van badkamers en keukens. Daarnaast beschikken wij over twee stukadoors die snel ingezet kunnen worden op verzoek van huurders of bij mutatiewoningen. De 24-uurs bereikbaarheidsdienst voor bouwkundige calamiteiten buiten kantoortijden wordt in eigen beheer uitgevoerd. Via de Klant Contact Monitor houden wij doorlopende metingen die met regelmaat geanalyseerd worden om te leren van waarderingen en om processen verder te optimaliseren. Wij zijn bereikbaar voor de klant met drie fysieke kantoren, telefonisch, per e-mail of via een app voor het doorgeven van reparatieverzoeken of meldingen.”

Sociale cohesie
Volkshuisvestelijk gezien staat de bouw van meer sociale woningen bovenaan de lijst met prioriteiten voor de corporatie uit Medemblik. “Dat is toch onze kerntaak. Een tweede uitdaging vormt de financiering en uitvoering van onderhoud en verduurzaming, om uiteindelijk een energieneutraal woningbezit te realiseren. Tot slot wil ik ook de leefbaarheid in onze wijken niet onbenoemd laten. De sociale cohesie en verbondenheid in de wijk is door de wettelijke regels rondom passend toewijzen verslechterd. Onze medewerkers krijgen hier dagelijks mee te maken. Of het nu bij de aanpak van overlastzaken of de toewijzing van woningen is, in al deze processen staat de persoonlijke benadering voorop. Dat bepaalt in grote mate ook de waardering van klanten voor onze organisatie. Daarbij kunnen fouten in de praktijk worden gemaakt, maar de wijze waarop organisatie en individuele medewerkers hiermee omgaan is belangrijk in het leer- en kwaliteitsproces.”

Regionale overeenkomsten
Op de vraag of er een geografische link zit aan het succes van de Benchmark-toppers dit jaar, zegt Albert: “Ik zie in de regio wel overeenkomsten als het gaat om sturen op betaalbaarheid, oog voor de praktische invulling van zaken en focus op de kern waar corporaties voor moeten staan in de samenleving. Dat is echter niet uniek in de sector. Waar ik blij van word, is dat deze drie corporaties vallen in verschillende grootteklassen. In die zin is omvang van de corporatie geen beletsel voor het optimaal presteren in de Aedes-benchmark en het vinden van een juiste balans tussen de verschillende prestatievelden.”

Geen koploper, wel slimme volger
Het prestatieveld waar Albert het meest trots op is een A-score te halen, is voor de energieprestatie: “Wij werken jaarlijks doelgericht aan de verbetering van de energetische prestaties van ons woningbezit, maar wel met enige nuchterheid qua kostenbewustheid en comfort voor huurders. De Woonschakel is geen koploper maar wel een slimme volger. Voor 2025 is sprake van een gemiddeld A-label en streven wij ernaar om geen individuele D-, E-, F- of G-labels meer te hebben.”

Mens achter de huurder
“Om ook in 2023 een topper te blijven is behoud van de snelheid van handelen vanuit onze organisatie én derden bij onderhoudsverzoeken en het in één keer goed uitvoeren van werkzaamheden nodig,” blikt Albert vooruit. “In het mutatieproces en waardering van klanten is soms sprake van een wankel evenwicht. Wel of geen overname van goederen door de nieuwe huurder of het moeten verwijderen van ZAV’s kan al leiden tot een fors lagere waardering. Het behalen van een acht als waardering is voor ons de norm. Wij moeten dan ook bij ieder klantcontact zo goed mogelijk klanten informeren en onze keuzes uitleggen. Dat blijft mensenwerk en van belang is dat onze collega’s ‘de mens achter de huurder blijven zien’. Dan ontstaat veelal de juiste interactie met én waardering van onze klanten.”

Hans Kröger (Het Grootslag): Huurders staan op de eerste plaats, en dat willen we zo houden

Het Grootslag – verantwoordelijk voor zo’n 3.000 woningen in Wervershoof – is de kleinste topper met een vierdubbele A-score dit jaar. Op de vraag of klein zijn voordelen met zich meebrengt, begint directeur-bestuurder Hans Kröger: “Zeker; de lijnen zijn kort, medewerkers weten elkaar makkelijk te vinden en die onderlinge verbondenheid komt het werk ten goede. Dat geldt ook voor onze bewoners die ons goed weten te bereiken. Het Grootslag weet wat er speelt in de regio en is bekend met de West-Friese cultuur, wat zorgt voor herkenning en verbinding. Een groot pluspunt is dat we samenwerken met andere corporaties binnen West-Friesland – zoals het gezamenlijk aanbieden van woningen – en de woonregio Noord-Holland-Noord.”

Kwetsbaar
“Dat neemt niet weg dat we op sommige vlakken kwetsbaar zijn. Zeker de kosten worden voor ons in verhouding steeds duurder. De regelgeving wordt ook steeds complexer, wat vraagt om meer professionaliteit en kennis in de organisatie. Versneld verduurzamen, leefbaarheid en betaalbaarheid vraagt om meer intensieve samenwerking en werk binnen de organisatie. Hiermee is het A-label voor bedrijfslasten voor ons straks moeilijker te bereiken, maar dat is ook een bewuste keuze om meer te doen aan duurzaamheid en het bieden van een veilige dienstverlening. Gelukkig hebben we capabele medewerkers in dienst en ondervinden we nog weinig problemen om goede mensen aan te trekken. Veel collega’s geven aan dat vooral het sociale aspect en onze betrokkenheid met de maatschappij iets extra’s toevoegt aan hun werk. Maar ook het feit dat ze beroep kunnen doen op de expertise van bedrijven die voor ons werkzaamheden uitvoeren, is een groot voordeel. Ze onderschrijven onze vorm van dienstverlening waarbij de belangen van onze huurders op de eerste plaats staan.”

Regeren is vooruitdenken
Vooruitkijkend onderscheidt Hans drie hoofduitdagingen voor Het Grootslag: “Op één staat verduurzamen. Ondanks dat we goed op weg zijn – de helft van onze woningen heeft zonnepanelen, dertig procent een warmtepomp en veertig procent heeft een inductie-aansluiting – is er nog veel te doen. De huidige energiecrisis en klimaatafspraken vragen om versnelling. Toch zal de hele duurzaamheidsoperatie nog jaren in beslag nemen. Omdat regeren vooruitdenken is, hebben we voortijdig warmtepompen en panelen besteld, zodat we dit jaar extra woningen kunnen verduurzamen. Vooral woningen met een hoge energievraag gaan we versneld aanpakken.”

“Beschikbaarheid is een ander belangrijk doel. Hoe zorgen we voor voldoende passende sociale huurwoningen? Ook in West-Friesland is een groot tekort aan huurwoningen. Daarom willen we graag bouwen, maar helaas ontbreken er voldoende locaties. Daarnaast hebben we te maken met strenge regelgeving, bezwaren vanuit de omgeving, eisen van de welstandscommissie, capaciteitstekorten bij gemeenten, toenemende bouwkosten én een tekort aan vakmensen. Als laatste is betaalbaarheid een uitdaging. We hebben te maken met hoge inflatie, toenemende bouw- en onderhoudskosten en betalen hogere rentes voor onze leningen. De uitdaging is te zorgen dat wonen betaalbaar blijft en toch de continuïteit van de organisatie wordt gewaarborgd.”

Stapje extra
Hans is het meest trots op de drie A-scores in het onderdeel Huurdersoordeel. “Hoe ontzorgen en begeleiden we de vertrekkende en nieuwe huurders zo optimaal mogelijk? Hoe zorgen we dat reparaties goed en snel gebeuren? We hebben bewust gekozen om de meldingen reparatieverzoeken weer uit te laten voeren door onze eigen mensen. Door deze processen continu te volgen en te verbeteren, willen we net dat stapje extra zetten. Dat onze huurders onze inspanningen waarderen, blijkt uit de mooie scores.”

Dicht bij de huurder
Dat alle drie toppers dit jaar uit Noord-Holland komen, verbaast Hans niet: “Misschien dat onze samenwerking daaraan ten grondslag ligt? Plus dat de West-Friese mentaliteit ‘doe maar gewoon en zorg dat je je zaken regelt’ ook van invloed is op onze dienstverlening. En niet te vergeten: alle drie corporaties staan dicht bij hun huurders. We hebben onze dienstverlening hoog in het vaandel en investeren volop in goed en betaalbaar wonen in leefbare wijken. Voeg daaraan nog de samenwerking toe met bewonerscommissies, huurdersraden en -verenigingen, zorg- en welzijnspartijen, gemeenten en bedrijven die voor ons werken. Samen kunnen we veel betekenen.”

Smaakt naar meer
De goede scores smaken Het Grootslag naar meer, sluit Hans trots af: “Het vertelt dat we op de goede weg zitten en stimuleert ons volop te blijven inzetten. Bij ons staan de huurders op de eerste plaats, en willen we graag zo houden.”

Stefan van Schaik (Wooncompagnie): In samenwerkingen de verantwoordelijkheid durven nemen voor een woningmarkt met voor iedereen een betaalbaar huis

Werken aan de best mogelijke woningen tegen de laagst mogelijke prijs, zodat mensen zelf kunnen kiezen hoe en waar ze willen wonen. Dat was hét voornemen van Wooncompagnie in haar vorige koersplan, begint directeur-bestuurder Stefan van Schaik: “In de benchmark zijn onze scores ieder jaar gestegen. De prijs-kwaliteitsverhouding van onze woningen is sterk verbeterd, de energieprestatie is bovengemiddeld toegenomen en op het gebied van klanttevredenheid hebben we flinke stappen gezet. Dit zijn echter allemaal dingen waar we als Wooncompagnie ook de eigen hand in hadden. In onze nieuwe Koers en missie kiezen we bewust voor samenwerkingen. Samen zorgen voor fijne buurten met voldoende woonaanbod voor mensen met weinig koopkracht betekent dat we buiten onze eigen organisatie moeten denken, waarbij we niet alles in eigen hand hebben. Toch gaan we ervoor, omdat we zien dat dit nu nodig is.”

Buurten waar je je thuis voelt
“Waar we weinig invloed op hebben, zijn de veranderingen die we om ons heen zien. Mensen die grote moeite hebben om elke maand de eindjes aan elkaar te knopen. Jongeren die graag het huis uit willen maar geen betaalbare woning kunnen vinden. Hulpbehoevende ouderen die zich niet gehoord voelen of mensen met een beperking die er alleen voor staan. Een groeiende groep mensen die minder woonvaardig zijn. Spanningen in het trappenhuis en het gevoel geen normen en waarden meer met elkaar te delen. En bezorgde huurders die hun buurt hierdoor snel van karakter zien veranderen. Daar moeten we iets mee en is de belangrijkste uitdaging die wij zien. We leggen de komende jaren daarom minder accent op de woning en meer op de buurt en de samenwerking die nodig is om het daar tot een fijne woonplek te maken.”

Voldoende wendbaar
De grootte van Wooncompagnie – ongeveer 14.000 vhe – helpt volgens Stefan daarbij: “We zijn voldoende wendbaar omdat we niet te groot zijn, maar hebben toch voldoende omvang voor alle schaalvoordelen. Ons werkgebied – we werken in acht gemeenten en 55 kernen – brengt wel de nodige uitdagingen met zich mee. Bijvoorbeeld omtrent klanttevredenheid: hoe laten we onze bewoners ervaren dat we écht dichtbij en in de buurt zijn? Tegelijkertijd biedt de geografische spreiding ook de noodzaak om flexibel te zijn en niet uit te gaan van een ‘standaard’ aanpak. Indirect stimuleert regionaal maatwerk ook creativiteit en leren we van de verschillende ervaringen.”

Aandacht voor mensen
De A-score op klanttevredenheid is een waar Stefan erg trots op is. “Dit is namelijk een goede reflectie van de ontwikkeling die we als organisatie hebben doorgemaakt. In 2016 hebben wij gekozen voor een organisatie die simpel in elkaar zit. Met afdelingen die zich richten op de dienstverlening aan bewoners, het bouwen en onderhouden van woningen en op de contacten met buurten en belanghouders. En daarbinnen met teams die verantwoordelijkheid nemen voor hun resultaten. In onze manier van werken vormt vertrouwen altijd de basis. We hebben niet gekozen voor controle, hiërarchie en zekerheid, maar voor betrokkenheid, motivatie en innovatie. Bij onze klantprocessen staat de vraag ‘waar gaat het deze bewoner om’ centraal. Dit hebben we gekoppeld aan een meerjarig programma klantbeleving waarbij de teams op verschillende manieren zijn gegroeid om de klantgerichtheid te versterken. Laagdrempelig en iedere keer wat beter heeft bij ons heel goed gewerkt. Jaar op jaar ging de waardering omhoog om dit jaar te eindigen met een vierdubbele A-score. De belangrijkste bijdrage wordt uiteraard geleverd door alle collega’s. Daarom hebben wij veel aandacht voor het welbevinden en werkplezier van onze teams. Dit meten wij ook en dat vormt een belangrijke input voor de teams om de samenwerking te versterken en processen te verbeteren. Het eindresultaat zijn tevreden bewoners én blije collega’s.”

West-Friese mentaliteit
Hoe het komt dat alle toppers dit jaar uit Noord-Holland komen, vindt Stefan lastig te zeggen: “Als ik een romantische bril opzet, zou ik zeggen dat de West-Friese hands on mentaliteit hierbij een rol speelt. Niet zeuren maar aanpakken! Maar wat ons misschien nog veel meer verbindt, is dat alle toppers allemaal ontzettend betrokken medewerkers hebben die zich bewust zijn van het belang van hun werk en trots zijn op hun bijdrage aan goed en betaalbaar wonen in de regio.”

Luisteren en samenwerken
De goede scores in alle categorieën betekenen niet dat Wooncompagnie achterover kan en wil leunen, sluit Stefan af: “Ondanks de fraaie scores zien wij nog steeds punten voor verbetering. Zo is het beter leren luisteren een thema dat in 2023 vervolg krijgt. Maar ook zal dit jaar een nieuw klantvolgsysteem worden geïntroduceerd waarmee medewerkers klantvragen sneller en beter kunnen beantwoorden. Dit biedt input om scherp en kritisch te blijven op de geleverde prestaties. Tenslotte realiseren we ons terdege dat we slechts één van de partijen zijn die ervoor zorgt dat mensen prettig kunnen wonen in een fijne buurt. Dit betekent dat we intensief moeten blijven samenwerken met andere partijen.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Eigen Foto's