Woningcorporaties willen tevreden huurders. Dat is niet anders bij Vesteda, een van Nederlands grootste particuliere beleggers met ruim 28.000 woningen. Hoe zorgt Vesteda voor tevreden huurders? Welke invloed heeft communicatie op klanttevredenheid? CorporatieGids Magazine legde dit en meer voor aan Jan van der Wegen, Regiomanager Zuid bij Vesteda.
De ambitie van Vesteda is om de beste verhuurder van Nederland te zijn. “Klopt,” start Jan het gesprek. “Dat is natuurlijk best ambitieus, maar dat past ook bij Vesteda. We willen dat huurders zich thuis voelen bij ons. Onze doelgroep zijn de huurders in de middeninkomens. Hen willen we comfortabele woningen bieden tegen een betaalbare prijs. Daar hoort een goede bereikbaarheid van onze organisatie en een klantvriendelijke dienstverlening zeker bij. Ondanks de toenemende digitalisering van klantcommunicatie blijft persoonlijk contact ook gewoon mogelijk. Eigenlijk willen we onze huurders behandelen zoals we zelf behandeld willen worden. En dat lukt meestal heel goed.”
Beste verhuurder
Jan vervolgt: “Als je goed luistert naar de behoeften van de huurder en daarop inspeelt, draagt dat bij aan de ambitie om de beste verhuurder van Nederland te zijn. Een voorbeeld is dat onze huurders duurzaamheid belangrijk vinden. Dat uit zich in vragen over onderwerpen als isolatie, zonnepanelen of de beschikbaarheid van laadpalen voor auto’s. Misschien is dit onderwerp zelfs wel belangrijker voor onze huurdersdoelgroep dan voor de sociale huurder bij een woningcorporatie. Omdat dit thema belangrijk is, streven wij ernaar om over twee jaar zo’n 99 procent van de energielabels van onze woningen in een groen segment te hebben. Ook benchmarks met andere commerciële vastgoedbeleggers gebruiken we om meer te leren. Natuurlijk kijken we ook naar woningcorporaties, maar die vergelijking is slechts deels bruikbaar omdat zij een andere doelgroep bedienen dan wij.”
Institutionele beleggers
Vesteda belegt gelden van institutionele beleggers. Jan zegt hierover: “De organisatie is ontstaan vanuit het ABP. Maar inmiddels hebben we ons ontwikkeld tot een zelfstandige organisatie die werkt voor diverse institutionele beleggers. Natuurlijk houden we de belangen van de beleggers goed in de gaten, want het blijft wel hun geld. Maar uiteindelijk is onze visie dat een tevreden huurder zal zorgen voor een tevreden belegger. Daarom ligt onze focus op de huurders. Die belangen liggen overigens niet ver uit elkaar. Immers, pensioenfondsen willen goede pensioenen kunnen verzorgen en bereiken dat door goede woningen te verhuren met tevreden huurders die later ook weer een goed pensioen willen hebben. Het is maar een kleine cirkel dus. ”
Communicatie huurders
Een tevreden huurder begint bij goede communicatie, vertelt Jan: “Dit is de afgelopen jaren door de toenemende digitalisering duidelijk veranderd. Tien jaar geleden liepen we bijvoorbeeld nog veel ‘in het veld’ door de complexen. Dat doen we nu minder. Daarom verandert onze rol. Als we nu bij het complex komen, doen we bewust onze Vesteda-jas aan zodat we goed herkenbaar zijn en mensen ons ook makkelijk kunnen aanspreken. Ook bellen we even aan bij nieuwe huurders om te vragen of alles naar wens is. Het lijken kleine dingen, maar het wordt enorm op prijs gesteld.”
Andere insteek huurderscommunicatie
“De toegenomen digitalisering heeft meer consequenties gehad voor de communicatie met huurders. Zo is de baliefunctie volledig afgeschaft. Wel zijn we telefonisch bereikbaar voor mensen die dat willen. Maar onze communicatie is zeker verlegd naar het zoveel mogelijk vooraf informeren van onze huurders. Met de insteek van ‘Wat zouden we zelf willen weten?’ en dat dan digitaal communiceren,” geeft Jan aan. “Als er bijvoorbeeld iets speelt in een complex, dan communiceren we dat in één keer aan alle betrokkenen. Vroeger werd zoiets vaak door de persoon ter plekke gedaan of werd er gewacht tot we gebeld werden. Nu nemen we veel meer het initiatief.”
Klantportaal
“Mede om deze uitbreiding te vergemakkelijken, is Vesteda medio 2020 overgestapt naar een vernieuwd klantportaal,” gaat Jan verder. Op de vraag of daar een directe aanleiding voor was, zegt hij: “Wij hadden al in 2014 een eigen MijnVesteda-omgeving ontwikkeld. Dat is maatwerksoftware geweest zoals veel systemen die we in gebruik hadden. Daardoor hadden we verschillende databases in gebruik wat de efficiëntie bij wijzigingen hinderde. Onder andere vanuit de wens om geen maatwerk meer te gebruiken, zijn we overgegaan op het Tobias-platform van Aareon. Ook hebben we vorig jaar het Fox-klantportaal in gebruik genomen. Zo hebben we ons geconformeerd aan de standaarden in de markt. De overgang naar het Fox-klantportaal was wel wennen. Het maatwerkpakket kenden we natuurlijk door en door, maar inmiddels bevalt het bijzonder goed en maken we van steeds meer mogelijkheden gebruik. Er zitten in het nieuwe klantportaal bijvoorbeeld mogelijkheden die in ons oude portaal niet aanwezig waren. Bovendien zijn sommige van onze werkwijzen door Aareon ook weer toegevoegd aan het pakket waardoor dat weer tot standaard verheven is. Deze wisselwerking met Aareon is voor ons natuurlijk van grote toegevoegde waarde.”
Huurders en klantportaal
Uit recent onderzoek van KWH blijkt dat bij woningcorporaties zo’n 56 procent van de huurders niet weet dat er een klantportaal is. Bij Vesteda ligt dat percentage volgens Jan fors lager: ”We weten dat zo’n 80 procent van onze huurders zich heeft aangemeld bij ons klantportaal. De adoptie ervan ligt dus beduidend hoger dan bij woningcorporaties. Mogelijk heeft dit met het type huurder te maken. Middeninkomen, werkend of gepensioneerd, actief en gemiddeld iets ouder; dat zal bij een gemiddelde woningcorporatie echt anders liggen, neem ik aan. Daarnaast zijn we ook al sinds 2014 bezig met het stimuleren van het portaalgebruik. Als huurders ons bijvoorbeeld bellen of op een complex aanspreken dan attenderen we ze ook altijd op de gemakken van het klantportaal. Het gebruikspercentage van ons huurdersportaal ligt hoog, maar het gaat dus niet vanzelf.”
Verschillen
Op de vraag of de communicatie met huurders van Vesteda anders is dan communicatie met een gemiddelde corporatiehuurder, zegt Jan: “Het zal grotendeels gelijk zijn, schat ik in. Toch denk ik dat wij als Vesteda hier meer in willen investeren. Dat komt aan de ene kant door onze doelgroep die homogener is en meer openstaat voor digitale mogelijkheden. Aan de andere kant moeten we ook wel vooroplopen, juist omdat de verwachtingen van onze huurders hoog zijn. Die combinatie zorgt ervoor dat onze investeringen in communicatie met de huurders tot goede resultaten leiden. We hebben nog verbeterwensen genoeg maar de basis staat als een huis.“
Beschikbaarheid data
Die veranderde communicatie en toegenomen digitalisering leiden er ook toe dat Vesteda steeds meer data makkelijk beschikbaar moet hebben, sluit Jan af. “Om een voorbeeld te noemen, we hadden recent forse wateroverlast in het zuiden. We wilden daarom snel met onze huurders communiceren over hun situatie. Er bleek toen dat we niet van alle complexen snel inzicht hadden welke elektrische installaties gevaar liepen bij overstromingen. Natuurlijk kan dat soort informatie achterhaald worden, maar dat kan te lang duren. Dit voorbeeld heeft ertoe geleid dat we veel meer aandacht aan klimaatrisico’s zijn gaan besteden. Dus ja, het beschikbaar zijn van actuele en makkelijk bereikbare data is enorm belangrijk voor Vesteda, ook voor communicatiedoeleinden. Veranderingen in onze omgeving zorgen ervoor dat we dit zullen blijven uitbreiden.”
Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Bjorn Frins
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Maart 2024 - Huurderstevredenheid Inhoud Cécile Engelsma (WormerWonen): Huurderstevredenheid draagt bij aan ons bestaansrecht…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
